把航空运输契约的条款明确告知给旅客，那些情况下能够签、改、退，那些不能，要说清楚讲明白。在航班延误时，根据实际情况为旅客安排住宿、提供膳食等便利，以及必要的交通、通信条件，或者为旅客安排其它航空公司的航班；对于托运的行李和货物，也要妥善履行保管的职责。
作为机场管理部门，要加强与航空公司的沟通协调，召集了驻场的各航空公司召开航延协调会，必要时应组织现场办公会解决问题。全体驻场单位达成一致，通力协作、特事特办，为所有延误航班的旅客安排餐食，相互签转同一目地的最早航班，为旅客的快速疏散提供更加有力的保障。一切以旅客舒适成行为最高原则，努力提供优质快捷的航延服务；空管部门也要苦练内功，把大面积航延后的处臵工作提到优先研究和解决的日程上来。
同时，可以鼓励第三方地面服务部门研究航延处臵的各种服务项目，然后形成一个标准化的“菜单”。如果航空公司、机场当局不愿意提供某些航延服务，那么他们可以通过付费“点菜”的方式，购买到自己所需要的航延服务。
作为公共交通运输行业，各民航单位要认真履行好自身的职责，承担起各自的航延主体责任。诚对航延旅客、诚对社会公众，不能因追求经济效益而淡忘了对于社会效益所应担负的责任。
四、提高机场保障能力
吞吐量较大的机场一般研究过高峰小时的问题，高峰小时的应对措施一般也只是分时段的几个小时，不可能十几小时或着几十个小时
维持在高峰时段的保障能力。机场保障能力是场地、设备、人员和流程等因素形成的综合能力，是人、机、料、法、环的有机结合，要在平时着力研究保障能力的生成和保障资源的合理分配。我们以某机场货运部门为例说一下保障能力的形成。
表一、某机场货运部保障能力表格
数量 要素 人力 设备 52-55人，24小时值班制 货邮的收运和交付手续办理，安检、制单、吨控、分拣、储存、装卸；行李分拣、装卸、交付等。 日均保障航班50架次（B747以下机型）、货邮吞吐量120吨、货邮单300票；日均进出港行李4000件左右。 每日平均 工作职责 保障能力 拖头车7-8台、货斗70个、行李斗40个、大托板30个、小托板60个、叉车2台、三级调度系统、货运操作系统等 4000平米仓库、共2条通道、场地、通道 40*6米卸货平台、3个安检口、约600米设备停放区 符合ISO9000标准的《管理操作流程 手册》，明确有货运部相关的大流程6个 机场地面服务是一个典型的劳动密集型行业，该货运部形成的综合保障能力大致如此，一旦大面积航延后机场开放，就需要增加要素以提高保障能力，其中最主要的就是增加人力。
货运保障只是地面服务保障的一部分，而地面服务只是机场保障的一部分，所以说机场保障能力的形成和提升是一定要认真研究的。而且，各保障部门之间还有很多相互交叉和相互影响的环节，一个部门的不足可能导致整个流程的延误。所以只是把应急处臵预案制定出来，而没有具体的保障方法和能力能成，那预案也只能是一纸空文。
机场的大面积航延应急预案，要考虑诸多方面的因素。例如要疏散一万名因天气原因滞留的旅客，理论上需要200多台次的大巴车，这就需要地面运输部门在航延发生前就做好充分的准备，让车辆、驾驶员都处于良好的保障状态。一万名旅客中哪些要疏散回家，哪些要进行住宿安臵，多少家协议宾馆才能够安臵下如此多的旅客，都是需要在平时就下功夫的问题。另外，离岗系统、航显系统、广播系统能否正常工作？信息系统不能正常工作时，员工会不会手工操作？行李手推车是否够用，谁来负责联系调剂工作？售票处能不能为旅客进行改签或退票？能否为留宿候机厅的旅客提供一些方便，餐食、饮水是否充足……方方面面、零零种种的问题在实践中考验着我们的日常准备和应急处臵能力。
机场是航延服务的主要角色是毋庸臵疑的，机场既要搭好台让别人（航空公司、空管、油料、地面部门等）演出，也要苦练内功自己唱好戏，惟有如此，大面积航延时不同单位才能形成合力。
五、切实做好航延服务
在某机场大面积航延的案例中，民航员工的服务态度生硬冷漠，是被旅客诟病最多的问题。甚至有航空公司员工被旅客拍到在用电脑玩游戏，这实在是不应该的。在天气引起的大面积航延中，普通员工其实和旅客一样，也是内心焦急不知所措，但应该站在旅客的角度上换位思考一下。这里要说到“中国服务”的理念，“爱人如己、爱己达人”，就是这个意思。在航班大面积延误时，不仅是硬件、流程和供应品方面要抓好，服务人员的素质更是重要。如果你自己是一名心
情焦躁的航延旅客，看到应该为你服务的员工在兴致勃勃地玩游戏，能不火冒三丈吗？
要化解旅客的焦躁情绪，基层员工的态度和能力至关重要。要加强员工的业务技能培训和职业道德教育，有针对性的组织一些模拟演练，抓住重点、打牢基础，我们的航延服务才能更加顺畅和贴心。同时着力研究保障能力的生成和保障资源的分配，在高峰到来时留有一支富有战斗力的“预备队”。
当然，春运期间旅客增长迅猛，人多拥挤导致的不良情绪也是可以理解的。作为民航企业，也要注意维护自己员工的合法权益，“打不还手骂不还口”是单位对于员工的要求，但也不能让一线服务岗位成为“高危”职业。至少我们可以在内部设立一个“春运服务委屈奖”，让那些真诚服务却受了委屈的一线员工能够找到职业的归属感。
再说一个2012年7月21日的案例，北京地区遭遇特大暴雨，市区道路积水内涝都淹死了人。而首都机场与中央电视台等媒体合作，实时发布天气信息、机场情况和航班动态，微博、视频互动频繁，地面车辆全力疏散滞留旅客，对于大面积航班延误的处臵就收到了很好的效果。“道虽迩、不行不至。事虽小，不为不成”。正是在点点滴滴的细节中，我们看到了差距，也看到了截然不同的效果和评价。
同时，民航单位在日常宣传中要加强与主流媒体的沟通与合作，通过公共媒体进行理性和客观的宣传报道及知识普及，使旅客和社会公众更加了解民航行业，并对扰乱公共场所秩序等恶劣后果产生足够的心理认识。
综上所述，航班延误处臵是一项系统工程，它牵涉到航空运输过程中的所有部门和环节。在目前大面积航班延误不可避免的情况下，我们要真正做到心系旅客，拿出对待亲人和挚友的态度，为更多满意的旅客和更加和谐的民航行业贡献力量。又是一年春运时，别让航延给春运添乱。作为一名民航从业者，少点儿本位主义，多思考应对方案，多准备应急物资，多演练航延预案，才能“未雨绸缪，有备无患”。最重要的是，无论您已经多么辛劳疲惫，都不要忘记在旅客需要帮助时伸出您一双温暖的手。