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第一章 前言
1. 适用范围
本手册适用于综合超市各门店店长、店助、区域经理。
2. 目 的
使各店能快速实现规范运作，帮助门店管理人员尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
第二章 门店组织架构图
第三章 店长角色的概述
每家综超门店都是一个相对独立的经营实体，这个经营实体如何良性发展，如何在市场竞争中立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对成千上万、使人眼花缭乱的商品，纷繁复杂、千头万绪的各类事件，川流如涌、摩肩接踵的顾客以及形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证门店有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长必须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，作为这个团队的领导――店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运标准，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各区域的日常工作，最大限度地激发员工
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的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。任何情形下，店长必须清楚的认识到－－你的成败取决于整个团队的共同努力，你是不可能自己承担所有工作的。
门店店长的工作是繁重的，大至销售实现、商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、清洁卫生，都必须身体力行、督促落实。门店店长的工作是全面的，一个成熟的门店店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及防损、防火等方面的专门知识。门店店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。
第四章 门店店长岗位说明
一、 门店店长
直属部门：综超事业部 直属上级：综超事业部总监 适用范围：各门店店长 岗位职责：
1． 对门店KPI指标负责，并指导各区域实现； 2． 实现门店良好的销售业绩； 3． 严格控制店内的损耗； 4． 维持店内整齐生动的陈列；
5． 合理控制人力成本，保持员工工作的高效率； 6． 维持商场良好的顾客服务； 7． 加强防火、防盗等防损工作； 8． 审核店内预算和店内支出。 主要工作：
1． 全面负责门店管理及运作
2． 指导门店销售预算分解，并指导各区域实现； 3． 传达并执行公司及综超事业部的工作计划；
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4． 负责与地区总部及其它业务部门的沟通；
5． 指导各区域的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
6． 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、
整洁、舒适的购物环境；
7． 严格控制门店损耗率、人力成本、营运成本，树立“成本领先”的经营理
念；
8． 门店存货管理及货源管理，在实现门店合理的库存周转天数的前提下，确
保商品货源；
9． 合理安排并落实各项促销活动；
10． 做好防火、防盗日常管理及设备的日常维修、保养，保障营运安全； 11． 保障门店内外部清洁卫生工作； 12． 负责门店培训计划的制定及落实； 13． 授权值班经理处理店内事务； 14． 负责店内其它日常事务； 辅助工作：
1． 指导其它门店人员的在职培训；
2． 协助总部有关部门做好公共事务的处理； 3． 向综超事业部及公司反馈有关经营信息；
二、门店助理长
直属部门：综超事业部 直属上级：门店店长 适用范围：各门店助理长 岗位职责：
1． 对门店KPI指标负责，并指导各区域实现； 2． 实现门店良好的销售业绩；
3． 维持店内各部门正常运转，处理异常情况； 4． 协调与当地政府部门的公共关系； 5． 严格规范员工，控制人力成本；
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主要工作：
1． 在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务； 2． 制定各区域量化工作指标，追踪各区域预算完成情况，及时采取纠正措施
并将异常情况反馈店长；
3． 组织店内各区域业务流程、规章制度及营运标准的培训、考核，并监督执
行；
4． 与政府相关部门联系、协调，保障门店正常运作； 5． 做好消防安全，及时处理各项突发事件；
6． 加强各区域间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见； 7． 协助店长监督检查各区域落实工作计划；
8． 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，定期向综超事业部汇报。
辅助工作：
1． 检查店内清洁卫生； 2． 检查门店后区管理工作； 3． 检查设备维护及管理的情况；
4． 检查督导防火、防水、防盗等防损工作。 5．
第五章 店长工作的重点
以业务流程为导向企业的一个显着特点就是专业化的分工协作性要求高，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个流程各环章的业务。店长的工作重点可主要分为以下六大部份：人员管理、商品管理、收货管理、收银管理、信息数据管理及营运成本管理。
人员管理
（一） 顾客管理
1． 门店顾客的分布和需求
通过市场调查了解所在门店主体顾客的分布情况，并由此划出目标顾客
商圈图
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通过市场调查或积分卡资料了解所在门店主体顾客基本信息
每季度组织顾客座谈会了解顾客消费需求倾向，并根据分析报告决定对
策，加强管理 2． 顾客投诉处理：
（1） 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。
指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、电梯擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。 长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》） 指导全体员工做好优质服务，在门店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。