a) 特殊过程 b) 关键过程 c) 重要过程 d) 一般过程
19、为过程设计、实施和改进提供有效的支持，组织各部门应针对以下的关键（ a ）绩效进行分析
a) 过程 b) 产品 c) 资源 d) 程序
20、GB/T19580标准中过程有效性的结果，不包括：（ d ）
a) 劳动生产率 b) 生产周期
c) 设备完好率 d) 战略和战略规划的结果
21、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供：（ B ）。
A、目标 B、导向 C、方向 D、路径
22、组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，（C ）顾客满意度。
A、测量 B、计算 C、测量和改进 D、改进提高 23、构成组织运作和绩效管理系统的基础是：（ ADE ）。
A、数据 B、资源 C、战略 D、信息 E、知识
24、《卓越绩效评价准则》中4.2战略是评价组织的（ BD ）的制定、部署及其进展情况。
A、长远目标 B、战略目标 C、长远规划 D、战略规划 E、方针战略
25、价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。（ √ ） 26、组织要对顾客的主要要求进行确认，主要目的是为了：（ a ）
a) 检查有否完全理解顾客的要求；检查组织有否将顾客的要求和期望转化为组织 的规定，并有能力满足其要求 b) 更具针对性地实施改进
c) 使了解顾客的方法适合于组织战略规划及发展方向 d) 使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向
27、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的：（ B ）。
A、关键过程 B、关键因素 C、关键环节 D、关键工艺
TEST2 保留五
1、对GB/T19580《卓越绩效评价准则》的正确理解：（ ABE ）
A、适用于追求卓越绩效的各类组织。
B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于指导组织进行自我评价的。 C、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于美国波多里奇国家质量奖。 D、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于ISO9001《质量管理体系 要求》。
E、GB/T19580《卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求。
2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。
A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ AB CD ）等。
A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客 4、GB/T19580-2004引用了下列哪些标准：（b ）
a) ISO9001-2000； b) ISO9004-2000； c) ISO9000-2008； d) ISO9004-2008。
5、组织绩效评审应包括（ d ）
a) 高层领导评审组织的绩效 b) 评审高层领导的绩效 c) 员工的绩效 d) a+b e）a+b+c
6、卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、（ BCE ）和与适宜的竞争对手的对比。
A、战略的实施情况 B、当前水平 C、改进的速度和广度 D、市场占有率 E、与标杆的绩效对比
7、与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是（ BDE ）。
A、消除国际贸易壁垒 B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式 C、证实企业有稳定满足顾客需求的能力 D、评价企业卓越绩效成熟度 E、为企业自我评价提供了依据
8、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ ACE ）双向沟通。
A、员工 B、竞争对手 C、关键供方 D、社会各方 E、合作伙伴
9、批准战略方向、监视和评价高层领导的绩效、财务审计、信息披露等活动都是组织治理的内容。(√ )
江苏-2012 保留三
1、价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。
A.组织及顾客 B.组织及供应商 C.组织及员工 D.顾客及供应商 2、顾客要求或期望决定了 ( A )。
A．认知质量 B．感知质量 C．一元质量 D．魅力质量 3、组织治理应当致力于（ ABCDE ）项关键因素。
A、组织行为的管理责任 B、财务方面的责任
C、内、外部审计的独立性 D、股东及相关方利益的保护 E、经营管理的透明性及信息披露的政策 F、顾客的满意度
4、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ ACE ）双向沟通。
A、员工 B、竞争对手
C、关键供方 D、社会各方 E、合作伙伴。 5、SWOT分析中，克服劣势利用机会的战略是（ B ）。
A、SO战略 B、WO战略 C、ST战略 D、WT战略
6、下列各项中，不属于PEST分析的经济环境因素是（ D ）。
A.产业结构 B.经济发展水平 C.国民收入分配政策 D.人口地区分布
7、组织高层领导的作用包括确定展开组织的价值观、长短期发展方向和绩效目标等。( √ )
8、价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的所有制等实际情况考虑。( × )
9、除（ b ）项外，下述内容一般都是过程设计的输出。 a) 流程图 b) 直方图
c) 由过程要求转化的过程输出绩效指标 d) 文件化程序或计划 10、供应商重要性分类的主要依据是( C )。
A．供应商的实力 B．供应商的规模 C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量 11、顾客满意的特征有（ ABC ）。
A. 相对性 B. 时效性 C. 主观性 D. 稳定性 12、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括 （ ACD ）。
A.组织绩效的当前水平 B.组织绩效的获得方法
C.与竞争对手和标杆的对比绩效 D.组织绩效改进的速度和广度
13、组织的治理与社会责任结果包括（ ABD ）等方面的绩效。
