基于关联分析的数据挖掘在ＣＲＭ中的应用(2)

　　数据经过筛选以后，在实现数据挖掘之前，还需要对数据进行二元处理。首先，把商品分为6大类，分别为“复印机”、“墨粉”、“硒鼓”、“复印纸”、“打印机”“送纸器”。其次，判断大客户是否购买这些商品，并以二元数据加以表示。处理后的数据如表2所示。
　　4.数据挖掘的实现
　　本次数据挖掘选用Weka GUI Chooser工具。Weka GUI Chooser是基于Java的用于数据挖掘和知识分析的平台，集合了大量能承担数据挖掘任务的机器学习算法，包括对数据进行预处理、分类、回归、聚类、关联规则以及在新的交互式界面上的可视化。本文对企业销售数据的挖掘，只选用关联规则算法，调用Weka GUI Chooser挖掘工具中的Associate Rules的模块，选定关联规则中的Apriori算法，将预处理好的数据转换为文本格式，导入Weka GUI Chooser进行挖掘。
　　挖掘后的结果显示为：
　　Best rules found:
　　（1）toner=yes printer=no 400 ==> manifdder=no paper=no 235 conf:(0.59)
　　（2）manifdder=no automatic-document-feeder=no 566 ==> paper=no printer=no 332conf:(0.59)
　　（3）manifdder=no 620 ==> toner=yes printer=no 363conf:(0.59)
　　（4）toner=yes 410 ==> manifdder=no paper=no automatic-document-feeder=no 240conf:(0.59)
　　（5）toner=no automatic-document-feeder=no 504 ==> manifdder=yes tambour-opc=no printer=no 294 conf:(0.58)
　　（6）manifdder=no printer=no 530 ==> tambour-opc=no 309conf:(0.58)
　　（7）paper=no 672 ==> toner=no 390conf:(0.58)
　　（8） manifdder=no 620 ==> toner=yes printer=no automatic-document-feeder=no 359conf:(0.58)
　　（9）toner=yes printer=no 400 ==> manifdder=no paper=no automatic-document-feeder=no 231conf:(0.58)
　　（10）paper=no 672 ==> manifdder=no automatic-document-feeder=no 388conf:(0.58)
　　……
　　在所得结果中，有意义的关联规则主要有：
　　1、if automatic-document-feeder=yes 177 then manifdder=yes 123conf:(0.69)
　　意义:如果客户购买复印机,那么同时买送纸器,置信度为0.69
　　2、 if manifdder=yes 218 thenpaper=yes 397conf:(0.55)
　　意义:如果客户购买复印机，那么同时复印纸，置信度为0.55
　　3、if tambour-opc=yes 255 then toner=yes 133 conf:(0.52)
　　意义:如果客户购买硒鼓，那么同时购买墨粉，置信度为0.52
　　四、数据挖掘结果对企业CRM的作用
　　1.深入了解重要客户的需求特征
　　对重要客户的数据挖掘结果显示“if automatic-document-feeder=yes 177 then manifdder=yes 123conf:(0.69)”，即如果客户购买复印机，那么同时购买送纸器，其置信度为0.69。可以看出，凡是购买复印机类商品的客户，很大一部分都会购买型号为MB-501的旁路送纸器。在企业销售的数据中也验证了这样的购买特征。由此可见，购买复印机类商品的代理商，都对型号为MB-501的旁路送纸器有相当的需求量。 　　2.根据客户需求周期，做好重要客户的关系维护
　　所有的客户都会存在客户生命周期（客户生命周期是指一个客户和一个企业之间不同的管理阶段，客户的生命周期包括未来潜在的客户、有意向者、真正的客户和历史客户四个阶段）。对于公司经营者而言，客户处在生命周期的第三阶段的时间越长，就意味着公司所赚取的利润会越高。重要客户则是处于客户生命周期的第三阶段，良好的客户关系维护是延长客户生命周期的重要手段。
　　挖掘结果表明，在公司的各类客户中，代理型客户都属于公司的重要客户。其购买特征是定期大批量进货，有的是每一个月进一次货，有的是每两个月一次。在这些客户的往来订单上会发现有很多的赠送品，其中办公耗材用品居多。客户之所以会选择这些商品，是由于现在大部分公司都需要使用打印机、复印机等办公自动化设备，办公耗材用品（复印纸、墨粉、打印墨水等）的使用量自然就非常大了。