业。当今，麦当劳已是最大的餐饮集团之一，旗下拥有28000多家餐厅遍及在全球128个国家和地区，其中在中国有400多家。麦当劳的大黄金拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。
夏晖集团于1974年成立于美国芝加哥，拥有世界领先的多温度食品分发技术。其创始人针对麦当劳的连锁餐厅，最早提出了集中物流配送服务的物流系统概念。作为麦当劳的第三方物流提供商，夏晖与麦当劳有着数十年友好合作伙伴关系。为满足麦当劳冷链物流的要求，夏晖公司跟随麦当劳进入中国市场，投资建设拥有世界领先的多温度食品分发物流中心，配有先进的装卸、储存、冷藏设施，有5到20吨多种温度控制运输车系列，同时配有电脑调控设施用以控制所规定的温度，检查每一批进货的温度。夏晖公司利用这些物流中心，为麦当劳各个餐厅完成配货、储存、运输及分拨等一系列工作。并通过它的协调与联接，使麦当劳每一个供应商与每一家餐厅达到畅通与和谐，为餐厅的食品供应提供最佳的保证。
不难发现麦当劳采用了委托第三方物流代理（夏辉公司）的方式为其制造、库存、配送及管理公司来完成，无疑夏辉公司在整个物流运作过程中起到了不可忽视的作用（见图一），我们就此来结合案例谈谈第三方物流运作模式对物流企业的作用与影响。
图一、麦当劳第三方物流营运流程
二、麦当劳第三方物流模式优势分析
每一个成功的企业需要具备自己立足于市场的杀手锏，采用一个什么样的物流模式对餐饮连锁企业至关重要。
(1)完善的供应链管理。
麦当劳有着完善的供应链管理制度，在其《全面供应链管理》手册中就规定要从种植的源头挑选土壤开始，需要详细记录地段和土壤的资料，其后的养土、选种、播种、种植、灌溉、施肥、防虫环节也要逐个详细记录，再加上完善的产品回收计划，包括定期模拟测试，如果有问题发生，可用最短的时间有效找到每一片菜的来源并及时解决。
(2)高度的信息化处理。
物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息储存的数字化等。物流信息化能更好地协调生产与销售、运输、储存等各环节的联系，对优化供货程序、缩短物流时间及降低库存都具有十分重要的意义。物流信息化必须由物流的高技术化作保证。麦当劳利用了它的标准化和跟踪技术，达成了餐厅与物流中心之间的精细对接。麦当劳的物流标准，涵盖了温度纪录与跟踪、温度设备控制、商品验收、温度监控点设定、运作系统POS的建立等领域。正是凭借高度信息化和高技术化物流的信息化，麦当劳实现了自身高效率的运作。
(3)核心竞争能力的提升。
核心能力是指蕴涵于一个企业生产经营环节之中的具有明显优势的个别技术和生产技能的结合体。在科技日新月异，产品生命周期不断缩短和企业经营国际化的今天，竞争的成功不再是转眼即逝的产品开发或市场战略的结果，而是企业拥有的不断开发新产品和开拓新市场的特殊能力的体现。麦当劳将物流外包给第三方，专心致力于快餐的原料品质、产品种类和服务质量，从而达到培育企业的核心能力，才能使自己在竞争日益激烈的市场中立于不败的地步。目前第三方物流存在于诸多领域，企业利用第三方物流往往会为企业带来较为满意的结果，主要体现在减少成本、提高服务水平、增加灵活性、提高进入更大市场的可能性、增强市场反应能力、有利于业务流程的优化以及增加知识存量等方面。 （4）提供多样的顾客服务。
对于需要地区仓库来满足顾客的迅速货源补充的麦当劳来说，通过第三方物流的仓储服务，麦当劳可以不必花费大量的资金去建造新的设施或者长期租借设施而使企业在经营的灵活性上受阻。麦当劳是最终产品的供应商，那么，麦当劳可以利用第三方物流还可以向最终用户提供更多的增值服务，为顾客带来跟更多的附加价值，从而可以使顾客满意度得以提高 （5）企业形象的提升。
第三方物流与一般物流运作模式不同，它们除了考虑到自身的盈利情况，更多的还是为顾客着想，对于他们来说，顾客不是竞争对手，而是战略合作伙伴。夏晖公司以为顾客着想为主要宗旨，通过全球性的信息网络而使顾客的供应链管理完全透明化，顾客可以随时通过互联网来跟踪和了解最新的供应链的情况。对于夏辉公司而言，它拥有完备的设施和训练有素的员工来管理和控制整个供应链的推进与实现，从而可以尽最大努力来降低物流流程的复杂度，它通过遍布全球的网络体系大大缩短了交货期，帮助顾客来改进服务，树立了自己的品牌形象。
三、“双赢”合作打造麦当劳物流服务高质量
SERVQUAL法度量目前麦当劳物流服务质量
SERVQUAL法是以服务质量差距模型为基础提出的一种量化方法，考虑了服务质量一般特性的5个维度，即可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，主要用于调查服务质量和评价顾客满意度。
运用SERVQUAL法对麦当劳物流服务质量进行量化分析。主要采用调查问卷表格的形式，第一部分用于评价顾客对于快餐企业物流服务的预期(E)，第二部分用于反映顾客对麦当劳快餐物流服务的感知(P)。拟设计的简化调查问卷如下。
麦当劳快餐物流服务质量调查结果
服务质量维度 可靠性 响应性 保证性 顾客期望 实际感受 顾客期望 实际感受 顾客期望 实际感受 最小值 最大值 平均值 移情性 有形性
顾客期望 实际感受 顾客期望 实际感受 根据表中各个服务质量维度的顾客期望与实际感受的差值大小，找出麦当劳快餐物流服务质量在该服务质量维度上所存在的问题，然后提出针对性的改进措施。
四、麦当劳对中国餐饮业的启发
（1）以人为本。
通过上面的分析，我们已经知道了麦当劳拥有很好的为顾客着想的意识，每当我们进入麦当劳店时，麦当劳餐厅洁净的环境无可挑剔，其取悦儿童的乐园和不断变幻的小礼品令孩子们欲罢不能。而中国餐饮业呢？我们不可否认中国的餐饮文化的博大，然而，企业家们却没有把其优势放如何在更好的服务于顾客上，而是放在如何更妙更巧的来提高餐饮的价格上。两者相比，孰好孰坏一看便知。 （2）质量优先。
中国食品卫生问题一直以来受到各界的关注，食品风波不断，前几年的三鹿奶粉问题将此问题推向了高潮，在利益的诱惑下，企业不惜加入大量有害物质来减小成本，“不卫生”似乎已经成为中国食品的代名词，而麦当劳来到中国大几十年，很少甚至从来就没有听到过食品问题出现，质量是它们的第一保证。 （3）相互信任。
中国有些餐饮企业与第三方物流企业也有紧密联系，但这种联系往往仅仅停留在表面工作上，一旦有更有利于自己方法来增加自我利润，不惜与合作者反目成仇，而麦当劳与夏晖长达30余年的合作,能形成紧密无间的“共生”关系，甚至两者间的合作竟然没有一纸合同，让我们惊讶于麦当劳的同时也为本国的部分餐饮企业感到可悲。
参考文献：
[1]华中生.《物流服务运作管理》.清华大学出版社 [2]林慧丹.《第三方物流》.上海财经大学出版社
参考链接：
http://info.10000link.com/newsdetail.aspx?doc=2009111900028