A.公共责任 B.道德行为
C.过程的效率 D.履行组织的公民义务
14、要解决质量问题 , 可将几种方法结合起来使用 , 而将 ( A ) 结合起来特别有效。
A. 排列图和因果图 B. 排列图和直方图 C. 因果图和树图 D. 因果图和直方图
15、人力资源规划的起点是（ B ）。 A．人员供给预测 B．组织目标与战略分析 C．人员需要预测 D．供需匹配 16、绩效管理制度不包括（ B ）。
Ａ．绩效管理的目标 Ｂ．职位晋升的标准
Ｃ．员工申诉的管理办法 Ｄ．考评结果应用原则及配套措施 17、在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定、制定成标准、规程、制度的阶段是( D )。 A．P阶段， B．D阶段 C．C阶段 D．A阶段 18、描述产品质量形成过程的统计方法常用( B )。
A散布图法 B．流程图法 C．排列图法 D．调查表法 19、在企业文化中，占据核心位置的是（ D ）
A．企业规章制度 B．企业目标 C．企业形象 D．企业价值观 20、( C ) 应当是组织的一个永恒目标。
A. 以顾客为关注焦点 B. 全员参与 C. 持续改进总体业绩 D. 与供方互利
21、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有( BC E )。
A．质量体系审核费用 C．质量策划费用 E．供应商评价费用
22、以下哪条不是战略制定时采用的方法( C )。
A．SWOT法(优势、劣势、机会和挑战) C．PDPC法 (过程决策图)
B．KSF法(关键成功因素) D．CBI法(主要障碍性因素)
B. 过程控制费用 D. 进厂检验费用
23、《卓越绩效评价准则》关注的焦点是（ C ）
A、组织的产品、服务质量 B、组织产品对法律法规符合性 C、组织的综合绩效
D、组织质量管理体系的有效性
24、质量保证是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 ( × )
25、组织的使命指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所追求的目标。( × ) 26、质量管理八项原则不包括(
A. 以顾客为关注焦点 C. 全员参与
D
)。
B. 领导作用 D. 统计技术
E. 持续改进
27、以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”： （ A ）
A. 排列图 B. 因果图 C. 直方图 D. 调查表
现场评审测试题 保留二
1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。
A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方 3、组织的相关方包括：（ AB CD ）等。
A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客 4、组织制订战略时常用下列哪些方法：（ d ）
a) SWOT分析法； b) BCG法； c) KSF法； d) 以上均可。 5、过程有效性的主要测量指标有：（ d ）
a) 质量、成本； b)应变能力； c) 周期； d) 以上均是。 6、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )
Ａ、环境保护 Ｂ、能源消耗 Ｃ、诚信承诺 Ｄ、产品安全 7、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。
A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 8、组织文化具有（ ACD ）层次的结构。
A、精神层 B、战略层 C、物质层 D、制度层 9、组织运营需要的主要资源，包括（ ABCDEF ）。
A、人力资源 B、信息 C、财务资源 D、技术 Ｅ、相关方关系 Ｆ、基础设施 10、下面哪一种方法不属于组织制订战略的方法：（ d ） a) 主要障碍性因素分析法； b) SWOT分析法； c) 回归分析； d) 关键成功因素法。
11、战略的特性有全局性、风险性、竞争性、指导性、长远性。（ √ ） 12、组织的知识不包括来自竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等。（ × ） 13、“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS0 9000族标准的 ( D ) 的质量管理原则。 A．顾客第一 B．以顾客为中心 C．顾客至上 D．以顾客为关注焦点 14、关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。 A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁 B．PDCA循环是不断上升的循环 C．PDCA循环是过程决策程序 D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果 15、质量改进旨在消除( A )问题。 A．偶然性 B．系统性 C．多发性 D．常规性 16、质量原始记录主要来源于( A )。
A.班组 B．车间 C．管理层 D．决策层 17、价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。 A.组织及顾客 B.组织及供应商 C.组织及员工 D.顾客及供应商
18、价值创造过程是指为（ D ）创造收益的过程。
质量奖宣贯和考试的重点内容
一、2015年新增加的内容，以下内容会做成判断题或单项、多项选择题的形式进行考试。
1.卓越绩效模式与IS09000的关系
2.卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别
3.卓越绩效模式与IS014001和GB/T28001标准的关系
4.五大利益相关方
5.现代TQM(全面质量管理)：卓越绩效模式
6.现代TQM:卓越绩效模式
7.卓越绩效模式的作用
8.世界三大质量奖
9.全国质量奖的目的
10.部分获奖企业的心声
11.全国质量奖与中国质量奖
12.2012版标准的九项基本理念（管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准）
13.美国波奖与卓越绩效评价准则（GB/T19580）分值比较
14.GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准
15.GB/T19580的范围、引用文件和定义
16.2012版GB/Z19579标准附录B
17.
