答：案件起因：理赔服务人员未能按规范要求在收取索赔资料时一次性正确告知客户所需资料，该案中收案人员对索赔收据的填写指引不到位，未能认真、耐心细致地指导客户填写索赔资料，导致客户多次提交资料，最终引起客户不满。案件处理：（1）受理客户诉求；（2）对客户的反馈表示感谢；（3）对因理赔服务人员的过失给客户带来的不便，向客户真诚道歉，并承诺加强理赔服务人员服务意识及业务技能培训；（4）再次向客户说明正确填写赔款收据的标准内容，同时说明类似案件所需索赔资料。案件启示：业务技能是实施服务规范的保障，与服务规范一脉相承，在学习规范、执行规范的同时，更能提高一线服务人员的服务技能与业务技能。
27、标的车前保险杠因发生碰撞事故而受损，因未达到更换标准，故定损人员按修复原则核定损失。客户因此投诉定损人员损失核定错误，要求对受损的标的车前保险杠给予更换。请以定损人员身份对该案件进行分析处理。
答：案件起因：定损时未能按规范要求与客户充分沟通，尽量取得共识。当客户对定损结果不予认可时，未能向客户做好详细的说服解释工作，未对客户的异议采取相应处理措施，导致客户投诉。案件处理：（1）受理客户诉求；（2）对受损标的进行复勘。如维持原定损结果，应就该问题向客户做好必要的说服解释工作；（3）如客户仍存在异议，应请上一级主管人员对该定损结果进行复核，如定损结果正确，则应向客户说明；（4）可协助客户推荐维修技术及信誉较好的我司合作汽修厂进行维修，以保证将受损标的恢复到原来状态。借此尽可能与客户达成一致意见，使客户满意。案件启示：工作人员遵守服务规范，是每个工作环节让客户满意的保障。
28、当客户对修理方式不满时，如客户认为应更换，而公司采取了修复方式，应如何向客户解释？（写出话术即可）
答：您的心情我能理解，根据保险合同规定，定损遵循以修为主的原则。***是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性质上都能满足车辆安全行驶的要求。
29、在投诉处理中，当客户表示要通过信访、媒体发布等渠道继续上诉时，我们该怎么处理？
答：我们应先安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决该案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。
30、客户张先生到客户服务大厅投诉理赔速度慢，情绪激动，言语过激。你做为接待人员，该如何处理？
答：答复要点：（1）将客户引导至客户接待室或VIP接待室，避免影响到服务网点的正常气氛；（2）入座、倒水，安抚客户情绪，倾听客户诉求，并做好记录。（3）向相关部门了解案件情况，判断案件能否马上处理，如能，请客户稍等，马上为客户办理；如情况较为复杂，则承诺客户答复时效，并送客户至门口或上车。（4）填写《客户投诉登记表》，明确客处理部门，并及时转办。（5）处理结果按时答复客户。整个处理过程态度应保持热情主动，真诚高效地为客户服务。
31、95519接到客户王先生投诉：查勘定损员态度差。你做为投诉处理人员，该如何处理？
答：答复要点：（1）向当事人双方详细了解事实情况，调查分析投诉产生的最根本原因；了解客户投诉的真正意图。（2）如属于定损价格、修理方式的
问题，协调业务管理部门共同确认定损的合理性；并向客户做好解释，取得客户认同。（3）如存在服务态度问题，则向客户表明公司的处理原则，反馈处理结果。 整个处理过程态度应保质热情主动，真诚高效地为客户服务。
32、 什么是首问负责制
答：首问责任制指各级机构人员在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理，并负责获得接办同事“事项已办理完毕”的确认。
33、 保户来电表示对理赔金额产生质疑，公司职员小王接待客户，做好咨询记录，表示尽快给客户答复。3日后，保户上门，表示仍然未收到任何答复，小王立刻表示：“不知道、不清楚，我已经转交给相关部门处理了，你找他们部门去。”该案例中，职员小王的处理行为有何不妥之处？
答：（1）面对客户的态度问题，各级机构人员对外服务时应该热情大方;礼貌尊重;不卑不亢;专业高效；不应使用服务禁语。
（2）违背首问责任制原则，首问责任是要求：第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理，并负责获得接办同事“事项已办理完毕”的确认
34、某中支提交待核保业务，上级核保人员小王表示：“这笔业务超过我们权限了，等我有空帮你上报，你慢慢等吧，总公司忙着呢，我可催不了”。该案例中，小王有哪些不妥之处？
答：（1）在手续齐全的情况下，对于权限范围内的核保业务，最长不超过30分钟；对于权限范围外的核保业务，应于30分钟内上报上级机构，并履行催办职责。有权限的上级机构接到任务后应尽快研究答复，答复时间最长不应超过3个工作日。（2）不应使用服务禁语。
35、根据公司规定，柜面工作人员的着装标准是什么？ 答：（1）柜员着统一工装，形象统一；（2）着装标准符合规范，不得有披衣、敞怀等影响着装形象的行为；（3）佩戴胸徽；（4）女士应佩戴丝巾、男士应搭配领带；（5）男士穿深色皮鞋，女士穿中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长统靴；（6）女士应保证发型整齐，不得遮面,如长度过肩应放入发兜内并统一配搭头花；（7）女士妆容淡雅，男士不得留须。
37、根据公司规定，柜面工作人员的工作秩序要求是什么？ 答：（1）工作秩序良好，无喧哗、吸烟、吃零食、打闹、聊天等禁止行为；（2）柜台内部无闲杂人员；（3）柜员没有用办公电脑上与工作无关的网站、玩游戏、看电影等禁止行为。
38、根据公司规定，查勘人员在接到调度命令后，须在多长时间内主动联系客户，了解案件具体情况？
答：10分钟。