培训材料：前厅部服务规范
总台
一、 酒店的房态
二、 不同国家的货币及主要国家的汇率
三、 护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照
客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页，以最近一次签证为准，仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸和日期，签证有效期为入境时间+在华停留天数。 中国护照
客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期，最后一次入境口岸和日期。 鉴别方法
护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符
身份证：查看是否本人与身份证照片相符，证件是否清晰，有无仿伪标志。 四、 早、中、晚班的交接班内容 1、 在《接待员交接班表》上，填写： (1) 本班次未能及时完成的工作; (2) 重要客人情况;
(3) 酒店和部门新下发的有关规定和通知。
(4) 注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。 五、 机场班车的服务情况 1、 服务地点及时间：
(1) 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;
(2) 每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间; (3) 班车具体时间：
(4) 只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间; (5) 如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。 2、服务对象：
(1) 凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车; (2) 住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车;
(3) 非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。 六、 钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1、 制作：
(1) 客人在前台办理入住手续时，由前厅接待主班(以下简称主班接待)负责办理登记手续，前厅接待副班(以下简称副班接待)负责制作客人所住房间的钥匙卡;
(2) 副班接待制作完钥匙卡后，要认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于主班接待。 2、 注意事项：
(1) 主班接待在接到副班接待制作的钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，并告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号; (2) 钥匙制作过程中，主班接待及副班接待之间需及时沟通、确认客人信息; (3) 客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，由副班接待负责制作钥匙卡;
(4) 制作完毕后检验确认一次再转交主班接待，主班接待在检验无误后方可转交客人。 3、 废卡的回收：
副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，并填写《钥匙卡故障情况统计表》 4、 客人房门打不开： 请质检部、信息部同时验卡
七、 接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房：
1、 接听电话：接到客人预订电话时，首先报部门：“您好，预订部”，然后礼貌地问候客人：“您好，XX先生/女士”。
2、 推销房间：耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向和客人推销。 3、 预订要求：当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容：
a. 客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具; b. 所需的房间种类、房价及数量;
c. 根据预订要求查后房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;
d. 查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实; e. 如果可以出售，记录下列内容： I. 客人的姓名(FULL NAME)，姓名和国籍;
II. 记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码; III. 询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费; IV. 说明订房的保留时间。 4、 确认预订：
(1) 复述客人预订内容，向客人核对确认;
(2) 确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您们的光临”。 5、 存档：
(1) 根据预订要求，填写《订房单》; (2) 将预订信息录入电脑;
(3) 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 接受传真预订 1、 了解预订信息：
(1) 收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;
(2) 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售; (3) 查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。 2、 回复传真
(1) 如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉;
(2) 如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等; (3) 如果传真上有“加急”字样，必须马上回复; (4) 如果传真无“加急”字样，1小时内予以回复;
(5) 如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复; (6) 要求当日收到传真，必须当日予以回复; (7) 每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。 3、 存档：
(1) 根据传真要求，填写《订房单》;
(2) 将预订信息录入电脑;
(3) 将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。 八、 为客人办理入住时应介绍的项目
免费项目：早餐、游泳、健身房、JFK的演出及其位置;
优惠项目：餐饮9折、康乐8折，净桑5折(商务楼和套房客人免费) 九、 客人的免查询、免打扰的处理方式
1.免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。
2.免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。 十、 客人留言的处理方法 1、 接到留言：
(1) 如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《何处找我》卡; (2) 在《何处找我》卡上注明留言时间及经手人。