客户关系管理期末报告
学院：贵州大学明德学院 专业：市 场 营 销 年纪： 2013 级 姓名：张 光 浩
学号： 1320032272
2016年6月11日
客户关系管理案例分析
案例：
汇丰银行的客户关系管理
一．引言
汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京，长沙，成都，重庆，大连，东莞，广州，杭州，合肥，南京，宁波，青岛，上海，沈阳，深圳，苏州，太原，天津，武汉，厦门，西安，济南，郑州，无锡和昆明；另有85间支行设于北京，成都，重庆，大连，佛山，广州，杭州，惠州，宁波，青岛，上海，深圳，苏州，天津，武汉，厦门，西安，沈阳，中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务，包括项目方面的贷款与房地产贷款，进出口押汇与票据托收，证券托管与B股业务，外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务，如储存账户，汇款，旅行支票，信用卡，商户业务等。汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
二．汇丰银行对CRM的需求分析
银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为了满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们需求更专业的建议或者解决问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完美的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行和客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为可会的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源，了解竞争银行的客户策略并及时提出对策，建议；通过管理，服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方位全服务。
汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，开发出适合不同客户群需要的产品，跟好的满足客户的需要。为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此，汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心，客户可以在自己方便的时候用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话及e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。
现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很
多。他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足自己的投资，保险和储蓄方面的需求。而这些种类的服务的传统银行服务具有更高的赢利性，因而汇丰银行开始加强这些领域的服务和产品，他们为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资，抵押，融资计划，保险，银行卡，贷款等等每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务。 三．结论
在经融界，银行之间的竞争可谓是非常之大。我国未来大力发展经济，实施了对外开放。各大外资银行获得了在中国境内各地区开展业务的权利并凭借其雄厚的资金实力，丰富的国际业务经验及多年的客户关系管理经验，迅速取代了国内银行的规模优势。并且随着网上银行的快速发展和银行业务电子化进程，使得营业网点的优势逐渐淡化，中国银行业面临更为激烈的竞争。因此，加强我国银行的客户关系管理成为重新获取竞争力的关键所在。
综合所有CRM的定义，我们可以将CRM理解为理念，技术，实施三个方面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统，IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否，效果如何的直接因素。三者构成CRM稳定的“铁三角”。因此，我国商业银行实施CRM必须理念先行，避免CRM技术论的误区，需要从以下几个方面着手，进行改进。
第一，善于发现最有价值的客户。并非所有客户都会给银行代理价值，银行的首要目标就是留住有价值的客户。而客户关系管理的方向之一就是区分出一般客户和重点客户以及核心客户，并针对不同的客户群提供不同的财务解决方案。只有这样，才能知道银行自有的合理配置，节约营运成本，提高盈利。
第二，加强银行所有成员“以客户为中心”的思想转变，CRM的事实必须理念先行，把客户关系管理上升到战略管理高度，构建以客户为导向的企业文化。CRM绝不等同于软件或系统，它是一项策略，软件只是其中一个支持手段，而人才是事实CRM项目的关键。因此为了保证CRM实施获得高层领导支持，理解和共同认可是极为重要的。此外，CRM项目事实中还要加强员工培训对最终用户的支持，使他们能成功的运用这一系统并对待企业的客户。
第三，以客户利益为中心。客户利益也就是客户的终身价值，体现在他的整个生命周期中对不同产品的使用情况所表现出来的不同特点与爱好。关注客户购买的价格，频率，使用周期等等，为客户做出相应的预测方案。