服 务 营销 管 理期末作 业
季季红火锅服务蓝图 姓 名：蔡 有 平 学 号：0902011002 班 级：09国贸一班
季季红火锅的服务蓝图
季季红餐饮连锁有限公司是一家以自然人做发起人的股份制企业，公司总部位于英雄城——南昌市，以季季红特色火锅连锁为主业。江西省季季红餐饮管理有限公司成立于2001年，是一家全国连锁的以经营火锅为主的餐饮企业。到目前为止，除南昌本埠的21家直营门店外，公司在深圳、昆明、长沙、贵阳、萍乡、新余、赣州等地开设了多家连锁直营分店。“让每个人都能吃上季季红的火锅”是季季红人的宗旨，把季季红做成火锅行业的“肯德基”是季季红人的目标。季季红已荣获“江西省著名商标”等光荣称号。
图是现实中季季红火锅餐厅的服务蓝图规划，从图中及平时经验可以看出，其服务重心围绕热情、周到、快捷，从顾客进门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了餐厅高效的服务效率。前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。
但是，其服务蓝图并不是完美的。从表面上看，在客户等待水烧开过程中，顾客等待的时间被浪费了，因此季季红餐厅可以在业务非常忙碌的时候，派出此刻手头正闲的员工在顾客还未订单前得知需要什么锅底，这样就可以在菜上齐前把水烧开了，等菜上来后就可以直接放下去食用了。从内在盲点上看，第一，餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时的问题，从而避免客户等待或者自己动手整理残羹的情况。第二，在用餐高峰时段增设买单区，这样不仅可以使工作效率提高，还能减少顾客的烦躁心情。
服务互动线 服务可视线 第一步
顾客到达 接待顾客 食物采购 准备工作
服务员帮助顾客寻找位置 获取食物信息 顾客点餐 食物初步加工 第二步
是否排队 顾客点餐 是 否 阶段 顾客等待 是否立即获 取食物 是
否
顾客等待
食物最终加工 顾客付款 服务员取餐 第三步 顾客用餐 顾客得到食物 等待水烧开 餐具清洁 严格的监督系统 是否外带 顾客用餐
否 是 服务员打包 顾客用餐完毕
离开 第四步
顾客离开
欢送顾客 桌面地板清洁
对季季红的评价：
优点：1、服务十分周到，既有好吃又实惠 2、服务蓝图十分清晰
3、对问题解决方法十分清晰有效 4、对餐饮经营的管理十分清晰 5、顾客对此品牌十分有信心 6、服务程序简洁明了
缺点：1、缺少网络主页宣传 2、顾客等待的时间长 3、气味重