18.领导
19.企业文化的三重结构
20.风险管理
21.IS031000风险管理原则与实施指南
22.Chrysler的SWOT分析和战略方案形成矩阵
23.资源
24.结果
二、试卷部分（2013年11月5日星期二校队的标准答案）
TEST1 保留一
1、组织进行自我评价可选用标准是：（ AC ）。
A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》 B、ISO9001《质量管理体系 要求》 C、GB/T19004《质量管理体系 业绩改进指南》 D、ISO9000族标准 E、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
2、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的在于：（ AD ）。
A、用于评定国家质量奖企业
B、要求组织规范管理，夯实基础，确保产品和服务质量 C、作为管理体系符合性评价的依据
D、引导组织使用卓越绩效评价准则开展自我评价活动，提高产品质量，增强竞争优势 E、获得国际上的承认
3、适用于决策的统计技术和方法有：（ c ）
a) 亲和图法 b) 矩阵数据分析法 c) 运筹学方法 d) PDPC法
4、对GB/T19580《卓越绩效评价准则》的正确理解：（ ABE ）
A、适用于追求卓越绩效的各类组织。
B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于指导组织进行自我评价的。 C、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于美国波多里奇国家质量奖。 D、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于ISO9001《质量管理体系 要求》。 E、GB/T19580《卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求。
5、GB/T19580-2004与GB/T19004-2000均可作为组织推行卓越绩效管理模式进行自我评价的依据。（√ ）
6、为组织目标的实现，应为价值创造过程和（ C ）配置资源。
A、非价值创造过程 B、生产过程 C、支持过程 D、经营过程
7、卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、（ BCE ）和与适宜的竞争对手的对比。
A、战略的实施情况 B、当前水平 C、改进的速度和广度 D、市场占有率 E、与标杆的绩效对比
8、与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是（ BDE ）。
A、消除国际贸易壁垒 B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式 C、证实企业有稳定满足顾客需求的能力 D、评价企业卓越绩效成熟度 E、为企业自我评价提供了依据
9、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ ACE ）双向沟通。
A、员工 B、竞争对手 C、关键供方 D、社会各方 E、合作伙伴 10、组织在描述经营结果时，下面的那一个图不常用：（ d ）
a) 饼分图； b) 柱状图； c) 折线图； d) 直方图。
11、全面质量管理的理论和实践一直处在发展和完善中，卓越绩效评价准则就是全面质量管理的新发展。（ √ ）
12、为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为：（ c ）
a) 管理的系统方法 b) 基于事实的决策方法 c) 过程方法 d) 过程链
13、网络图的主要作用是：（ c ）
a) 明确问题 b) 原因分析 c) 制定对策与实施 d) 确认效果
14.下列哪一项不属于基础设施？（ C ）
A、办公楼 B、计算机系统 C、各种媒体 D、消防设施 15、组织的治理和社会责任结果包括（ ABC E ）方面的绩效结果。
A、组织的治理 B、公共责任 C、道德行为 D、过程有效性 E、公益支持 16、对卓越绩效评价准则与全面质量管理的理解，下面（ BC E ）是正确的。 A、卓越绩效评价准则与全面质量管理没有关系
B、卓越绩效评价准则与全面质量管理有着共同的渊源 C、卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展 D、卓越绩效评价准则与全面质量管理一样 E、全面质量管理是卓越绩效评价准则的基础 17、提出PDCA循环的质量管理专家是：（ a ）
a) 戴明 b) 休哈特 c) 费根堡姆 d) 朱兰
18、对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常被称为：（ a ）
A. 组织的顾客 B. 组织的经营
C. 组织的现在和组织的未来 D. 组织的顾客和组织的经营 19、SW0T分析，即（ D ）的分析。
A）关键成功因素 B）主要障碍性因素
C）优势与劣势、竞争和挑战 D）优势与劣势、机会与威胁 20、使命回答了下面哪一个问题？（ a ）
a) 我是谁？； b) 我的处理原则是什么？ c) 我要到哪里去？ d) 我如何到那里去？
21、企业战略可分为总体战略、竞争战略和（ b ）三个层次。 a) 营销战略； b) 职能战略； c) 财务战略； d) 生产战略。
22、战略部署应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行（a) 绩效预测 b) 组织实施 c) 人员配置 d)成果分析
5．顾客满意的特征有（ AB ）。
A. 相对性 B. 时效性
定性
a ）。 C. 主观性D. 稳
三、卓越绩效知识练习题2012
一、单选题：
