名词解释 1、案例是指对某一具体事物或现据特定的标准，对公共关系计划的实施过程、酒店与旅游业的一个重要特点是，服务的提体经常性地传播组织的正面形象 四、借助意突，使组织的生存和发展陷入复杂的困境。6、象的描述、总结和分析。2、公共关系案例是实施效果进行检查、分析和总结的过程。51、供，必须通过员工与消费者的直接接触进行，见领袖获得政府认同。组织应发挥意见领袖处理社区关系应做好的工作 1、自觉履行社指具有客观性、典型性、实用性，由特定内公共关系调研是针对组织整体或某一方面的即：消费者要得到满足，必须依靠员工的直的作用,让他们认同、支持组织的政策和行区义务，承担社区责任，创造理念共识、发容和形式构成的，被描述、总结和分析的公状况，或就组织开展公共关系的条件，进行接帮助；员工要顺利地完成任务，又需要消为。五、以良好的社会表现赢得政府支持。展共识和价值共识组织作为特殊的社区公共关系实务。3、公共关系案例研究是一种研调查研究和统计分析，以数据或文字的形式费者的配合。3、复杂性。酒店与旅游业公共社会组织要寻求政府公众的的理解和支持，民，只有履行社区共同认可的公民义务，承究、理解和把握公共关系学的实证研究方法。显示公众意见的方法。52、研究假设是指从关系的复杂性表现在两个方面：一是关系的就必须充分认识到组织利益与公众利益、局担社区普遍接受的公民责任，才能为社区公这种研究方法主要是通过具体而典型的公共调研课题出发，对调研对象的内部结构与外复杂性。酒店与旅游业必须与其他有关部门部利益与全局利益、组织责任与社会责任之众所认可和接受。2、主动支持社区公益事业，关系案例，探讨公共关系实务的普遍规律，部环境，调研问题的因果关系与影响要素进互相配合，保持协调。二是公众的复杂性。间的内在关系，在尊重公众利益、服从大局树立自身健康向上、关爱公众的良好形象组研究公共关系运作的各种形式，探寻公共关行事前推断和假设。53、研究设计是指建立酒店与旅游业的公众是流动的，不同的公众利益，承担社会责任方面有所作为。通过对织要在与社区公众的沟通和合作中实现自我系现象与本质、形式与内容之间的联系。4、调研总体框架，选择调研方法，拟定调研问有不同的具体需求，即所谓“众口难调”，政府工作的支持，赢得政府的认同与厚爱。发展，同时也要在自我发展中回馈社区公众，专题性案例。一般指有关组织某一特定的公卷或调研提纲，规划调研进程和提出经费预这也增加了公共关系工作的复杂性。10、酒24、公关计划的实施要求 1、坚持计划所规支持社区的公益事业，实现共存共荣。这种关项目、公关议题的案例。5、综合性案例。算的过程。54、公共关系的沟通与说服有广店与旅游业公共关系的作用答：1）实现与消定的公关目标和主要步骤。在无重大突发事共存共荣，一方面是组织更稳固地扎根社区一般指针对组织关乎全局性的公共关系目义与狭义之分。从广义来看，几乎所有的公费者的良好沟通；2）塑造、提升和巩固品牌件出现的情况下，组织应当按照计划规定的的需要，—面也是组织夯实生存基础，塑造标、涉及整体性的公共关系对象，运用多种共关系活动都是沟通与说服的过程；从狭义形象；3）促进合作，协调多方关系；4）收各项要求，有条不紊地推进工作。2、坚持进良好形象，实现对外拓展的需要。3、策划和公共关系手段所进行的公共关系活动案例。来看，公共关系的沟通与说服是指针对特定集、反馈信息，参与组织决策；5）处理突发度控制和整体协调。组织必须随时检查各项实施面向社区公众的焦点事件，扩大自身在6、描述型案例。这类案例在写法上一般以描对象就特定问题进行交流与劝服的过程。55、事件和消费者的投诉。11、IT 与高科技行业工作内容的完成时效，减少或排除干扰实施社区公众中的影响以企业为例，一家企业在述某一具体的公共关系活动过程为主，包括大型活动：是指社会组织策划、实施的有目公共关系的工作内容答：1）开展宏观研究，进度的不利因素，以确保在最佳时间推行最特定社区中对于特定消费话题的引导能力和对公共关系计划或方案的介绍，对公共关系的、有计划、有步骤、吸纳目标公众多人参为企业决策提供咨询；IT与高科技产业的一佳策略。3、坚持信息监测和及时应变。在计控制能力越强，往往这家企业在社区市场上实施过程的叙述，以及对公共关系实施结果与的大型综合性社会协调活动。56、市场渗个突出特点是创新意识。