XXX有限公司企业标准
接待工作
1 范围
本标准根据目的、目标、路径、对策四要素对接待工作进行了模板化规范。 本标准规定了公司各类接待的工作程序和要求。 本标准对重要接待等类型进一步梳理、规范。
本标准适用于公司总部的接待管理工作，所属各单位可参照执行。
2 术语和定义
接待是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。接待是一项展示单位形象和管理水平的工作。
接待的分类：
一类接待：省部级以上领导，及关系公司重大事项的接待。
二类接待：A级：厅局级领导或公司领导出席的接待；B级：专业对口性较强，并经常到访公司的厅局级领导，或来公司考察学习的厅局级领导的接待。
三类接待：公司业务相关单位处级负责人的接待。 四类接待：公司业务相关单位科级人员的接待。
五类接待：一般参观、访问、学习人员及进行有关业务接洽的人员接待。
3 标准的主要内容 3.1 接待原则
有利公务、热情周到、勤俭节约。 统一标准、对等接待、分工负责。
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3.2 接待规格与标准 3.2.1 规格
一类接待：省部级以上领导，及关系公司重大利益的接待。
二类接待：A级，厅局级领导或公司领导出席的接待；B级，专业对口性较强，并经常到访公司的厅局级领导，或来公司考察学习的厅局级领导的接待。
三类接待：公司业务相关单位处级负责人的接待。 四类接待：公司业务相关单位科级人员的接待。
五类接待：一般参观、访问、学习人员及进行有关业务接洽的人员接待。 根据公司领导的要求或来宾及办理事项、业务的重要性等特殊因素，由总经理工作部对接待规格进行适当调整。 3.2.2标准
接待标准按下列相应的接待规格执行。对口接待部门或接待人员不得擅自提高接待标准。如有特殊情况，必须报公司分管领导批准后执行。 接待规格 一类接待 用餐 宴请（含酒水） 按实际情况定 工作餐（含酒水） 按实际情况定 300元/人、天 住宿 礼品 五星级酒店 按实际情况定 四星级酒店 1000元/人 二类中 原则上不超过两次，A类接待 标准按实际情况定 二类中 原则上不超过两次，B类接待 标准按实际情况定 300元/人、天 四星级酒店 200元/人 三类接待 一次，200元/人、餐 150元/人、天 四类接待 一次，150元/人、餐 100元/人、天 五类接待 一次，100元/人、餐 3.3 接待分工
60元/人、天 三星级酒店 － － 500元/人 － － 3.3.1一类接待，由总经理工作部制订策划书，并组织实施。
3.3.2二类接待，由对口部门制订策划书并负责实施，总经理工作部协助实施。 3.3.3四、五类接待，由对口接待部门负责实施。
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3.3.4接送机（站）、宴请、会议人员原则内部分工细则 接待规格 一类接待 接、送机人员 参加宴请人员 出席会议人员 公司领导、相关部门负公司领导班子成员、相关公司领导班子成员、相关责人 部门负责人 部门负责人 公司分管领导（1人）、公司分管领导（1人）、公司分管领导（1人）、二类中A类接待 分管总经理助理（或副总分管总经理助理（或副总相关部门负责人 师）、相关部门负责人 师）、对口部门人员 公司分管领导（1人）、公司分管领导（1人）、公司分管领导（1人）、二类中B类接待 分管总经理助理（或副总分管总经理助理（或副总相关部门负责人 师）、相关部门负责人 师）、对口部门人员 分管总经理助理（或副分管总经理助理（或副总分管总经理助理（或副总总师），相关部门负责师）、相关部门负责人 师）、对口部门人员 人 对口部门负责人 对口部门负责人 对口部门人员 三类接待 四类接待 五类接待 对口部门安排 对口部门安排 对口部门人员 3.4 接待费用管理
3.4.1接待费用，严格按照公司下达的预算执行。确需发生的预算外接待费，须按公司预算外费用管理流程进行审批。 3.4.2预算内接待费用，按以下流程进行审批。
3.4.3二类及以上接待费列入公司费用，三类及以下接待费列入部门费用。特殊情况需列入公司费用的，须按规定程序进行报批。