1．以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ B ）
A．创新 B．工作环境 C．学习 D．授权
2．下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )
A．环境保护
B．能源消耗 C．诚信承诺 D．产品安全
3．在企业文化中，占据核心位置的是（ D ）
A．企业规章制度 观
4．价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。
A.组织及顾客 C.组织及员工
B.组织及供应商 D.顾客及供应商
B．企业目标 C．企业形象 D．企业价值
5．社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（ D ）等三个方面的关键要求。
A．组织行为方面的管理责任 C．法律方面的责任
B．财务方面的责任
D．公益支持
6．下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ C ）。
A．利润 B．销售量 C．违约率 D．成本
7．下面哪一个不是组织的战略层次：( D )
A．总体战略 略
8．SW0T分析，即（ D ）的分析。
A．关键成功因素 C．优势与劣势．竞争和挑战 9．顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。
A．业务洽谈
B．技术交流
B．主要障碍性因素 D．优势与劣势．机会与威胁
B．经营战略
C．职能战略 D．战术策
C．内部顾客满意度调查 D．顾客满意调查
10．顾客要求或期望决定了 ( A )。
A．认知质量 B．感知质量 C．一元质量 D．魅力质量 11．不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。 A．有全新的功能，以前从未出现过 B．一种非常新颖的风格
C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制
D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意
12．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望
相匹配，顾客就会( A )。
A．满意 B．高度满意
C．抱怨
D．忠诚
13．组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ）
A．有利于组织间的交流
B．了解顾客和市场，确保产品符合
市场需要
C．为组织的销售提供便利条件 D．建立顾客关系 14．在各种资源中，( D )为最根本的资源。
A.信息 B．相关方关系 C. 基础设施 D．人力资源 15．供应商重要性分类的主要依据是( C )。
A．供应商的实力 B．供应商的规模 C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量
16．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ B ）
A．针对组织中的每个人制定相应的方案；
B．针对组织中不同的群体制定相应的方案
C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案 D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案 17．对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。
A．一般过程 造过程
B．支持过程
C．特殊过程 D．价值创
18．一般来说，在下面的过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。 A．财务与会计 共关系
20．价值创造过程是指为（ D ）创造收益的过程。
A. 组织的顾客
B. 组织的经营 D. 组织的顾客和组织的经营
B．物料采购
C．设备管理 D．公
C. 组织的现在和组织的未来
21．“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。
A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法 22．《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。
A．财务结果 B．资源结果 C．顾客与市场的结果 D．组织的治理和社会责任结果
23．主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。
A．市场 B．财务 C．战略
D．领导
24．《卓越绩效评价准则》中，“战略目标实现率”属于（ A ）的结果。
A．领导 B．战略
C．过程有效性 D．资源
25．战略目标和战略规划完成情况的测量结果同属于（A ）。
A．顾客与市场结果
B．财务结果
C．过程有效性结果 D．资源结果 26．《卓越绩效评价准则》国家标准现行有效版本是：（D ）。
A．2000年版 B．2002年版 C．2004年版 D．2012年版 27．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。
A．产品质量 B．环境质量 C．管理成熟度 D．安全质量 28．《卓越绩效评价准则》的评价对象是（ D ）。
A．产品质量 B．过程质量 C．体系质量 D．经营质量 29．标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。 A．代表组织所在行业的内部和外部 B．仅代表组织所在行业内部 C．仅代表组织所在行业外部 D．代表组织所在行业的内部或外部 30．《卓越绩效评价准则》共有7个条目．（ C ）个评分项。
A．20 B．18 C．23
