■客户服务游戏
这是一个角色扮演游戏，在游戏中，参与者将识别出五种基本的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要。该游戏特别适用于那些需要提高面对面沟通技巧的员工。
游戏规则和程序
1．寻找两个“志愿者”充当演员，给每个演员分派一个角色并把剧本发给他们。给他们一些时间来熟悉角色，然后要求他们演绎出他们的客户服务遭遇(场景一)。告诉其他参与者要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与互动的。
(场景一) 客户：你好!
CSR：(看着客户走近来，但没有微笑，也没有说什么) 客户：嗯，我想了解一些加勒比海旅游线路的信息。
CSR：(使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客户……)当然。我们提供了几种选择。你需要一些介绍手册吗，或是你想查看一下可行性和价格信息?
客户：好，我现在只需要一些介绍手册，可以带回家看。我们到明年之前还没有出去旅游的打算。 CSR：没问题。这里有一些你需要的手册(将手册交给客户)。你可以看如果有什么问题，可以给我打电话。
客户：好的。谢谢你。 CSR．．没关系。 (客户转身离开)
2．让演员演绎场景二，要求其他参与者找出客户服务代表所做的对客／’极影响的五件事。(场景二)CSR：(看着客户走近来，面带微笑)早上好。客户：你好!CSR：(直面客户，做眼神交流)我能为您做些什么吗?客户：哦，我想了解一些加勒比海旅游线路的信息。
CSR：好的。我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗，或是您想查看·可行性和价格信息?’ 客户：哦，现在我只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。
CSR：没问题。这里有一些您需要的手册(将手册交给客户)。您可以看一看如果有什么问题，可以给我电话。
客户：好的。谢谢你。 CSR：谢谢你的来访 (客户转身离开)
第二个场景是对第一个角色扮演场景的重新设定，但这回客户服务代表(CSR)记住了这五件事： ●微笑 ●问候客户
●使用开放的肢体语言 ●进行眼神交流 ●向客户致谢
3．要求大家识别出五件客户服务代表做得比较好的事来。总结这次角色扮演游戏。他们可能会总结出五件以的事，但他们至少应该识别出以下的几件事：问候客户，进行眼神交流，微笑，使用开放的肢体语言和向客户致谢等。
相关讨论
在前后两次客户服务人员的表现中，什么发生了改变?这种改变对于公司的业务有什么好处? 总结
1.微笑问候客户，使用开放的肢体语言，进行眼神交流，向客户至谢是一个服务人员所应该具备的基本素质。友好的态度可以帮助我们更好地与顾客交流，从而为公司赢得更多的客户。
2．这五个要素不仅仅是用于客户服务部门，它适用于每一个需要与他人交流沟通的场合。
小贴士
参与人数：2名志愿者，集体参与 时间：10～15分钟 场地：不限 道具：剧本
应用：(1)沟通意识的培养 (2)沟通技巧的训练