3.4.4列入公司（含北京办事处）费用的接待，由对口接待部门立项并编制费用明细，经总经理工作部归口审核，报公司分管领导、总会计师审批。 3.4.5公司领导、总经理助理、副总师接待费用由公司总经理审批。
3.4.6公司各部门、单位的接待费用在公司下达的预算范围内自行管理、使用。 3.4.7所有接待，原则上应事先立项、审批后方可执行。 3.4.8费用结算
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接待部门指定的经办人员，对在接待地点发生的接待费用签字确认。接待任务结束后，由接待部门负责对发生的接待费用进行结算。
列入公司的接待费用，经总会计师审批报销。公司各部门接待费，经财务部审核报销。
二类及以上接待费，应在接待结束后7个工作日内完成费用报销。三类及以下接待费，应在接待结束后3个工作日内完成费用报销。
3.5接待工作的关键环节 3.5.1编制接待手册
接待手册，是接待工作的需要，是来宾和领导考察的指南，是服务人员工作的依据。接待手册分两类：一类是工作人员使用的接待策划书，一类是来宾和领导使用的接待指南，也称工作指南。 3.5.1.1接待策划书
策划书是整个接待工作的龙头。策划书对整个接待工作进行安排和指导，也 是各类信息的总汇。拟定周密详尽的策划书是做好接待工作的前提和基础。策划书一般按行程日期划分，按每天活动计划进行安排，包括人员、就餐、住宿、乘车等内容，全程安排摄影摄像跟踪。（行程安排示例见4.2.1）
人员分工是接待策划的核心内容
分工合理、职责明确是圆满完成接待任务的保证。（人员分工安排示例见4.2.2）
对于大型重要的接待来说，一般明确总协调人，负责统筹安排。当接待范围分布到几个地区，跨度比较大时，可分区域设立小组，指定小组长，分头负责。
一类接待可安排专人对重要来宾进行“一对一”全程对口服务，为来宾就餐、会议、参观等进行引导，并通过发送手机短信提醒对方。（短信示例见4.2.3）
接待人员要让来宾有“宾至如归”之感。工作人员应体贴入微、善解人意，热情得体，同时又以不妨碍对方私密空间为准、以不影响对方休息为度、以不限制对方个人自由为限。
拟定策划书要注意以下几点
一是信息要准确。认真核对策划书中的日期行程、航班信息、人员名单、座位安排等，以免出现差错。
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二是内容要细化，对工作人员职责分工、就餐住宿、乘车就坐等进行明确，接待时按计划进行，做到有条不紊。
三是要及时更新。接待信息会时常发生变化，需要及时更新，并在第一时间向参与接待的工作人员反馈。
（集团公司领导接待策划书示例见4.2.4，政府部门接待策划书示例见4.2.5）
3.5.1.2 接待指南（工作指南）
指南内容：根据情况可包括工作日程、住房安排、返程及送行人员和陪同领导、会议地点和时间、就餐地点和时间、通讯方式、电话号码、天气预报、接待值班、警卫安排等内容。
指南制作：接受任务后，应开始接待手册的制作，根据日程安排制定相应的乘车、房间、安全保卫安排等。按程序交审定后，制作一定数量的手册。手册的制定应有保密措施，一般由内部制作。尺寸不宜过大，一般15×10cm左右，轻巧便于携带。
指南发放：应编号登记发放，并派专人分送，同时要留资料以备查，任务完毕后留档保存。
（《工作指南》示例见4.2.6）
3.5.3接、送机（站） 3.5.3.1接机（站）
? 一类来宾接机，提前联系好贵宾通道，落实路线，报车牌号。 ? 一类来宾如需献花，提前安排献花人员和接花人员。 ? 接机人员应提前30分钟到达机场（车站）。
? 如二类以上来宾自驾车，可安排专人专车在高速路口迎接、引导。 ? 根据情况准备行李牌、行李车。（行李牌示例见4.2.7） 3.5.3.2送机（站）
? 提前办理登机牌和行李托运，二类以上接待要打前站联系贵宾通道。 ? 安排好送机人员和车辆，在航班起飞前一小时到达机场。
? 登机牌座位选择必须征求客人意见，是否靠窗、是否靠走道、是否位置
在一起等细节，确保满足客人要求。
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