“建立小区健康度评估方法，实现质差小
区闭环管理”标杆经验汇编
（传输承载优化）
安徽公司 2017年7月
一、摘要
随着宽带业务的快速发展，宽带网络规模和用户规模快速增加，小区作为业务发展和宽带装维的最小单位，其业务开通效率、装维服务能力、网络运行质量等都影响着小区新增及存量用户的宽带体验。本手册从接入网质量、网络服务质量、资源质量、业务质量四个维度制定了家客小区健康度评估方法，全面评估家客小区健康度，定位质差小区并通过工单督办，实现月度质差小区整治闭环率＞95%。
通过小区健康度评估方法的应用落地，接入网质量显著提升，客户满意度显著改善，取得了较好的效果。 关键词：
小区健康度评估、质差小区整治、接入网质量、网络服务质量、资源质量、业务质量。
二、背景
随着宽带网络规模和业务规模的增长，网络质量提升和感知保障难度越来越大，用户遇到的问题日益繁杂，影响用户感知的因素多种多样。小区作为业务发展和宽带装维的最小单位，其业务开通效率、装维服务能力、网络运行质量等都影响着小区新增及存量用户的宽带体验。一线人员在宽带运维工作中，由于缺少小区健康度评估的方法，对宽带网络质量和服务质量提升工作缺少有效指导，多是疲于应付各类突发问题或客户投诉，无法定位质差小区，以便开展预防性维护，
协调资源消灭集中性问题。
三、存在问题
1、影响小区健康度的因素多，从售前的资源质量、可用端口能力，到售中的业务开通效率，再到售后的网络质量和投诉处理质量，内容繁杂。
2、现有指标的分析粒度粗，无法支持用户维度、小区维度的关联分析。
3、评估方法定义难，如何从多维的指标评估得出线性/可量化的健康度指标，如何设置阈值实现小区健康度（量化值）与质差小区（与非值）之间的关联，做到既科学合理，又不扩大范围影响一线工作。
四、解决方案和措施
4.1.
选择指标，形成评估指标库
为全面评估、综合衡量全省家客小区的网络健康度，从接入网质量、网络服务质量、资源质量、业务质量四个维度筛选出九个指标，作为评估的标准。这九个指标分别是宽带业务不可用率、故障处理及时率、ONU弱光率、网络类投诉比、一次激活成功率、小区实装率、扩容预警数量、电视卡顿时长、测试达标率。
为实现指标的自动统计和小区粒度关联分析，以省内家客综合运维支撑系统为枢纽，与相关系统接口，获取相关指标。
4.2. 设置权重，建立健康度评估模型
对于上述4个一级维度，9个二级维度指标，按月提取评估。每
个指标项目满分100分，并分别设置不同评分标准和分值权重。各项指标根据小区规模或设备数量设定了不同的基准值和挑战值，达到基准值得60分，达到挑战值得100分，处在基准值和挑战值中间线性得分,得分x=60+(到达值-基准值)*40/(挑战值-基准值)。
小区健康度评估得分= 其中m为得分项评估维度数， ，x为得分项指标分数，a为相应权重值。其评估模型具体如下：
一级维度 二级维度 指标说明 因主干光缆、分支光缆断缆故障、OLT故障等宽带业务不可用率 导致用户宽带不可用的时间占比 宽带业务不可用率=∑（故障时长*影响用户数）/（用户数*统计时间） 网管派发的OLT以下故障工单在规定的故障处接入网质量 故障处理及时率 理时限内完成的比例 故障处理及时率=故障发生至恢复的持续时间在时限要求范围内的工单数量/总故障工单数（剔除2分钟内的闪断） 现网中接收OLT光功率≤门限值ONU弱光率 (ClassB+-25dBm,ClassC+-27dBm)的ONU数量与ONU总数的比例 对于弱光ONU个数大于5的小区：基准值3%，挑战值1% 20% 基准值90%，挑战值95% 基准值8%，挑战值4% 5% 评分标准 权重 5% ONU弱光率=ONU收弱光功率的数量/ONU总数 对于弱光ONU个数小于等于5的小区：基准值10%，挑战值1% 对于用户数大于100的小区：基准值3%，挑战值1.2%；对于超出基准值的，如果投诉量大于10则得0分，如果投诉网络服务质量 网络类投诉比＝(每月自建宽带及互联网电视网络类投诉比 网络质量类投诉量+服务质量类投诉量)/每月自建宽带用户到达量*100% 量小于等于10得60%分数。 对于用户数小于等于100的小区：基准值10%，挑战值1.2%；对于超出基准值的，如果投诉量大于4则得0分，如果投诉量小于等于4得60%分数。 20% 一次激活成功率 未经资源干预便激活成功的工单占比 基准值75%，挑战值90% 入网时间大于1年的小区：基准值5%，挑战值5% 小区实装率 资源质量 小区发展用户量/小区覆盖用户数 20%；入网时间大于半年小于1年的的小区：基准值3%，挑战值10%；其余不涉及 对于覆盖量大于500的5% 资源系统扩容预警数量（前台接入能力查询时，扩容预警数量 因端口、纤芯不足导致查询剩余接入能力为0的次数） 小区：基准值300，挑战值100； 对于覆盖量小于等于500的小区：基准值100，挑战值30 20% 电视卡顿时长占业务质量 比 小区用户卡顿总时长占观看节目总时长的百分比，电视卡顿时长占比=卡顿时长/播放总时长*100% 测速达标率=当月测速到达签约带宽90%的用户数/小区用户数 基准值90%，挑战值98% 10% 基准值1%，挑战值0.5% 10% 测试达标率 注：上述各指标的门限值可根据各省情况灵活调整
4.3. 指标分析，定位质差小区
在指标体系的基础上，依据小区健康度模型，计算各个小区的健
康度得分情况。小区健康度评估低于80分的小区，判定为质差小区。