( )3、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普遍的、共同的需要，而 只能满足住客的个别的特殊的需要。
( )4、楼层服务员在新住店宾客到达时，应笑脸相迎、热情问好，并主动提拿行李，送 客到房间。
( )5、做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。
( )6、如果次日早晨是团体客人离店，应集中早晨的所有工作人员为他们服务。 ( )7、卫生间的基本功能有三个，即盥洗、洗浴、厕所。
( )8、毛巾的毛圈多而长，则柔软性好、吸水强，所以毛圈越多越长，其质量越好。 ( )9、高星级饭店的客源主要是外国人，外国人一般不喝茶，所以客房里可不放茶叶。 ( )10、会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应背向正门的一侧就坐。 ( )11、为了做好会谈服务工作，服务员应事先了解会谈内容、服务要求和招待标准。 ( )12、接待政府代表团，不仅还要根据客人的特点采取针对性服务，按照接待标准提供 规范的服务。
( )13、商务楼层散客一般对服务效率要求较高，而对服务价格不太敏感。
( )14、为了防止客人因水温过高发生烫伤事故，通常卫生间热水控制在50\．60\之间。 ( )15、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保养。 ( )16、洗涤客衣时，应根据档次对客衣进行分类洗涤。
( )17、发现醉酒客人大吵大闹，破坏饭店财产时，服务员应立即通知上级和饭店保安人 员。
( )18、旅游涉外饭店不一定是星级饭店，但星级饭店一定是旅游涉外饭店。 三、简答题。 1．汉译英：
①请用茶：②请您先走：③请您稍候。
2．请用箭头法标出卫生问的清扫程序。
第五套答案： 一、选择题。
1、D 2、A 3、A 4、B 5、D 6、D 7、C 8、B 9、C 10、C 11、D 12、C 13、D 14、B 15、C 16、B 17、A
18、C 19、D 20、D 21、D 22、A 23、A 24、D 25、D 26、A 27、A 28、B 29、A 30、C 二、判断题。
1、× 2、× 3、x 3、√ 4、√ 5、× 6、√ 7、x
8、× 9、√ 10、× 11、√ 12、√ 13、√ 14、√ 15、× 16、√ 17、√ 18、x 三、简答题
1．①Have some Chinese tea，please： ②After you，please； ③One moment，please。
2．备用具→开灯→冲水→撤棉织品→清洗面盆、浴缸、恭桶→擦镜子、墙面、毛巾架等→ 配备用品→清洁地面→查漏项→关灯→关门→填写清洁报告表。
习题一
一、单项选择题
1．团体订房指的是在某一特定时间内同一班客人同时预订的客房数至少达到（ ）
A．10间 B．15间 C．20间 D．25间
2．行李员引领客人时，其位置应在客人（ ） A．正前方 B．右前方 C．右后方 D．左前方
3．被称为饭店内、外客人“看不见的接待员”的饭店员工是（ ） A．客房预订员 B．公区服务员 C．客房服务员 D．电话服务员
4．一般团队客人通过旅行社订房时，会在订房单上注明计价方式，如果没有特别注明，则其计价方式为（ ）
A．美式计价法 B．欧式计价法 C．欧陆式计价法 D．百慕大计价法 5．负责来店客人门厅迎送服务的是（ ） A．门童 B．饭店代表 C．行李员 D．门厅应接员 6．适合于高价位客房的报价方式是（ ） A．“冲击式”报价 B．“鱼尾式”报价 C．“夹心面包式” 报价 D．“跳跃式”报价 7．小整理服务一般提供给（ ） A．VIP客人 B．长住客
C．初次住店的客人 D．住高级套房的客人 8．“请勿打扰”房的英文缩写是（ ）
A．DTD B．DND C．BNB D．DDD 9．卫生间传统的三大件中不包括．．．
（ ） A．浴缸 B．面盆 C．净身盆 D．便器 10．一般的玻璃清洁剂均为（ ）
A．强酸性清洁剂 B．中性清洁剂 C． 弱酸性清洁剂 D．碱性清洁剂 二、多项选择题
1．前厅部业务的特点有（ ）
A．以出售劳务为主 B．业务涉及面广 C．专业技术性强 D．信息处理效率高 E．对人员素质要求高
2．客房分配前，接待员必须做好“三卡”核对工作，三卡包括（ ）A．空房卡 B．预订卡 C．退房卡 D．登记卡 E．IC卡
3．客用钥匙日常管理的基本形式有（ ）
A．问讯处收发钥匙 B．接待员吩咐行李员为客人开门 C．行李员收发钥匙 D．客房服务员为客人开门 E．楼层台班收发钥匙
