职责范围 负责程度 全责/部分/支持 考核指标(KPI) 数量、质量 按重要顺序依次列出每项职责及其目标 1． 制定计划 按照公司经营计划及业务统一部署，协助主管副总经理制定客户服务整体工作计划，部门年度计划及费用预算，提升客户服务整体水平。 2． 计划分解 依据本部门年度计划及费用预算，进行目标分解，完成整体计划目的。 3． 督导与考核 部门员工工作辅导与培训，协助主管副总经理开展及督导部门的日常业务，并依据目标计划进行监督考核。 4. 直接接待和处理重要客户的来访和投诉事宜 5. 协助客户按揭手续办理 6. 客户工程变更及装修方案的跟踪落实 全责 计划质量 计划完成情况 全责 下属员工的目标契约 全责 员工素质水平及满意度；工作计划及质量目标 投诉处理及时率和服务满意率 按揭回款率 客户满意度，公司指标 交房率，客户满意度 全责 部分 全责 7. 客户入住手续办理及相关工作的落实 8. 协调与沟通 与公司相关部门日常协调与沟通，及时发现问题及解决问题。 9. 协助销售签约工作 合约准备；合同条款，特别是补充协议的审定；合同登统，报表呈报；合约条款解释等。 10. 上级交办的其他工作 职位编号：
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部分 全责 落实协调任务 部分 合同档案及报表完备；满意度 全责 满意度 11
职位说明书
客户服务部经理助理 单位： 部门：客户服务部 组： 职位名称：经理助理 任 职 人： 直接上级：经理 学历： 大专以上学历 经历： 2年以上相关工作经验 编制日期： 任职人签字： 直接上级签字： 任职专业知识： 条房地产开发流程，房地产政策法规、金融政策、物业管理。 件 业务了解范围： 熟悉房地产销售流程，掌握认购、签约及销售控制订约的细节，并熟悉银行按揭、销售登记、入住等流程。 职位目的(目标、权限)： 协助客服部经理处理日常部门管理事宜，并具体负责选色选材、房屋变更设计及客户投诉处理，确保客户服务满意率达到100%。 沟通关系： 副总经理 内部： 部门经理 信息管理部 外部： 客户 物业公司 工程部 销售部 经营部 市场推广部 规划设计部 计划财务部 部门各主管 律师事务所 按揭银行 房管机关 施工单位 材料厂家 装饰公司 单位规模 销售额： 利润： 职员总数： 职位编号：
下属人员 人数：6 直接：3 间接：3 人员类别 经理： 专业人员： 其他： 第12页 共39 页 12
职责范围 按重要顺序依次列出每项职责及其目标 4． 制定计划 协助部门经理制定客户服务整体工作计划，部门年度计划及费用预算。 5． 计划分解 依据本部门年度计划及费用预算，协助部门经理进行目标分解，完成整体计划目的。 6． 督导与绩效考核 部门员工工作辅导与培训，协助部门经理开展及督导部门的日常业务，并依据目标计划进行监督考核。 4. 接待和处理客户的来访和投诉事宜 5. 业务工作的执行 负责客户选色选材、日常接待洽商; 落实客户所选方案的实施。 6. 负责客户工程变更 7. 客户入住手续办理及相关工作的落实 8. 协调与沟通 与公司相关部门日常协调与沟通，及时发现问题及解决问题。 9. 上级交办的其他工作 职位编号：
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负责程度 全责/部分/支持 考核指标(KPI) 数量、质量 全责 计划质量 计划完成情况 全责 下属员工的目标契约 全责 员工素质水平及满意度；工作计划及质量目标 全责 投诉处理及时率 全责 实际完成时限 及效果 落实率 客户满意度 交房率 客户满意度 全责 部分 全责 落实协调任务 全责 满意度 职位说明书
单位： 部门：客户服务部 组： 职位名称：客服部主管 任 职 人： 直接上级：客服部经理 编制日期： 任职人签字： 直接上级签字： 学历： 大专 经历： 2年以上房地产经验 任 职专业知识： 条房地产政策法规、金融政策 件 业务了解范围： 了解房地产销售流程，掌握客户从认购—签约—办理按揭—合同登记—办理入住—办理产权等各项流程 职位目的(目标、权限)： 负责签约前合同准备、签约后合同整理及登记、按揭贷款、产权办理 沟通关系： 内部： 客服经理 设计部 财务部 客服副经理 经营部 销售部 工程部 外部： 房地局 律师所 交易中心 银行 单位规模 销售额： 利润： 职员总数：43 职位编号：
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下属人员： 人数： 直接： 间接： 人员类别： 经理： 专业人员： 其他：
职责范围 负责程度 考核指标(KPI) 全责/部分/按重要顺序依次列出每项职责及其目标 支持 1. 根据销售部业务员和主管统计出的客户准备合同及时签约意向，负责销售合同的准备、审核工作，达到合同的规范化与严谨性。 2. 通过与北京市房屋土地管理局进行房屋登记认可及时土地的预售登记工作，保证房屋销售的合法性。 全责 率 全责 率、准确率 数量、质量 3. 联络按揭银行，办理按揭贷款手续。 全责 及时率、准确率 4. 汇总登记及按揭情况，定期呈报资料准全责 备情况及业务统计报表 5. 通过与房屋土地管理局接触，为客户办理产权登记手续，使客户得到合法产权。 6. 定期与客户联络，保持与客户的接触，部分 提高公司的服务质量。 7.完成直接上级交给的其他临时工作 职位编号：
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及时率、全面及准确率 全责 客户满意 客户满意度 全责 上级评价 15