D．15
31．《卓越绩效评价准则》要求调查（ D ）。
A．顾客满意度 C．供应商满意度
B．员工满意度
D．顾客满意度与员工满意度
32．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）。
A．质量审核 B．过程审核 C．质量奖评定 D．产品认证 33．导入卓越绩效模式成功的关键在于( A )。
A. 领导 B．工会 C．质量管理办公室 D．质量检验 34．提高产品质量和服务质量的主体是( B )。
A.客户 B．企业 C．政府 D．消费者协会 35．在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国的瞩目的国家是（ B ）。
A.美国 B.日本 C.瑞典 D.德国 36．( C ) 应当是组织的一个永恒目标。
A. 以顾客为关注焦点 B. 全员参与 C. 持续改进总体业绩 D. 与供方互利 37．( B )提出了“21世纪是质量的世纪”。
A. 休哈特 B. 朱兰 C. 田口玄一 D. 戴明 38．质量原始记录主要来源于( A )。
A.班组 B．车间 C．管理层 D．决策层 39．《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习— ( C )。 A．改进
B．检查
C．整合
D．反馈
40．根据GB／T 19000—2000标准定义，“质量”是 ( B )。
A．实体满足明确的．隐含的需求的特性总和
B．一组固有特性满足要求的程度 C．产品或服务满足顾客要求的能力
D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度
41．我国标准分为四级，分别是 ( D )。 A．国际标准．国家标准．地方标准．企业标准
B．国家标准．国家标准化指导性技术文件．部颁标准．地方标准 C．国际标准．国家标准．行业标准．地方标准 D．国家标准．行业标准．地方标准．企业标准
42．“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS0 9000族标准的 ( D ) 的质量管理原则。 A．顾客第一 B．以顾客为中心 C．顾客至上 D．以顾客为关注焦点 43．关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。
A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁 B．PDCA循环是不断上升的循环
C．PDCA循环是过程决策程序
D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果
44．标杆是针对相似的活动，其过程和结果代表（ C ）最佳的动作实践和绩效。
A.组织所在行业的内部； B. 组织所在行业的外部 C. 组织所在行业的内部或外部 D. 组织所在行业的内部和外部 45. GB/T19580-2004适用于下列哪些场合：（ D ）
A．追求卓越绩效的组织自我评价； B．质量审核； C．质量奖的评价； D．A + C。
46. GB/T19580-2004引用了下列哪些标准：（ ）
A．ISO9001-2000； B．ISO9004-2000； C．ISO9000-2008； D．ISO9004-2008。
47. 组织制订战略时常用下列哪些方法：（ D ）
A．SWOT分析法；
B．BCG法；
C．KSF法； D．以上均可。
48. DOE常用于下列哪些场合：（ D ）
A．产品研发； B．工艺优化； C．过程控制； D．A + B。
49. 过程有效性的主要测量指标有：（ D ）
A．质量、成本； B．应变能力； C． 周期； D．以上均是。
50. GB/T19580-2004适用于下列哪一场合：（ C ）
A．质量管理水平的评价； B．环境管理水平的评价； C．质量奖的评价； D．生产安全管理水平的评价。
51. 下面哪一种方法不属于组织制订战略的方法：（ C ）
A．主要障碍性因素分析法； B．SWOT分析法； C．回归分析； D．关键成功因素法。
52. 下面哪一项不属于组织的社会责任包括：（ C ）
A．环境保护； B．公益支持； C．出口创汇； D．产品安全。
53. 组织的知识主要是指：（ D ）
A．供方和合作伙伴的供应能力； B．顾客的图纸和文件； C．组织的专利、技术诀窍；
D．以上均正确。
54. 支持有效性的主要测量指标有：（ D ）
A．劳动生产率； C．周期；
B．合作伙伴的绩效； D．以上均是 。
55. 组织实施方针目标管理时，确定的目标要( B )。
A．符合现实目标、易于达到 C．低于现实目标，使员工有成就感
B．高于现实目标、具有挑战性 D．立足当前经济效益
56. 以下哪条不是战略制定时采用的方法( C )。
A．SWOT法(优势、劣势、机会和挑战)
B．KSF法(关键成功
因素)
C．PDPC法 (过程决策图)
D．CBI法(主要障碍性因素) )。
B．领导、战略和经营结果
57. 《卓越绩效评价准则》中领导三角形包括( C
A．领导、战略和资源
C．领导、战略和顾客与市场 D．领导、顾客与市场和资源
58. 在制定质量成本管理职责和奖惩制度时，大家意见发生了分歧，例如对生产过
程中原材料消耗过大，谁应承担责任问题，有如下意见，你认为正确的是( D )。
A．操作工人应承担责任，接受处罚 C．进货检验人员应受处罚 和措施
59. 《卓越绩效评价准则》关注的焦点是（ C ）
A．组织的产品、服务质量 C．组织的综合绩效
B．组织产品对法律法规符合性
D．组织质量管理体系的有
B．采购人员应负主要责任 D．应分析原因，再定责任
效性
60. SWOT分析中，克服劣势利用机会的战略是（ B ）。
A．SO战略 B．WO战略 C．ST战略 D．WT战略
61. 下列各项中，不属于PEST分析的经济环境因素是（ D ）。
