小店职中高一1302班前厅期末考试试卷
姓名
一、 填空题（每空2分共50分）
1客房销售技巧中，（ ）法是针对已定过客房的客人而言的。
2前厅部因事设岗体现了前厅部的机构设置原则是（ ）。 3（ ）是服务的最高境界，是酒店服务发展的趋势。 4前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑（ ）。
5防止客人逃帐的有效措施有收取（ ）、收取（ ）和制定合理的信用政策等。
6制定客房销售机会的原则：突出（ ）观念、发挥桥梁和准绳的作用。
7国际金钥匙协会组织对金钥匙的最基本要求是（ ），包括（ ）、对酒店忠诚、对社会忠诚和对法律忠诚。 8前厅部的首要任务是（ ）
9（ ）是目前酒店最先进的预订方式。
10（ ）是客人与酒店建立正式合法关系的最根本的环节。
11西方客人忌讳带有（ ）字的楼层或房号。
12对客人提供人工叫醒服务时，若客人无应答，应在（ ）分钟后再叫一次。
13前厅部主要工作的质量控制包括诸多方面，具体控制方法分（ ）（ ）和事后控制三个阶段。
14鱼尾式报价方式适合于（ ）客房。
15对员工的脱产培训一般安排在（ ）。
16为销售客房而提供迅速、准确的（ ）是前厅部的一项重要的任务。
17前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须检查自身的（ ）
18门童趋前开启车门时，左手拉开车门成（ ）左右。
19客人的房租采取按（ ）累计的方法每天结算一次。
20前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系。懂得理解酒店员工和客人之间的（ ）关系和（ ）关系。 21保留房是预留给将入住的团队、（ ）的一种内部掌握的客房。
二、名词解释（ 每小题3分共15分） 1确认性预定
2关闭楼层
3常规档案
4重房
5夜间审核
三 简答题(每小题10分共20分) 1在排房时应遵循什么顺序？
2在修改预定时，预订员要注意哪些服务要点？
四 案例分析(10分)
冯先生一家人和赵先生是同时来酒店入住的客人，他们打算在本市游览两天后离开。可第二天，赵先生由于公司有急事需提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算。作为前厅服务员你如何处理此事?
五．你是如何理解客人永远是对的这句话的？（5分）