西南大学网络与继续教育学院课程考试 课程名称：(1197)《管理沟通》
考试时间：80分钟 满分：100分
一、
单项选择题(本大题共10小题，每道题3.0分，共30.0分)
1.
下列不全是说话时控制语言的要点的一项是( )。
A.委婉含蓄、辞雅语美、发音准确
B.用词标准、话语尖锐、辛辣犀利
C.情理相融、简洁精炼、遣词准确
D.辞雅语美、遣词准确、情理相融
2.
商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（ ）。
A.支持
B.熟悉
C.诚意
D.支配
3.
在人际关系形成的过程中最后的表现形式是（ ）。
A.注意
B.吸引
C.依附
D.适应
4.
（ ）类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到发窘甚至恐慌。
A.专心
B.随意
C.追根寻源
D.情感冷漠
5.
简报的格式由报头、（ ）、报尾三部分组成。
A.报表
B.报导
C.报核
D.报文
6.
在约瑟夫?亨利图表中 “自知，他知”属于人际沟通的（ ）区域。
A.开放
B.盲目
C.隐蔽
D.未知
7.
下面不是沟通的目的的是（ ）。
A.达成共识
B.信息共享
C.情感共融
D.主客分明
8.
在沟通距离的划定中0.5—1.2m之间属于（ ）。
A.社交距离
B.私人距离
C.亲密距离
D.公众距离
9.
根据约哈里窗，个体可以通过以下哪些方法来有效地减少人际沟通中的知觉偏差？( )。
A.反馈和他人告知
B.理解和他人告知
C.反馈和自我透露
D.理解和自我透露
10.
沟通时间看，班组长可以在工作关系状态下和上级领导及班组员工沟通，也可以在非工作关系状下进行；在工作关系状态下的沟通是正式沟通，在非工作关系状态下的沟通是非正式沟通。下列关于几位班组长的认识或做法，正确的是( )。
A.李班长认为：班组长一定要与上级领导保持正式沟通，在工作时间内探讨问题，交换意见，获得指令及指引，乃至获得支持和帮助；但与班组员工的沟通要尽量安排在非工作时间
B.董班长认为：在工作关系状态下的沟通是正式沟通，正式沟通的方式包括：会议、面谈、工作情况的探讨、报告及文件交流等；电子邮件或手机短信则是典型的非正式沟通方式
C.张班长认为：非工作时间的沟通适合情感沟通，关心有困难的员工，比如帮年青员工疏缓情绪、帮新员工介绍对象等尽量在非工作时间进行
D.章班长认为，班组员工及上级领导关系融洽了，工作效率才能更高，因此，正式沟通和非正式沟通同样重要，在时间分布上要各占一半
二、
判断题(本大题共10小题，每道题3.0分，共30.0分)
1.
在商务谈判中有时候卖方报低价会有利于促成交易，并为己方争取到利益。（ ）
对 错
2.
上下级沟通的关键在于注重沟通礼仪。（ ）
对 错
3.
能否在事先没有准备的情况下积极发表自己的见解是衡量有效与会者的关键。（ ）
对 错
4.
沟通指的是人们了解他人思想和情感的单向过程。（ ）
对 错
5.
一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。（ ）
对 错
6.
在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（ ）
对 错
7.
组织中非正式沟通中的听众、信息内容以及沟通方式等都是事先安排的。（ ）
对 错
8.
发言就是讲话，两者没有什么区别。（ ）
对 错
9.
会议议程主要包括会议的时间、地点及出席对象。（ ）
对
错
10.
传递一种爱护、关切、宽容的。（ ）
对 错
三、
问答题(本大题共1小题，每道题8.0分，共8.0分)
1.
如何发挥沟通在组织变革中的作用？ （1）提高领导者的沟通意识
（2）了解员工的需求 （3）领导者身先士卒 （4）组织系统整合 （5）开放沟通渠道 （6）信息公开
（7）科学引导员工
四、
问答题(本大题共1小题，每道题12.0分，共12.0分)
1.