A．产业结构 B．经济发展水平 C．国民收入分配政策 D．人口地区分布
62. 某公司通过购买土地、大兴土木的方式给竞争对手以扩张生产规模的印象，其目的是阻止竞争对手开设新的工厂。这个例子说明（ B ）。
A．战略是一种计划 B．战略是一种计谋 C．战略是一种定位 D．战略是一种观念。
63. 美国电话电报公司对外宣称，本公司“提供信息沟通的工具和服务而不是生产电话”。这一表述属于 （ A ）。
A．企业使命 B．企业愿景 C．企业目标 D．企业价值观
64. A、B两家企业都从事同一种保健品的经营，原来各自在南京和苏州销售，相安无事。但是最近A企业为了扩大销售，也到苏州销售自己的产品。这是（ A ）
A．市场渗透战略 B．市场发展战略 C．市场转移战略 D．产品发展战略
65. 组织绩效评审应包括（ D ）
A．高层领导评审组织的绩效 B．评审高层领导的绩效 C．员工的绩效 D．a+b E．a+b+c
66. 组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：（ D ）。
A．高层领导 B．中层干部 C．员工代表 D．a+b+c
67. 下面哪一个不是组织的资源：（ D ）
A．员工； B．设备、实施； C．信息； D．顾客。
68. 绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）
A．关键绩效指标； B．与竞争对手标杆的比较； C．预测组织长、短期计划的绩效； D．以上均要考虑。 69. 产品实现过程是：（ A ）
A．价值创造过程； B．支持过程； C．一般过程； D．特殊过程。
70. 一个过程必须具备下面的哪些要素：（ D ）
A．输入与输出 B．资源 C．活动 D．a+b+c
71. GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ）
A．领导作用 B．基于事实的决策方法
C．过程方法 D．管理的系统方法
72. 过程管理的PDCA是指：（ G ）
A．识别过程 B．确定要求 C．设计过程 D．过程实施与控制 E．过程改进 F． a+c+d+e G． a+b+c+d+e 73. 产品和服务的质量是由（ D ）来评价的。
A．顾客 B．市场 C．制造者 D．a+b
74. 以下指标中，哪些可用来评价人力资源：（ D ）
A．劳动生产率 B．QC小组数量 C．年人均培训经费 D．a+b+c
75. 组织知识存在的形式主要有（ D ）。
A．技术 B．能力 C．信息 D．以上都
是
76. 重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（ C ）。
A．中间顾客 B．最终顾客 C．忠诚顾客 D．消费者
77. 组织的名牌产品属于：（ D ）
A．组织的治理结果 B．组织的社会责任结果 C．财务结果 D．产品和服务结果
78. 组织的知识的特点主要有（ D ）
A．分散性； B．隐秘性； C．集中性； D．a) +b)。
79. 过程管理的活动可包括：（ D ）
A．策划 B．实施 C．测量和改进 D．以上均
是
80. 传统质量成本的组成有：（ D ）
A．预防成本 B．鉴定成本 C．故障成本 D．以上均
是
81. GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ）
A．领导作用 B．持续改进
C．过程方法 D．管理的系统方法
82. 满意度测量通常包括：( D )
A．顾客满意度 B．内部员工满意度 C．相关方满意度 D．A+B
83. GB/T19580-2004中过程分为二类，它们是：( C )
A．一般过程与关键过程 B．特殊过程与非特殊过程 C．价值创造过程与支持过程 D．生产过程与管理过程
84. 噪声、粉尘等工作环境的结果，属于（ A ）经营结果。
A．人力资源 B．过程有效性 C．产品和服务 D．组织的治理
85. 控制图是( D )。
A．一种用于控制生产成本的图 B．根据上级下达指标进行控制的图 C．利用公差界限控制生产的图
D．用以监控过程是否处于统计控制状态
的图
86. 通常所说的六西格玛质量水平是指过程输出的缺陷率为( A )。
A．3.4ppm B．0.27% C．0.27‰ D．3.0ppm
87. 质量管理八项原则不包括( D )。
A．以顾客为关注焦点 C．全员参与
B．领导作用 D．统计技术
E．持续改进
88. 由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的( B )。
A．广泛性 B．时效性 C．相对性 D．主观性
89. 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望
相匹配，顾客就会( A )。
A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚 90. 当QC小组成员发生严重分歧时，应（ B ）。 A．鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧 C．小组内尽快投票决定
B．收集数据以帮助决策 D．寻求小组外部力量解决
91. PDCA循环的四个阶段七个步骤的第四个步骤是( B ) A．总结 B．拟订对策并实施 C．分析问题原因 D．效果的确认 92. 以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：( A )
A．排列图 B．因果图 C．直方图 D．调查表
93. 战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于：（D ）。
A．顾客与市场的结果 B．财务结果
C．过程有效性结果 D．组织的治理和社会责任结果 94. 名牌产品、驰名商标和创新产品的比率可看作（ C ）结果的测量指标。
