(4)主观性
5.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程? 5.(1)耐心倾听，弄清真相
(2)以诚恳的态度向客人道歉 (3)区别不同情况，作出恰当处理
五、论述题(每小题10分，共20分) 1.试举例说明如何确立良好的服务态度? 1.(1)自我尊重
(2)自我提高 (3)完善服务行为 (4)改善服务环境 (5)举例论述
2.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理? 2.(1)克服心理惰性
(2)提高心理随受力 (3)提高心理适应性 (4)观念更新 (5)具体论述
《旅游心理学》复习资料及答案 第 6 页 共 6 页