酒店质检部管理手册
前言
为贯彻执行公司《员工手册》、《奖罚条例》及各部门规章制度，以有章可循、有法可依、奖惩分明、公平、公正为原则，监督公司各部门日常工作行为，检查公司制度的执行落实，接受员工的投诉，调查处理各种违纪事件，满足宾客的需求，给客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务，特制定本手册。
第一节 质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、消防安全、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、督察部（质检部）人事设置
总经理
总督察（质检经理）督察（质检专员） 督察（质检专员）
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第二节 各岗位说明书
一、总督察（质检部经理） 一、基本信息 岗位名称 直接上级岗位 总督察（质检经理） 执行总经理 所属部门 职位编号 质检部 ZJ-001 直接下级岗位 督察（质检专员） 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查 二、职责描述 三、绩效指标 1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项 工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会． 11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。 四、权限 对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权； 五、任职资格与工作条件 学历：大专以上 专业：酒店管理领域的专业 经验： 2年以上本行业或相近行业管理经验 知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识 技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力 直接上级确认签字：
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重要任务完成情况 员工满意度 质检结果 判断能力 沟通能力 计划与执行能力 岗位执行人确认签字：
二、督察（质检专员） 一、基本信息 岗位名称 直接上级岗位 直接下级岗位 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查 二、职责描述 三、绩效指标 督察（质检专员） 总督察（质检部经理） 所属部门 职位编号 质检部 ZJ-002 1、负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤 对酒店进行巡回督导、检查。 2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、 仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。 重要任务完３、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。 成情况 ４、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。 员工满意度 ５、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。 质检结果 ６、汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报质检经理。 判断能力 ７、每周日汇总《宾客意见表》，汇总成《宾客意见汇总表》报质检经理。 ８、每月初２号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面形式报质检经理。 沟通能力 ９、对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。 10、参加酒店每月一次的质量分析会。 11、完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。 四、权限 对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权； 五、任职资格与工作条件 学历：中专以上 专业：酒店管理领域的专业 经验： 半年以上本行业或相近行业管理经验 知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识 技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力 直接上级确认签字：
岗位执行人确认签字： 计划与执行能力 3
三、部门内部质检员 一、基本信息 岗位名称 直接上级岗位 直接下级岗位 简明角色描述 负责本部门员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查 二、职责描述 三、绩效指标 部门内部质检员 本部门总监 所属部门 职位编号 本部门 ZJ-00３ 1、在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。 ２、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖\\罚通知单并将质 检情况报于部门总监。 3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。 重要任务完4、配合质检部对本部门进行巡回检查。 成情况 5、有权和责任对酒店其他区域出现的问题予以检查、指正和解决，并报于质检部。 员工满意度 6、参加酒店每月一次的质量分析会。 质检结果 7、分析本部门《质检通知单》，提出合理化改进建议，报部门总监。 8、每月汇总本部门质检及改进报告，并收集员工信息，对完善质检体制提出合理化建议。 判断能力 沟通能力 四、权限 对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权； 五、任职资格与工作条件 学历：中专以上 专业：本部门工作涉及专业 经验： 半年以上本部门工作经验 知识：通晓本部门管理知识，了解本部门各工种领域专业知识 重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力 直接上级确认签字： 岗位执行人确认签字： 4
第三节 操作程序与实施细则
一、 质检体系
酒店实行三级督察体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。
1、 综合大联检代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务
程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、 酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序及标准、服务程序及标准和设施设备
等进行全面服务质量监督和检查。
3、 部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第
一责任人）
4、 礼宾部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 二、日常质检项目
1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）
2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备
（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等） 4、节能降耗
（涉及：酒店内所有设备的节能降耗） 5、工作纪律
（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律） 6、安全、护卫
（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。） 7、产品质量
（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题） 8、服务质量
（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。） 9、酒店培训
（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序
（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况） 11、宾客投诉
（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。） 12、员工自律
（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。） 13、制度、流程健全与督导
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