A．人力资源 B．过程有效性 C．顾客与市场 D．领导 95. 要解决质量问题 , 可将几种方法结合起来使用 , 而将 ( A ) 结合起来特别有效。
A．排列图和因果图 B．排列图和直方图 C．因果图和树图 D．因果图和直方图
96. 某国内汽车制造厂对中国经济增长潜力抱着乐观态度，除继续生产中等档次的车种外，在2010年开始生产高端越野车，希望吸引国内市场的高端消费者。这种做法属于（ B ）。
A．市场渗透
B．市场细分 C．工业细分 D．产品分散化。
97. 对一个新兴行业来说，以下哪个指标是经营者最首要考虑的指标（ D ）
A．收益性指标 B．流动性指标 C．安全性指标 D．成长性指标 98. 人力资源规划的起点是（ B ）。
A．人员供给预测 B．组织目标与战略分析 C．人员需要预测 D．供需匹配 99. 绩效指标不够清晰的是 ( B )
A．年销售额超过40亿元 B．2年内成为知名企业 C．市场占有率保持在50% D．净利润不低于3亿元 100. 绩效管理制度不包括（ B ）。
A．绩效管理的目标 B．职位晋升的标准
C．员工申诉的管理办法 D．考评结果应用原则及配套措施 101. 在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定、制定成标准、规程、制度的阶段是( D )。
A．P阶段， B．D阶段 C．C阶段 D．A阶段
102. 下列各项关于企业资源计划系统的发展方向的描述中，不正确的有（ A ）。 A．面向竞争者 B．面向客户 C．面向管理层 D．面向供货商 103. 描述产品质量形成过程的统计方法常用( B )。
A．散布图法 B．流程图法 C．排列图法 D．调查表法 104. 企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果称为 ( D )。 A．质量成本 B．质量目标 C．质量方针 D．质量水平 105. 建立顾客关系的目的，是为了（ B ）。
A．了解顾客的需求 B．满足并超越其期望，提高其满意度； C．提高产品质量 D．确定目标顾客
106. 组织应在分析各种需求和员工能力的基础上，制定教育和培训计划。这里的需求包括（ D ）。
A．人力资源规划的要求 B．组织绩效测量、绩效改进和技术变化主要需求； C．员工的职业发展需求 D．以上都是
107. 组织在确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素时，除（ B ）外，其他项都应当在考虑的范围内。
A．薪酬福利 B．外部就业 C．劳动保护 D．学习机会
108. 下列要求，除（ C ）外，一般都是关键支持过程的要求。
A．质量 B．成本 C．市场占有率 D．准时率
109. 《卓越绩效评价准则》要求对员工的职业发展进行有效的管理，这里的“员工”包括：（ A ）
A．全体员工 B．管理人员 C．一线员工 D．技术人员
110. 员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性、个性化的支持。这里的个性化是指：（ B ）
A．针对组织中的每个人制定相应的方案；
B．针对组织中不同的群体制定相应的方案
C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案 D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案
二．多选题：
1．组织文化具有（ ACD ）层次的结构。
A．精神层
D．制度层
B．战略层 C．物质层
2．治理的活动包括：（ B CD ）等。
A．技术革新
D．信息披露
B．财务审计 C．风险管理
3．组织治理应当致力于（ ABCD ）项关键因素。
A．组织行为的管理责任 C．内．外部审计的独立性 E．顾客的满意度
4．企业的价值观．长短期发展方向及绩效目标，应与（ ACE ）双向沟通。
A．员工 B．竞争对手 C．关键供方 D．社会各方 5．顾客满意的特征有（ AB ）。
A. 相对性 定性
6．组织的资源包含人力资源．财务．设备与设施．（ ABCD ）等方面的绩效。
A．技术 方
7．组织的相关方包括：（ ABCD ）等。
A．供应商
B．合作伙伴 C．社会 D．顾客
B．合作伙伴 C．信息 D．相关B. 时效性
C. 主观性 D. 稳E．合作伙伴。
B．财务方面的责任
D．股东及相关方利益的保护
8．组织运营需要的主要资源，包括（ ABCDEF ）。
A．人力资源 D．技术
B．信息
C．财务资源 F．基础设施
E．相关方关系
9．下列（ ABCD ）项指标可以作为员工权益．满意度的主要测量指标。
A．工作环境改进 C．QC小组的数量
B．合理化建议
D．员工抱怨率及处理率 E．全员劳动生产率
10．组织的治理与社会责任结果包括（ ABD ）等方面的绩效。
A.公共责任 C.过程的效率
B.道德行为 D.履行组织的公民义务
11．根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（ AC ）。
A.组织绩效的当前水平 B.组织绩效的获得方法 C.与竞争对手和标杆的对比绩效 D.组织绩效改进的速度和广度
12．资源．结果三角由（ ABC ）三要素组成。
A．资源 B．经营结果 C．过程管理 D．顾客与市场 13．《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是 ( AD )。 A．组织自我评价 C．市场监督检查 证
14．某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有( BCE )。
A．质量体系审核费用 C．质量策划费用 费用
15．应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，要求按（ BCDE ）进行评价。
A．过程 B．方法 C．展开 D．学习 合
16. 目前，世界上最为知名的质量奖的奖项是：（ ABC ）。
