外包商售后服务规范考试试题
单位： 姓名： 工号： 分数：
一、单选题（每题1分，共47题）
1、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确（） 答案：2
（1）与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片
（2）与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，以客户意见为准
（3）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。 （4）对客户应言而有信，不随意承诺
2、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项（） 答案：2
（1）仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 （2）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
（3）服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着 （4）?保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中
3、下面办公室行为规范错误的是（） 答案：3
（1）工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。
（2）上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。 （3）电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接。 （4）上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。
4、以下工作作风中，哪些行为是错误的（） 答案：4
（1）养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯
（2）力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精 （3）对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实
（4）不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理
5、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的（） 答案：2
（1）对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候
（2）与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导 （3）出入房间，上下电梯，应让客户先行
（4）当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回
6、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的（） 答案：4
（1）电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。 （2）禁止使用免提
（3）接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答
（4）电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜
7、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的（） 答案：2
（1）拜访客户时，应事先约好时间
（2）准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到 （3）进门后要客随主便，在指定的座位上落座
（4）如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟
8、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的（） 答案：4
（1）每天工作结束后,机房卫生客户会打扫，我们不用管
（2）对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。 （3）在机房为了收集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照
（4）?进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。
9、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的（） 答案：4
（1）工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行
（2）进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告
（3）在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。
（4）对设备硬件进行操作无防静电措施也可
10、下面属于服务忌语的是（） 答案：2
（1）希望我们能共同发展 （2）反正我做不了
（3）您放心，这件事交给我做吧
（4）对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？
11、下面属于服务用语的是（） 答案：3
（1）你们怎么啥工具都没有 （2）我不知道
（3）好的，我们马上就去做 （4）中兴的机器就这样
12、下面项工作不属于合同评审准备阶段的工作（） 答案：3
（1）利用办事处例会等渠道，提前获取项目信息
（2）对于新增的工程内容，建立相应的应对方案。重要项目，建议售后人员提前介入技术方案的讨论
（3）按照《售前售后交接文档清单》内容要求做好文件交接 （4）及时了解新项目的相关信息
13、工勘错误或工程问题导致的补发货应由办事处和谁沟通处理（） 答案：3 （1）物流 （2）研发 （3）售前 （4）项目经理
14、开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么（） 答案：1
（1）签署到货证明并盖章 （2）开箱验货单上签字 （3）做好记录
（4）有问题的走补发货等流程
15、工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作。（） 答案：2 （1）《工程计划》 （2）《国内工程开通工作规程》 （3）《工程勘察报告》 （4）和局方协商的
16、在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写（） 答案：2 （1）《现场安装报告》 （2）《停/复工报告》 （3）《施工报告》 （4）《工程问题跟踪表》
17、调测准备阶段不需要做的事情是（） 答案：2
（1）设备加电前检查及防静电手环准备 （2）提交用户工程调试指导手册 （3）提交客户调测准备工作需求表
（4）确认并申请软件版本
18、在调测阶段发现的坏板、坏件需填写（）在ECC上及时登记，申请新板，并及时将坏板、坏件返回（） 答案：4
（1）工程质量报告
（2）调测准备工作需求表 （3）坏板坏件登记表 （4）补发货申请单
19、如果客户返修时采用了备件预交换方式，修好的客户故障板件应该（） 答案：4
（1）替换回备件
（2）由用户确定是否替换
（3）由对应产品经理确定是否替换 （4）入办事处备件库
20、工程竣工后，根据国内工程开通工作规程具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准进行验收。验收测试工程师进行测试验收必须填写什么资料并交客户签字确认；（） 答案：3
（1）开通测试记录 （2）初验申请报告 （3）验收测试记录 （4）调测报告
21、设备发生故障时，用户需填写（），系在故障设备上（） 答案：1
（1）故障记录卡 （2）故障设备送修单
（3）中兴通讯返修设备装箱单 （4）返修设备收货反馈单
22、下面属于关键故障的是（） 答案：3
（1）产品的容量降低(但仍然可以处理预期的负载)
（2）任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力
（3）容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载 （4）基本部件或功能的反复衰退
23、下面属于严重故障的是（） 答案：2
（1）安全危险、出现安全保障被侵犯的风险 （2）产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退 （3）产品不能运行(全面或局部中断)
（4）容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载
24、故障处理的主要任务是（） 答案：1
（1）快速消除故障，使系统恢复至正常工作状态，最小化对客户业务的影响 （2）调查故障的原因 （3）彻底的解决故障
（4）找到原因，提出解决方案并进行实施
25、故障的登记在系统上的填录，要求在多少小时内完成操作，如超过这个时间就属于延迟登单（） 答案：2 （1）12 （2）24 （3）36 （4）48
26、所有在运行期间内导致全部或局部系统完全丧失主要功能，持续时间大于多少秒的中断，都必须记录（） 答案：3 （1）5 （2）10 （3）15 （4）30
27、客户问题受理人登记产品问题calllog单后,在多少分钟内反馈技术服务号给客户问题申告人（） 答案：2 （1）15 （2）30 （3）45 （4）60
28、下面那个问题需要进行登记（） 答案：1
（1）受理人员认为客户申告的并非产品故障或问题，但客户不同意这个判断 （2）客户例行事件的报告，例如：“期望的巡检维护、正常的返修件的返还、软件升级的请求”
（3）从间接客户处收到的问题报告
（4）在客户请求受理范围之外的客户请求报告
29、技术服务号功能启用后，谁是唯一的服务接口人和答复人，即便问题升级到产品支持中心，也不能让客户直接联系产品支持中心的工程师，以免造成答复口径不一致或冲突情况。（）