电力系统通信部门的IT服务管理体系研究(2)

 （四）变更管理流程
 变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤管理和控制所有对通信系统运行环境有影响的变更。其目的在于：通过对所有变更的正确评估，可以维护通信系统运行环境的完整性；确保变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计；减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的故障；提供一致性的变更实施质量控制；提高资源使用率（如未得到正确控制和授权的变更需要更多的后续资源）；确保实施的变更不会超出预定的系统利用限值确保紧急变更请求得到快速实施。
 三、IT服务管理体系的实施效果评价
 杭州市电力局通信部门I T 服务管理系统2006 年初上线运行，截止到2007年9 月30 日，IT服务管理系统的配置项数据包括服务器、客户端设备、网络设备、变电站通信机房、变电站通信屏体信息、数据采集与监视控制系统（SCADA） 采集点以及其他各种设备信息，总计有36个分类、95000多条记录。自投运以来总共记录有效服务呼叫8546 条，电力通信网和管理信息化共关闭8492 条，完成比率达99 %。
 杭州市电力局通信部门I T 服务管理系统固化了18 种处理流程及衡量标准、20项事件流程服务指标、10 项工作量考核指标、28种事件分类指标等可量化的I T运行维护指标, 电力通信网和管理信息化都分别设置了流程经理, 每个流程又明确了流程负责人，负责处理流程时限、效率和质量。I T 服务管理系统提供了可观、可测、可控、可量化的工作环境, 工作量考核、系统风险识别、流程实施关键绩效指标（KPI） 、人员技术能力等都可用“数字说话”。通过系统实施，事件处理更加高效, 变更管理更加规范、问题管理更加可控、IT服务水平和人员素质得到了极大提高，为IT管理人员提供了方便高效的管理手段。
 四、结语
 IT服务管理系统运行两 年的实践证明了ITSM是一套科学的方法论。实施效果表明该体系应用成效显著，流程清晰, 责权分明, 运行维护内容可量化，服务质量可考核，运作模式彻底告别了被动的救火队式的管理，开始步入主动的有预案的IT服务管理良性发展轨道。通过系统的实施，各流程的关键绩效指标越来越好，问题的可控程度也越来越高。因此，有计划、分步骤地将各流程应用在日常的系统运行维护和管理中去是现阶段最切实可行的方法。
参考文献
 [1]曹汉平，王强，贾素玲．现代IT服务管理——基于ITIL的最佳实践[M]．清华大学出版社，2005．
 [2]孙强，左天祖，刘伟．IT服务管理——概念、理解与实施[M]．机械工业出版社，2007．
 [3]左大机．中国IT服务管理指南[M]．北京大学出版社，2007．
 [4]IT服务管理（ITSM）的新气象[J]．电子质量，2005，（10）．