A、日本戴明奖 B、欧洲质量奖 C、美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 D、英国国家质量奖 17. 组织进行自我评价可选用标准是：（ AE ）。
A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》 B、ISO9001《质量管理体系 要求》 C、GB/T19004《质量管理体系 业绩改进指南》 D、ISO9000族标准 E、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
18. GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的在于：（ AD ）。
A、用于评定国家质量奖企业
B、要求组织规范管理，夯实基础，确保产品和服务质量 C、作为管理体系符合性评价的依据
D、引导组织使用卓越绩效评价准则开展自我评价活动，提高产品质量，增强竞争优势
E、获得国际上的承认
19. 卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、（ ABE ）
E．整
B. 过程控制费用
D. 进厂检验费用 E．供应商评价B．合格评定
D．质量奖评价 E．用于质量认
（5）以人为本； （6）合作双赢；
（7）重视过程与关注结果； （8）学习、改进与创新； （9）系统管理。
2、 卓越绩效组织的领导应发挥的九种左右
（1）确定组织的使命、愿景和价值观，并发挥表率作用；
（2）与全体员工及其他相关方进行双向沟通，强化组织的方向和重点； （3）在组织内部营造六种经营环境；
（4）履行确保组织产品和服务质量安全的职责；
（5）推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；
（6）强化风险意识，推动组织的持续经营，积极培养组织未来的领导者； （7）定期评价组织的关键绩效指标，并根据绩效评价结果采取相应行动； （8）抓好组织治理； （9）履行社会责任。 （十）1、自我评价的十个步骤 （1）领导承诺； （2）自评策划； （3）建立自评团队； （4）实施自评； （5）找出组织优势； （6）识别组织改进方向； （7）制定改进计划； （8）实施改进计划；
（9）跟踪和评审改进结果；
（10）提出下一轮自评改进建议。 二十七、质量成本 （一）、费根堡姆在20世纪50年代首次提出质量成本的概念。
（二）、朱兰等美国质量管理专家又相继提出“矿中黄金”、“水中冰山”等有关质量成本的概念。
（三）、质量成本的概念：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
（四）、质量成本的构成：一般分为预防成本、鉴定成本和故障成本，而故障成本又分为内部故障成本和外部故障成本，即：
?预防成本：为预防故障所支付的费用。??投入?鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和?????检查所支付的费用。?交付前不能满足质量要求所造成 ?内部故障成本：产品在质量成本????的损失。?故障（损失）?外部故障成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成?????的损失。?（五）、预防成本包括：质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费用、质量培训
费用、产品设计鉴定/生产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用、供应商评价费用以及其他预防费用。
（六）、鉴定成本包括：
1）、外购材料的试验和检验费用； 2）、实验室或其他计量服务费用； 3）、检验费； 4）、试验费； 5）、核对工作费； 6）、试验、检验装置的调整费； 7）、试验、检验、的材料与小型质量设备的费用； 8）、质量审核费用； 9）、外部担保费用； 10）、顾客满意调查费； 11）、产品工程审查和装运发货的费用； 12）、现场试验费； 13）、其他鉴定费用。 （七）、内护故障（损失）成本包括：
1）、报废损失费 2）、返工或返修损失费； 3）、降低损失费； 4）、停工损失费； 5）、产品质量事故处理费； 6）、内审、外审等的纠正措施费； 7）、其他内部故障费用。
（八）、外部故障（损失）成本包括：
1）、投诉费； 2）、产品售后服务及保修费； 3）、产品责任费； 4）、其他外部损失费。
二十八、六西格玛管理践行的六大宗旨
（1） 以顾客为关注中心；
（2） 基于数据和事实驱动的管理方法； （3） 聚焦于流程改进； （4） 有预见的积极管理； （5） 无边界的合作；
（6） 追求完善，容忍失误。 二十九、举例
（举例1）南京市特种设备安全监督检验研究院组织文化
（举例2）a、理念文化
b、制度文化
c、行为文化
三十、
答辩押题
1、 卓越绩效评价准则的依据是什么？
《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要》 2、 评价要求包括哪几个方面？相关关系是什么？
从七个方面：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果
关系：两个三角形，一个是领导作用三角形，包括领导、战略、顾客与市场，是驱动性的，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注。另一个三角形是由资源、过程和结果组成，是从动性的。以卓越的过程创造卓越的结果。
测量分析与改进是组织运作的基础，是两个三角形的基础。 3、 卓越绩效评价准则的目的是什么？
3.1引导企业重视产品和服务质量，提升大经营质量水平； 3.2引导和帮助企业提高整体绩效和能力，为组织的顾客、员工、股东、社会及相关方创造价值，帮助企业进行管理改进和创新，使企业获得长期的成功。