地税局导入ISO9000质量管理体系的实践与探索

ISO9000族标准是全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的国际标准，自1987年问世以来，由于其集各国质量管理领域的成功经验，已被大多数国家和地区的政府机关、企事业单位广泛采用。**市地税局自2000年起提出实施标准化管理的构思，2002年8月正式启动，2003年全面实施，逐步建立起科学规范的质量管理体系。2003年8月和12月，18家基层单位和市局机关先后一次性顺利通过外部认证，成为江苏省地税系统第一家整建制导入并通过ISO9001质量管理体系认证的税务机关。**地税的质量管理体系认证工作同时也得到了国家认监委的认可，王凤清主任亲自为我局颁发了认证证书。
一、标准化工作是顺应外部发展要求和组织发展规律的必然选择
随着我国加入世界贸易组织，在**市地税局税收管理的全过程中导入ISO9000族标准，有利于深入实践“三个代表”重要思想和党的十六届三中全会精神，贯彻科学发展观；有利于加快职能转变，实现税务工作的系统集成和整体优化，向国际管理服务标准靠拢，建立服务型税务机关。因此，实施标准化工作是我局顺应时代和社会发展要求的举措，是持续不断地改进，成为党和人民信任的、高效的公共服务组织必由之路。
同时，我局经过九年多的发展，已经在组织技术、组织制度、组织文化和组织成员方面做了较为充分的基础性准备，建立了较为稳定高效的组织结构，形成了求新、求变、求发展的组织文化，组织成员的素质和能力达到了较高的平台，通过实施三大改革建立了涵盖征管业务、政务事务管理、干部人事管理各项工作的较完备的管理制度体系，信息化建设的广度和深度在行业内、区域内也处于较为领先的地位，这一切是导入ISO9000族标准的良好基础。在此基础上，以管理创新的思维把管理标准化作为组织发展实现精细化的工具导入，目的是要以标准化工具为助推器，进一步规范税务管理工作，增强税务管理的精细化和可控制性，从而推动组织的进一步发展，增强组织的核心竞争力。
二、**地税推进ISO9000贯标认证的主要做法
**市地税局科学决策与管理创新并举，把管理标准化作为组织发展实现精细化的工具导入，目的是进一步增强税务管理的精细化和可控性，从而推动组织的进一步发展。具体做法如下：
（一）采取了系统控制的管理方法
我们确立了“跳出ISO做ISO”的指导思想，进行了周密系统的策划，管理体系既包括ISO9001:2000条款涉及的全部内容，同时参照 ISO9004:2000及“TMS”（全面优质管理）的框架使管理体系覆盖了全部职能、过程和活动，有效解决了“一体化管理”的问题，使各项活动有效置于体系中。我们建立的管理体系是一个较为完善的、具有现代化基本特征的管理平台，将ISO9001:2000的管理框架延伸到行政、后勤、信息管理等方面，使管理体系真正符合**地税实际，并能够为组织目标的实现提供有效的基础。我局贯标工作确定了“主体遵从、适度优化，市局统筹、上下联动，滚动推进、全面实施”的工作思路，始终坚持了公开、公平的市场化运作机制，选择了优秀的认证机构和咨询公司，并将2003年全局工作定位为“标准化年”，分阶段、分层面强化了全员培训，将贯标及认证工作作为2003年主线工作予以强力推进，形成了涵盖行政、政工、业务全部内容的管理体系。
（二）建立了“1+1”的管理模式
我们在建立管理体系的同时，启动了绩效管理的优化工作，目的是使管理体系的评价和改进与绩效管理有机融合，使绩效管理对管理体系的运作和持续改进产生良好的支撑力和有效的监控力。主要思路是将管理目标与关键绩效指标有机结合，将绩效考评与管理体系中的内审、管理评审有机结合，强化绩效管理过程中的沟通工作和改进工作，形成了有效的“1+1”管理格局。
（三）采用了“A+B”的管理结构
我们根据自己的运作实际和管理需要将管理体系文件分为两类：一类是规定共性要求的A类文件，一类是规定个性要求的B类文件。A类文件保证全系统在基本运作层面的高度一致性和贯彻法律、法规要求的高度统一性；B类文件有助于各部门或基层单位在统一要求层面下的灵活性和主动性的发挥，有助于实现“统而不死”的管理格局。基本实现了管理体系文件的无缝对接和全系统文件A+B的一体化工作，为管理体系文件的持续改进构建了全新的平台。在认证对象的管理上，**地税系统作为一个整体是一个认证责任主体，同时18家基层单位也分别作为相对独立的认证责任主体，实行“A+B”的管理结构。