携师经纪李原《地税服务礼仪与职业素养提升》课纲

《税务服务礼仪与职业素养提升》 【课程背景】 如何应对政务交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在政务活动中展现您的风度与魅力？如何在政务场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？ 【课程目标】 ? 塑造良好的公务员形象 ? 体验人际交往中的常用肢体语言 ? 正确运用政务礼仪知识，推动事业成功 ? 运用恰当的沟通技巧与客户很好的互动 ? 学习应对客户投诉的处理技巧 ? 掌握窗口客户接待的基本流程与礼仪规范 ? 掌握日常商务接待拜访的基本礼仪 【课程时间】2天 【授课形式】讲授、互动交流、角色扮演、案例剖析、演练互动 【课程大纲】 第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造 第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范 第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧 第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范 【展开如下】 第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造 ? 解读礼仪：什么是礼仪？ ? 解读礼仪的三个关键词 ? 什么是服务礼仪？ ? 服务礼仪与客户满意度 ? 客户满意度管理 ? 服务人员应该具备的基本素质与服务理念 ? 提升服务质量的ABC理念 第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范 ? 印象管理要求 ? ? ? ? ? 印象管理---塑造美好的第一印象 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律 给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 7/38/55 定律 内正其心，外正其容--- 公务场合中男士、女士的仪容礼仪 ? 公务人士的职业仪容规范 ? 男士、女士发式的职业要求 ? 面容、体味等方面的基本职业要求 ? 女式化妆的基本步骤 ? 完美仪容的构成及常见误区分析 + 现场点评 佛靠金装，人靠衣装--- 公务场合中男士、女士的仪表礼仪 ? 服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力 ? 男士仪表礼仪的基本要求 ? 税务公务着装的基本要求与规范 ? 女士仪表礼仪的基本要求 ? 女士职场着装的密码 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 女士公务场合的着装的TPO原则 严肃公务场合的着装要求 半职业场合的着装要求 女士公务场合的配饰选用要点 女士公务场合的着装禁忌 ? 演练:一分钟形象改进 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 待人接物时的身体语言应用技巧 眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节 微笑的魅力及训练 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间 1)亲密空间距离 2)私人空间距离 3)社交空间距离 ? 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 4)公共空间距离 第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧 ? 业务受理规范三步曲---演示专业服务形象 ? ? ? ? 迎候顾客的流程技巧 日常事务处理的礼仪 欢送顾客的流程礼仪 窗口客户接待流程演练 ? 待客沟通技巧 ? 语言沟通的导图 ? 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象 ? 沟通中的障碍分析 ? 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问 ? 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作 ? 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度 ? 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、赞美 ? 沟通技巧的具体应用---如何处理客户投诉 ? 影响处理投诉的3要素 ? 处理投诉的六大原则 ? 不要反驳客户 ? 心理清空原则 ? 倾听的技巧 诚垦表达歉意 ? 既要有处理的速度也要有处理的态度 ? 什么该说什么不该说？ ? 表达歉意的时机 ? 表达歉意的技巧 ? 了解抱怨原因 ? 用专业化声音、积极的肢体语言化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围 ? 分清客户的情感与事实 ? 回应情感 ? 发掘事实——原因探询 ? 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相 ? ? 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维 给出解决之道 ? 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？ ? 常见的高风险行为 ? 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？ ? 提议的流程 ? 如何增强提议的影响力？ 满足客户要求 ? 超越客户期望巧妙 ? 促进客户接受建议的方法 ? ? 企业损失最小、客户利益最大：双赢的策略 后续跟踪服务 ? 行百里者半九十的遗憾 ? 提升客户满意度的捷径 ? 建立客户忠诚度的绿色通道 ? ? ? 客户投诉处理互动演练 第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范 ? 见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片 ? 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂 ? ? ? ? ? 握手礼仪--一\握\定音 拥抱礼仪--把你的右脸给对方 称呼礼仪-记得对方的名字 自我介绍礼仪--充满自信 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权 ? 名片交换礼仪-尊重对方的脸面 ? 接待中的礼仪：有所为有所不为 ? 接机后与客户在车内的礼仪--勿沉默不语或滔滔不绝 ? ? ? ? ? ? ? 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象 不同场所的引领要点--把墙让给客户 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一 与客户同乘电梯礼仪--先进后出 会议室礼仪--了解尊位 敬奉饮品礼仪--茶满欺人 出席会议的礼仪--准时,安静 ? 会议后合影礼仪-各安其位 ? 接待后的礼仪：留给客户的末轮效应 ? ? ? 送别宾客的程序 送别时间 各种不同送行场所和送行方式 ? 职场办公礼仪 ? 职场办公八大禁忌 ? 职场沟通礼仪 ? 同事间相处的礼仪 ? 与上司相处的礼仪 ? 向上司汇报工作的礼仪 ? 职场沟通互动演练 ? 结束后的总结与回顾