毕业论文 1绪论
1.1背景
目前我国经济已经超越日本，位居世界第二。2001年到2010年国内旅游的人次数是
7.84万增加到21亿，平均年增长10.4%，入镜旅游人数从3300万，增加到1.3亿，平均增长5.4%。中国经济也保持平稳快速发展，长期向好。未来五年，我国酒店客房预计可达500万间套，现有1700家星级酒店在建，全球近70%的国际一流酒店集团将齐聚中国，并把这里作为未来十年的主要投资市场，旅游酒店业将进入全新一轮的黄金发展时期。 酒店作为典型的服务行业，有着明显的特殊性。除了向顾客提供产品，还需要为顾客提供各种服务。顾客的满意度直接决定企业的未来发展和利润。而顾客满意的决定因素是企业员工的服务态度、服务效率。员工在行为和情感上对企业的忠诚成为提供优质服务的前提，提高员工的满意度是企业提高顾客满意度的必备条件，也是企业实现利润的比要条件。 截至目前，山东星级饭店总数已达910家，其中五星级28家，四星级149家，三星级488家，数量位居全国第三。其中，青岛拥有星级饭店数量最多。青岛作为典型的旅游城市，2011最新统计拥有157家星级饭店。其中11家为五星级饭店。其中有包括有来自世界知名的洲际酒店、假日酒店、希尔顿大酒店、香格里拉大酒店、喜达屋集团旗下的艾美等品牌。
除了酒店行业激烈竞争外，还有另一面是酒店员工频繁的跳槽（尤其基础员工），酒店人力资源一方面困挠在长期招工状况，一方面还要面临现阶段员工可能辞职无法真正提供高质量的服务给顾客。
员工满意度分析在企业发展的重要作用已为越来越多的管理者所认识，并成为企业日常管理的重要工具。通过持续的员工满意度调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”，进而系统地解决问题，改善企业的管理，提高生产效率、降低人员流失率。因此，科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。
1.2研究的内容、方法
1.2.1研究的主要内容
研究的主要内容，包括如下方面：
1.员工满意度的发展概述，提炼出酒店员工满意度影响因素。
2.对XXX酒店员工问卷调查，通过问卷结果了解酒店的员工满意度现状。
3.针对问卷数据，科学分析，提出有针对性的管理措施和经验对策，以企业提高员 满意度为目的，从而实现良性循环，员工工作更满意，随着顾客满意，最后企业获取更大利润。
1.2.2研究的方法：
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1.二手数据收集法（文献资料）。主要查阅三方面文献：其一是酒店行业的相关数据；其二是员工满意度影响因素，设计出合理的《XXX酒店员工满意度综合问卷》；其三是查询统计分析与数据整理等文献，进行科学的统计分析。
2.问卷调查法。为了了解XXX酒店员工满意度的现状，和提供科学合理的分析。针对XXX酒店，设计出相对应的问卷，并进行实际的问卷调查。
3.统计分析法。根据调查问卷数据进行科学统计分析。运用数学方式，建立数学模型，对通过调查获取的各种数据及资料进行数理统计和分析，形成定量的结论。
4.归纳法。以XXX酒店员工满意度调查分析结果为基础，在一定层度上推而广之，结论可以用于其他酒店公司，并提出参考方向和酒店发展的建议。
1.3研究员工满意度的意义
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，
那么市场就会对你倍加关爱。”对企业，员工满意度是反映员工的思想状况，队伍的稳定情况以及企业是否具有凝聚力的一个重要方面，员工满意度的高低对企业的发展、改革和稳定都起着极其重要的作用。
企业的经营经验都需要依靠员工来完成，员工对企业经营管理状况、内部工作流程、企业管理机制等各个方面的心理感受，将直接影响员工的工作状态，且最终影响企业业绩目标的完成。只有不断提高员工的满意度，才会激发员工的创造热情，员工才会尽职尽责地去做好各项工作，才能给顾客提供高质量的服务。为企业多作贡献，创造更多的价值。 员工满意度的重要作用已经成为越来越多管理者所认识，通过满意度调查来帮助企业日常管理，企业也对自身管理所存在的问题进行改正，从而系统的解决问题，提高生产效率，降低人员流失率，改善企业的管理。《哈佛商业周刊》调查数据显示：员工满意度提高3%，员工流失降低5%，成本降低10%，工作效率提高25%-65%。因此，科学的员工满意度调查和分析对提高企业管理有效性意义重大。企业可以通过提升员工满意度，使企业员工、顾客、企业利润之间良性循环。（如图1-1）
顾客满意 企业利润
员工满意
图1-1 员工满意、顾客满意与企业利润的循环
