【题型：不定项选择、辨析题、简答题（3个）、论述题1个、案例分析3个。】 简答题
1. 饭店的特殊性？
答:(1)饭店功能的综合性；(2)饭店生产的独立性；(3)饭店需求的非基本性；(4)饭店服务的差异性；(5)饭店经营的高成本性。 2. 饭店产品的特殊性？
答：(1) 无形性；(2) 不可贮存性；(3)不可转移性；(4)生产.销售和消费的同步性；(5) 非所有权性；(6) 质量评价的主观性。 3. 饭店管理的特点？
答：(1)综合系统的管理体系；(2)善变求新的应对机制；(3)以人为本的根本立场；(4)以销定产的经营策略。
4、饭店经营管理的人本理念是什么？
（1）员工第一的意识；（2）使用和培育并重的意识；（3）宾客至上的意识。 5、饭店经营管理的服务理念是什么？
答：(1)质量意识； (2)时间意识； (3)专业化意识。 6、饭店营销的宏观环境调研包括哪些内容？
答(1)消费习俗；(2)人口环境；(3)价值观念；(4)法律政策；(5)经济状况；(6)地域气候；
7、饭店营销的微观环境分析包括哪些内容？
答：(1)饭店内部环境；(2)饭店的供应商；(3)饭店的中间商；(4)宾客； (5)竞争者；(6)相关公众。 8、市场细分的标准是什么？
答：1地理环境；2经济因素；3宾客的心理以及社会因素；4宾客的购买行为；5宾客消费目的
9、饭店营销时选择目标市场的条件？
1.可进入性；2.可衡量性；3.充足性；4.可行动性；5稳定性。
10、饭店营销市场定位的原则有哪些？
(1宾客导向原则；(2)差异化原则；(3)个性化原则；(4)灵活性原则
11、简述饭店产品的定价目标？
（1）获得最大利润；（2）争取产品或服务质量领先；（3）扩大市场份额 （4）维持饭店生存；（5）避免竞争。
12、简述饭店产品的定价步骤？
(1)评估目标市场购买力；(2)估测产品单位成本；(3)分析市场环境； (4)确定定价目标；(5)确定定价策略(6)确定定价方法； 13、简述饭店安全管理的重要性 ？
1.提高客人满意度的重要保证。2.直接影响饭店的社会效益与经济效益。 3.有助于提高员工积极性。
14、饭店安全管理机构设置的原则有哪些？
答：与饭店管理体制相适应原则。（2）与饭店规模星级水平相适应原则。（3）与饭店的安全设施相适应原则。（4）与所承担的安全保卫任务相适应原则。 15、简述公共区域的特点？
（1）众人瞩目，要求高，影响大（2）活动频繁，环境多变（3）人员复杂，难以控制（4）工作条件差，专业性、技术性强 16、公共区域卫生质量控制环节包括哪些？
1、定岗划片，分工负责； 2、制定计划卫生制度； 3、实行走动管理 17、人力资源的特征：
（1）生物性2）时效性（3）再生性 （4）能动性 （5）社会性
18、饭店人力资源管理的意义：
（1）是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件。 （2）是提高饭店企业素质和增强企业活力的重要条件。
（3）是提高饭店服务质量创造良好社会经济效益的基本保证。 19、编制定员的意义
（1）饭店编制员工需要计划的基础，
（2）为合理安排各类人员比例提供了依据， （3）有助于提高饭店劳动效率。 20、劳动定员的基本方法
（1）按劳动效率定员（2）按岗位定员（3）按比例定员 （4）按职责定员（5）按设备定员
21、饭店员工的使用必须坚持的原则？
（1）人事相符；（2）权责利一致；（3）用人所长；（4）任人唯贤；（5）优化组合；（6）动态控制。
22、饭店员工的绩效考评原则
公开透明原则，客观公正原则，多层次、全方位评价原则，经常化、制度化原则 23、饭店员工激励的类型
（1）物质激励和精神激励（2）正激励和负激励（3）内激励和外激励 24、饭店服务质量中有形产品质量是指？
1、饭店设施设备的质量2、饭店实物产品质量3、服务环境质量
25、饭店服务质量中无形产品质量是指？
1、礼节礼貌2、职业道德3、服务态度4、服务技能5、服务效率 6、安全卫生
26、饭店服务质量的特点
1、构成的综合性2、评价的主观性3、呈现的短暂性4、内容的关联性 5、对员工素质的依赖性6、情感性
27、饭店服务质量管理体系的内容？
1、建立服务质量机构2、进行责权分工3、制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度4、重视质量信息管理5、处理服务质量投诉 28、饭店全面质量管理的特点：
（1）全方位（2）全过程（3）全员参与（4）方法多种多样
29、酒店技术参数管理的内容？
1、服务效率参数2、服务程序参数3、成本收益参数4、设施技术参数
30、饭店人力资源管理的目标
1、造就一支优秀的员工队伍。 2、建立最优的劳动组织。
3、创造良好的人事环境，使员工的积级性得到最大的发挥。
二，论述题
1、论推销与营销的关系。
活动的起点 使用的方式 推销 营销 现有的产品或服宾客的需要 务 广告.公关. 实物展示等 营销组合策略的整合运用: Price (价格) Product (产品) Promotion (促销) Place (营销渠道) Public Image (公共形象) Public Relations(公共关系) Public Power (公共权利) 提高宾客的满意程度 实现目标的基础 增加销售量 2、饭店人力资源管理和传统的人事管理的区别。
要点，人力资源管理是具有战略性、开发性、全员性、综合性的管理而传统的人事管理只限于局部管理，按标准化和制度化管理
3、丽兹饭店格言：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。
要点：1、讲求地位平等，不是上帝与仆人的关系；
2、饭店提供的是人对人的服务，而不是机器对人的服务，强调的是人情味。
4、管理人员对员工微笑，员工才能对顾客微笑。
要点：1、客人的服务是由员工提供的，员工情绪影响服务质量；
2、管理者爱护员工，为员工提供更好的机会，从而提高他们的积极性，使其具有荣誉感，更好的为顾客服务。 5、论述1—10—100原则的含义。
要点，质量问题越早发现越好，若当天解决只要话一美元，留到第二天解决会花十美元，过几天解决可能就要一百美元才可以解决。 6、饭店管理中100-1< 0的含义。
饭店服务是从客人进入酒店到离开酒店的整个过程，当中服务有一项让客人不满意就会影响酒店整体服务形象。 7、一步到位原则的含义。
即把差错扼杀在源头，实行无差错管理
8、为什么说饭店产品无形性特点会使饭店市场营销具有相应的脆弱性？
首先饭店产品是以服务为主，二服务是无形的，这种服务不像其他产品一样可像人们展示。只有顾客到饭店后才会感受得到。
9、饭店产品的非均质性要求饭店强化服务营销意识。
非均值性即是饭店的服务质量缺乏稳定性，饭店员工的情绪、客人对服务的评价带有主观性。在营销的过程中要体现服务意识，确保饭店服务质量相对稳定 10、饭店服务讲求两个关心：管理员关心员工，员工关心顾客。