企业文化融合过程中有哪些基本原则？
1、相互尊重原则
在文化整合过程中体现平等待人、尊重对方的人文精神,避免以战胜者的姿态歧视对方员工。 2、平稳过渡原则
在文化整合过程中,要辅以较强的舆论导向,注意文化整合的技巧等,以降低文化整合 过程中的文化风险与震动幅度,实现企业文化的平稳过渡。 3、充分沟通原则
由于被并购企业在并购中通常处于被动或弱势地位,并购方企业应在沟通过程中积极发挥主动导向作用,通过与被并购方员工及其利益相关者的沟通,了解他们对公司的期望,有助于建立企业与他们之间的融洽关系。如果能将企业并购后的目标、战略、计划等信息及时传达给员工,就更可能获得员工对并购的理解与支持。双向沟通还有助于在并购双方管理层之间、管理层与员工之间以及员工与员工之间的相互信任关系。 4、专人负责原则
企业并购中的文化整合是一项极其复杂和艰巨的工作,它要在尽可能短的时间内完成对不同文化要素的重新配置和优化组合,并使大多数员工能够理解和认同新企业的基本价值观、领导风格、企业目标和做事方式,从而使并购后的企业能够在有序的文化框架下运作。 5、同步进行原则
同步性原则体现在两个方面:一是要求文化整合与并购同步进行。一些企业认为,企业实施购的步骤是:寻找并购目标~初步协商一进行财务可行性分析一谈判~签订并购协议一开展整合工作。由于并购动机的差异,并购后的企业在战略、资产、人员、组织、技术、产品等专项整合方面可能会有所侧重,但不管哪方面的整合,都应与文化整合同步进行,从而使企业文化适应并购后企业所面临的新的内外环境,并且对企业的运营整合起到良好的促进作用。 6、求同存异原则
在努力寻求文化共性的同时也以正确的心态看待文化差异。 7、系统整合原则
需要调动企业全部人力、物力、财力资源的配合,需要抓好每一个环节和步骤,只有在不断取得阶段性成果的基础上,才能保证预定目标
的圆满完成。
五、
问答题(本大题共1小题，每道题20.0分，共20.0分)
1.
如何做好危机管理与沟通？
危机管理是企业在探讨危机发生规律，总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机处理的深化和对危机的超前反映。企业危机管理的内容包括：在危机出现前的预测与管理、危机中的应急处理以及危机的善后工作。
1、危机前的预防与管理
危机管理的重点就在于预防危机。正所谓“冰冻三尺非一日之寒”，几乎每次危机的发生都有预兆性。
如果企业管理人员有敏锐的洞察力，能根据日常收集到的各方面信息，对可能面临的危机进行预测，及时做好预警工作，并采取有效的防范措施，就完全可以避免危机发生或把危机造成的损害和影响减少。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟定计划，从而从容地应付危机。危机预防要注意以下几方面问题：
（1）树立正确的危机意识。要生于忧患，死于安乐；要居安思危，未雨绸缪。这是危机管理理念之所
在。预防危机要伴随着企业经营和发展长期坚持不懈，把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。在企业生产经营中，要重视与公众沟通，与社会各界保持良好关系；同时，企业内部要沟通顺畅，消除危机隐患。企业的全体员工，从高层管理者到一般员工，都应居安思危，将危机预防作为日常工作的组成部分。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机产生。
（2）建立危机预警系统。现代企业是与外界环境有密切联系的开放系统，不是孤立封闭体系。预防危
机必须建立高度灵敏准确的危机预警系统，随时收集产品的反馈信息。一旦出现问题，要立即跟踪调查，加以解决；要及时掌握政策决策信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针；要准确了解企业产品和服务在用户心目中的形象，分析掌握公众对本企业的组织机构、管理水平、人员素质和服务的评价，从而发现公众对企业的态度及变化趋势；要认真研究竞争对手的现状、实力、潜力、策略和发展趋势，经常进行优劣对比，做到知已知彼；要重视收集和分析企业内部的信息，进行自我诊断和评价，找出薄弱环节，采取相应措施。
（3）成立危机管理小组，制定危机处理计划。成立危机管理小组，是顺利处理危机，协调各方面关系
的组织保障。危机管理小组的成员应尽可能选择熟知企业和本行业内外部环境，有较高职位的公关、生产、人事、销售等部门的管理人员和专业人士参加。他们应具有富于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊、具有亲和力等素质，以便于总览全局，迅速作出决策。小组的领导人不一定非公司总裁担任不可，但必须在公司内部有影响力，能够有效控制和推动小组工作。危机管理小组要根据危机发生的可能性，制定出防范和处理危机的汁划。包括主导计划和不同管理层次的部门行动计划两部分内容，危机处理计划可以使企业各级管理人员做到心中有数，一旦发生危机，可以根据计划从容决策和行动，掌握主动权，对危机迅速做出反应。
（4）进行危机管理的模拟训练。企业应根据危机应变计划进行定期的模拟训练。模拟训练应包括心理
训练、危机处理知识培训和危机处理基本功演练等内容。定期模拟训练不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计划是否切实可行。
（5）广结善缘、广交朋友,建立良好的人际关系。运用公关手段来建设和维系与公众关系，以获得更多
支持者。