都在谈老客户维护，那就来说说crm专员岗位设置和考核指标，欢迎拍砖！！！
格忙 2013-4-5 18:44 10730 25 收藏 159
? ? ? ? CRM 会员营销 会员关系管理 老客户 今年天猫丶淘宝谈得比较多的就是老客户维护，搞crm啥的，上软件的上软件，组团队的组团队。但是往往发现，软件买回来，不知道怎么开始施行！团队组建，到头来发现，连基本的crm专员岗位职责都搞不清楚。笔者之前接触过一些大的淘宝卖家，总结了一下大家的一些经验丶心得，整理了一份crm 专员岗位设置和考核指标跟大家分享下，电商crm领域在不断探索发展中，有不足之处，欢迎大家拍砖丶交流。 CRM专员岗位职责 1丶建立完善的会员差异化体系； 2丶根据会员的消费行为与习惯制订E-mail丶SMS丶微博社区等的营销计划； 3丶负责新会员购买转化丶会员交叉购买丶会员流失唤醒等会员体系的建设； 4丶负责老会员的维护丶等级提升丶流失唤醒等体系建设； 5丶协调各部门对CRM会员体系的支持； 6丶为店铺运营提供会员关系管理数据； 7丶为客服部门改进和完善客户服务提供相应的建议和数据支持； CRM专员应具备的能力 1丶协调沟通能力 2丶数据分析能力 3丶客户服务意识 4丶客户心理分析 5丶E-mail丶SMS营销能力
CRM专员考核指标 1丶新客转老客率 2丶老客户下单占比 3丶老客户付款占比 4丶DSR目标完成率 5丶老客户客单价提升数额 6丶老客成交额占 7丶目标完成比例 8丶各等级vip增长率 9丶群成员增长率 10丶会员活动策划能力