4．要求彻底清扫的客房有（ ） A．空房 B．长住房
C．住客房 D．走客房E．外宿未归房
5．填写入住登记表时，由客人填写的栏目有（ ） A．姓名 B．客房号码 C．住址 D．客房类型 E．离店日期 三、判断改错题
1．饭店经营活动中信息最集中的地方是前厅部。 （ ） 改为：
2．被称为“白手套”式查房的是领班查房。 （ ） 改为：
3．前台收银处在大型饭店属于前厅部门领导。 （ ） 改为： 4．“无到”指客人预先订了客房，到期却通知饭店无法入住。 （ ） 改为：
5．提供迎送客服务时，有两种人不能护顶，分别是信奉佛教或道教的人。 （改为：
） 6．饭店万能钥匙能打开反锁客房房门。 （ ） 改为： 7．我国星级饭店评定标准规定，三星级以上饭店均应提供一次性结帐服务（商品除外）。 （ ） 改为：
8．只有五星级饭店才设总统套房。 （ ） 改为：
9．客房服务员被客人叫进客房时，应顺手将房门全部关上。 （ ） 改为：
10．混合式吸尘器结合了吸力式和直立式的优点，既可以进行地毯吸尘，也能清理地板和家具。 （ ） 改为：
四、简答题
1．简述优良服务的涵义。 2．试述客房预订的基本程序。 3．怎样做好前厅的安全管理？
4．试以标准间为例说明客房的功能设计。 5．客房清扫的基本方法是什么？ 五七、案例分析题
赵先生到海滨市洽谈业务，提前三天在“花园饭店”预订了一间豪华套房，并交了500元预订金。但当赵先生如期抵达饭店时，却被总台接待员告知饭店“客满”，无法安排客房。赵先生非常生气，找到大堂副理投诉。
假设你作为大堂副理，将会如何处理此事？
试题一答案
一、单项选择题 1．（ B ） 2．（ D ） 3．（ D ） 4．（ B ） 5．（ D ） 6．（ B ） 7．（ A ） 8．（ B ） 9．（ C ） 10．（ D ） 二、多项选择题 1．（ ABCDE ） 2．（ ABD ） 3．（ ADE ） 4．（ CD ） 5．（ ACE ） 三、判断改错（每题2分，共20分） 1．（ √ ） 2．（ × ）
改为： 应是经理抽查。 3．（ × ） 改为：应属于财务部领导。 4．（ × ）
改为：“无到”指客人预先订了客房，到期却未入住，也未事先通知饭店。 5．（ × ）
改为：应是信奉佛教或伊斯兰教的人。 6．（ × ）
改为：饭店万能钥匙不能打开反锁客房房门。 或改为：紧急钥匙能打开反锁客房房门。 7．（ √ ） 8．（ × ）
改为：三星级以上的饭店都可设有总统套房。 9．（ × ）
改为：客房房门应半掩或完全打开。 10．（ √ ） 四、简答题
1、简述优良服务的涵义。
答：优良服务的涵义可理解如下：
（1）真诚。服务员对客人的接待必须是发自内心的，热情、友好、好客，处处为客人着想。
（2）讲效率。效率服务就是快速而准确的服务，即服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。
（3）随时做好服务的准备。做好服务的心理和物质双重准备，是优良服务的基础。 （4）做好“可见”服务。饭店的服务工作既是无形的，又是有形的。饭店员工应自觉地随时把自己的工作置于客人的监督之下，进而搞好饭店的服务工作。
（5）树立全员销售意识。指饭店的每一个员工，特别是和客人直接接触的服务员，都必须成为饭店商品的推销员。
（6）讲礼貌注重礼节、礼貌，是饭店服务最重要的职业基本功之一，它体现了饭店对客人的基本态度，也是搞好优质服务的重要一环。
2.试述客房预订的基本程序。
答：客房预订的程序可划分成下列七个阶段：
（1）通信联系。客人一般采用电话、函电文字、来店直接预订、联网预订等方式与饭店联系订房，饭店则采用对等的方式予以回复。
（2）明确客源。明确客人是散客还是团队预订。
（3）受理或婉拒预订。预订员可对照抵店当天客房状况，判断客人的需求与饭店的提供能力是否吻合，从而决定是受理还是婉拒预订。
（4）确认预订。接受客人的订房要求后，饭店必须向客人发预订确认书。 （5）记录储存。填写预订单后，将客人的预订资料按规定输入电脑储存。
（6）修改或取消预订。预订处接受订房后，在客人入住前，还必须按情况做好订房的核对工作，以保证预订的准确性。当接到订房人主动取消订房或修改订房要求时，预订员应按要求做相应的变动记录并通知相关部门。
（7）抵店准备。与接待处协调联系，随时相互沟通，做好客人抵店前的准备工作。 3．怎样做好前厅的安全管理？
答：前厅安全管理的要点如下：
（1）配备必要的安全设施。如配备闭路电视监控系统、消防报警装置、报警系统和安全保险柜等。大厅和主要通道的照明充足。地毯平整、玻璃幕墙有标志。