人际沟通（属于组织内部的沟通）很重要
组织中的人际沟通是指组织中的个体成员为了将个体目标和组织目标联系起来而进行的信息和情感的传递。
人际沟通在组织中是最基本的协调工作，也是团队沟通和组织间沟通的基础。
有效沟通的障碍：了解重要
有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，因而和组织的智能（Organizational Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。
在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。
主要有：
发送者方面出现的障碍 沟通过程中出现的障碍 接收者方面出现的障碍 反馈过程中出现的障碍
一、冲突概述
冲突：是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
组织冲突管理的定义：管理者运用适当的方式和机能解决管理过程种出现的冲突。 ?利用冲突的正面效应，重视冲突的负面效应 ?目的：使内部活组织之间的冲突在可控范围内
产生冲突的原因
沟通差异：由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致。
结构差异：各层次、各部门、各单位、个不同岗位的分化会产生不同看法，这是由组织结构本身造成的。
个体差异：个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人不同的性格、价值观和作风。
处理冲突的策略重要
回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立。 妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大。
强制：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益：常含有权力因素。 迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。
合作：合作尽可能地满足双方利益，是冲突处理的最佳方式
谈判了解
决策了解
战略管理很重要：
宏观环境分析方法-PEST模型
政治（ Politics)和法律、经济(Economy)、社会(Society)和技术(Technology)环境因素分析
产业环境分析模型-波特的五力模型
行业环境分析模型——基于波特的五力模型的行业吸引力判断 五种力量 竞争对手之间的竞争强度 竞争力威胁的表现形式 ? 竞争企业数量众多 ? 对手规模在规模、市场影响和产品方面相似 ? 产品售价高，不常买 ? 产能大幅增加 ? 产业低速增长或衰退；退出成本高 ? 却少规模经济带来的低成本优势 ? 缺少非规模经济代理的低成本优势 ? 产品差异小；报复的威胁小 ? 没有组织或限制新进入者进入的政府政策 ? 供应商减少 ? 供应商提供独特的有差异的产品 ? 本企业不是供应商的重要客户 ? 供应愿意并有能力进行前向一体化 ? 购买者数量少；产品缺乏吸引力 ? 买房从焦点企业购买的是标准无差异产品 ? 购买者缺少购买力 ? 买方愿意并能够够实施后向一体化 ? 替代品在质量和功能上优于现有产品 ? 使用替代品的转化成本低
提前进入者的威胁 供应商的讨价还价能力 买方的讨价还价能力 替代品的威胁
基本推论：竞争力量越强，行业中的企业能够获得回报的机会越低。 ? 吸引力低的行业特征：进入壁垒低；供应商和买方具有较强的讨价还价的能力；来自替代品的威胁强；行业内企业竞争激烈。 ? 吸引力高的行业特征：计入壁垒高；供应商和买方的讨价还价的能力较弱；来自替代品的威胁小；行业内竞争程度一般。
内外部环境综合分析方法
□任何组织的经营过程，都是不断在内部环境、外部环境及经营目标之间需求动态平衡的过程。SWOT分析是最常用的内外部环境的综合分析技术，由哈佛大学的安德鲁（Andrews）等人提出一种分析方法。 □ SWOT分析是机会（Opportunities）、威胁（Threats）、优势（Strengths）、劣势（Weakness）分析法的简称，该方法能将内外部环境进行有机结合。有助于企业的决策者把握内外部环境的动态平衡，并及时调整经营策略。SWOT分析方法可以组成多种行动方案供企业决策者选择，能提升企业的决策质量。
题型：
1. 名词解释4个*5分 2. 单选 10个*1分 3. 简答 5个*8分 4. 论述题 1* 15分 5. 案例题 1*15分