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员工满意是基础，提高员工满意度，员工的工作热情提高，归属感得到满足，转换成对企业生产和服务投入更多；从而顾客满意度大幅提升，顾客忠诚度提高；从而转化为企业产品的增长、业绩的增长、企业利润的提升。在企业利润上升的同时拿出部分激励员工，同时提高企业的管理水平。
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2员工满意度相关理论概述
2.1员工满意度概述
满意定义：意愿得到满足，符合心愿。员工满意所表现的状态即员工的意愿得到满足，符合员工的心愿。员工满意度是这个人作为职业人的满意程度，也就是个人对他所从事的工作的一般态度。是组织成员其对工作特征的认知评价，是员工通过比较实际感受获得的价值和期望获得的价值（员工满意度=实际感受/期望值）之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反应。
员工满意的程度，反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是个相对的概念：超出期望值满意；达到期望值基本满意；低于期望值不满意。员工在特定的工作环境中，通过其对工作特征的自我认识，确定实际所获得之价值与其预期所获得的价值之间的差距。差距大，满意度低；反之，差距小，满意度高。
了解员工心理和生理两方面对企业环境因素的满足感受并做适应性改变，有助于降低员工流失率，提高企业经济绩效。人之所以产生了满意的感觉，往往是因为实现了某种目标，或需求得到了满足。
2.2员工满意度影响因素
2.2.1员工满意度影响因素发展概述
1925年，美国心理学家Hoppock在著作《Job satisfaction 》首次提出员工满意度概念，认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，既员工对工作情景的主观反应。
赫兹伯格(F．Herzberg)在对人的满意度因素研究基础上提出了双因素（激励因素、保健因素）理论。其后，洛克(Locker)指出员工满意度构成因素包括工作本身、报酬等十个因素；阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)提出其构成因素包括上司、经济报酬等六个因素。这些研究为员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响。
冉斌编著的《员工满意度测量手册》提到了员工满意度测量的基础知识。设计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。该书中所提出的员工满意度的内容维度也基本上包含了上述5方面16个因素。
华中科技大学的袁声莉2002年在《员工满意度实证研究》中采取单一整体评估法，对22家企业进行了文卷调查和个别访谈，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业因素进行了分类研究，研究结果侧重于哪些因素对员工满意度有影响。
2009年，湖南大学余洪，《酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究》硕士论文中提到的影响因素基本上和Hoppock观点吻合。 2.2.2本文采用的员工满意度影响因素
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从以上的研究看，几乎中外所有的研究都认为员工满意可以划分为不同的维度，但是在具体的维度和指标没有统一的指标。本文采用的员工满意度影响因素主要结合因素上述文献，和对参考了酒店员工的意见。最终归纳总结为5大项，14基本项。 5大项是包含工作本身、工作背景、工作群体、工作回报、工作企业。
工作本身主要从工作的合适度、工作的挑战性、责任匹配。通过11个具体问题进行调查研究。工作背景主要从工作作息制度、工作安全性、工作环境。通过11个具体问题进行调查研究。工作群体主要从人员素质、工作的和谐度。通过10个具体问题进行调查研究。工作回报主要从薪酬制度、工作的认可度、成长与发展。通过17个具体问题进行调查研究。工作企业主要从企业的形象、企业的文化、企业管理制度。通过15个具体问题进行调查研究。
2.3员工满意度模型
本文主要依据以下二个模型。
员工满意度的形成（图2-1）
员工的感知 员工的满意
员工的需求 员工的评价 员工没有满意
员工的期望 员工不满
图2-1 员工满意度满意模型
员工满意度（ESD）理论模型。（图2-2）
图2-2 员工满意度（ESD）理论模型
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