论预付费消费中的消费者权益保护(3)

其三，经营者肆意泄露消费者的隐私。在预付费消费的领域中，有些行业如电信部门、球会、大商场均会要求登记消费者的个人信息，这些企业为了经营与审查身份的需要可以登记消费者的个人信息，但个人信息作为消费者最基本的隐私，经营者有义务保障个人信息的安全，但近些年来，消费者个人信息外泄问题日趋严重，甚有愈演愈烈之趋势，经营者为了获取大量利益也肆无忌惮地利用或擅自使用消费者的个人信息的现象广为存在。为了打击这种行为，立法从刑法上对此进行了规制，在《刑法修正案七》中，电信、金融、国家机关等单位的工作人员若出售或非法提供公民个人信息给他人，情节严重的将受到刑事处罚（注：参见《中华人民共和国刑法修正案（七）》第７条。），而在刚通过不久并于２０１０年７月１日实施的《中华人民共和国侵权责任法》中（注：参见《中华人民共和国侵权责任法》第２条。），隐私已作为公民的一项基本民事权益列入其中。[4]

其四，消费者维权难。无救济则无权利，在我国许多法律中都规定了救济的途径、方式与程序。但在预付费消费中，消费者如何维权于法无据。如经营者在骗取钱财后就蒸发了，侵权者跑了，未有明确的被告何以立案？又如前案例中的王先生，有什么证据能够证明自己是健身休闲中心的会员？法院会承认会员卡的证据效力吗？即使承认，仅仅依靠会员卡就能证明消费者的会员资格，就能证明消费者所享有的特殊权利吗？还有一个很客观的问题在于，面对如此庞大的消费者群，而我国司法资源却有限的情况下，消费者权益纠纷案例全交由法院处理不仅消耗了司法的有限资源，而且增加了消费者解决权益纠纷案件的成本，而这又成为消费者是否选择诉讼救济的困扰。

消费者权利发展至今，有着与其他权利一样的发展历程，但更具艰辛与曲折。由于市场机制不完善、法律本身的滞后性以及消费者对权利认识的不同程度等因素的存在，消费者权利发展本身就十分复杂，继而，在预付费消费这种新型消费模式中，更多复杂的新因素渗入到消费过程中，给消费者权利的保护增添了几分新的挑战。

首先，从市场风险看，信息不对称与经营者滥用市场优势地位是其中的两个主要问题，信息不对称一直以来都是阻碍消费者与经营者成为两个平等主体的重要因素，消费者在订立服务消费合同的过程中，只能通过经营者的介绍以及其他参与该服务的消费者的评价来判断服务的质量，而该存在利害关系的“证人证言”在证明力上会有多大的信服程度呢？撇开其不说，经营者的产品或服务的来源、经营者资格、经营状况、经营期限、债权债务状况，企业信誉度、工作人员的业务水平等都需要消费者花费较长的时间和精力去了解，而且消费者还应保证获得信息的可靠性，繁冗的工作必然会增加消费者获取信息的成本，或者说减少了消费者的相对利益。经营者滥用市场优势地位的现象如今亦很常见，经营者在市场中的优势地位从市场经济本身的特征来说并未有不合理之处，然而滥用优势地位就演变成了不合法行为，如案例中，健身休闲中心即滥用自己的优势地位对王先生提出的各项合理要求都不予理睬，甚至毫无根据地取消王先生的会员资格。再如水、电的消费，在市场中占有绝对支配地位的供水、供电等单位，其根据自身意愿的调价、调量都会大范围地影响消费者的正常生活，甚至造成社会不稳定的因素。

然后，从道德风险上看，诚信制度的缺失与企业社会责任的缺乏是两个最为根本的原因。信用制度的尚未建立是企业不诚信、经营者不诚信的根源，从国外的成功经验来看，在日本、美国、德国等国家都建立了信用制度，虽然各国对信用制度的规定有所不同，但对经营者的规定都有一个共同点：从严审查，从严处罚。根据国外的一项调查，信用体系制度的建立及其功能的发挥能创造５％的经济增长点，同时又能减少近３０％的消费者权益纠纷案件。如是说，信用制度在我国的建立能有效地遏制当前存在的不当侵害消费者利益的行为，然而现实的问题在于，信用制度缘何在我国迟迟建立不起来？其一，市场经济发展的不完善导致市场失灵，从而容易促使经营者牺牲信用而追逐巨额利润；其二，作为一个传统的讲信用的国度，在近几十年中面临了一次严重的拜金主义的冲击，尤其是在新的市场规则中，人们所矜守的那份信用却不知如何起用，人们的这种有限理性也影印了生活中的有限信用；其三，诚实守信的成本极高而背信弃约的成本却很低廉。[5]在企业社会责任上，任何一个个体及经济组织体在从社会获利的同时都有回报社会的义务，美国学者Ｃａｒｒｏｌｌ把企业的社会责任分为经济责任、法律责任、伦理责任与自愿责任四个层次，伦理责任作为企业社会责任的第三层次责任，要求企业在经营活动中应当诚实守信，尊重社会公共利益，不得为损害社会与他人利益的行为等内容。企业的伦理责任是一项强制责任，是企业必须履行的社会责任，任何一种企业责任的缺失都势必影响到消费者的切身利益。