明确，创新能力较划实施中,组织要对实施状况进行经常性的的竞争能力也越强。因此，组织要面向社区的概括。这类案例重在如实地记录和反映公透：是一种“蚕食式”的新产品上市策略，强，产业环境瞬息万变。因此，企业的公共检查和监测,以获得阶段性效果反馈,并发公众，策划和实施相应的公共关系事件，设共关系的活动，为学习者和使用者提供更多指产品刚进入市场时，为了拓展市场进入的关系部门要通过日常化或专题性的调研活现、预警意外因素的存在.当突发事件出现并置相应的社区议题，发挥意见领袖的作用，的研究余地和思考空间。7、分类型案例。这半径和延伸进入的深度，而不断在目标市场动，了解和把握产业发展的政策环境、市场产生影响时,组织应及时修正实施方案 25、使社区议题、组织议题和公众议题形成一个类案例在对公共关系活动的内容、过程与方进行渗透或辐射的过程。同时，这也是一个环境、竞争环境及其变化趋势，为公共关系公共关系调研的步骤：1）研究假设的提出是协调、互动的体系，在其中建立良好的社区法进行介绍时，融入编写者的看法与评价，试验新产品在市场上的进入能力、生存能力策略的制定和实施提供依据，并在可能的情公共关系调研的基础。2）研究设计的形成是关系，实现特定的发展目标，塑造良好的组对其成败得失进行归纳与分析，以使学习者和吸引力的过程。57、市场开拓：是一种大况下向领导者提供有关企业整体发展战略的公共关系调研的核心。3）调研方法的选择是织形象。7、建立和发展政府关系的基本原则和使用者更加深入，细致地理解和把握公共刀阔斧式的新产品上市策略，指新产品在实决策咨询。2）协调各方关系，服务于企业的公共关系调研的关键。4）调研规划的事实是一、熟悉政府职能及其运作规则。熟悉政府关系案例。8、公共关系案例分析，即通过对现市场渗透的基础上，对目标市场进行大规产品、项目和发展战略；IT与高科技行业产公共关系调研的主体。5）调研结论的得出是职能及其运作规则，一方面要确保吃透政策，具体公共关系案例的剖析，解读实践、探索模的开发和拓展。58、市场扩张：是一种“水品更新换代快,竞争异常激烈,因此公共关系公共关系调研的目标。6）调研成果的硬功是使组织最大限度地“受惠”于政府；一方面规律、归纳理论、引发思考，启发学习者 到渠成”型的新产品上市策略，指新产品在部门要树立随时“打硬仗”的竞争意识，在公共关系调研的又一个起点。26、说服公关要确保掌握规则，增强与政府公众沟通、协和使用者，增强对公关知识的理解和掌握，获得一定市场份额基础上的演进和扩张行产品上市和项目开展中协调消费者、媒体、的要求总体来看，说服公关需要坚持如下几作的针对性和有效性，提高办事效率。二、进而指导公关实践。9、专题式分析即针对案为。59、市场占领：是一种“百尺竿头更进竞争对手、合作伙伴和行业组织等各方面的个“度”：一是信源(说服者)的可信度.不可一切活动在政府允许的范围内进行。遵守法例中某一问题或某一因素，选取某一侧面或一步”的新产品上市策略，指新产品进入市利益关系 3）加强内部沟通，建立和发展良信的说服者自然无法改变被说服者的认知结律、法规和道德准则，使组织的一切活动都某一角度，进行专门的深层分析。10、综合场后，经过一段时期的生存竞争和扩张，已好的内部公共关系。IT与高科技行业属于知构,态度取向和行为模式二是信宿(被说服者)在政府允许的范围进行，是形成良好政府关式分析即针对案例所反映的各种问题进行全取得了相当的地位，为了进一步把握和控制识密集型产业，对专业化、高层次人才十分的明确度。了解和掌握被说服者的规模与结系的重要前提。三、主动沟通与传播。主动方位的分析，甚至包括背景资料的引入和与市场的主动权，而采取驱逐竞争者的行动，倚重。因此开展有效的内部公共关系，吸纳构、属性与特征、意见与需求是开展说服公沟通与传播，既有利于政府了解基层的实际同类案例的比较。11、讨论式分析与前两种最后形成垄断地位。60、赞助公关：是指社和维系高端人才，成为企业公共关系的一项关的另一个重要前提，不了解被说者就无法情况，制定更合理的法规和政策，也有利于方法相比，讨论式分析更注重见解的多元性会组织，特别是企业等经济实体，无偿地提重要任务。12、汽车行业的特点：答：一是规划沟通与说服的内容、方法和渠道；三是组织将政府发展为知晓公众和行动公众。8、和结论的开放性，多种思路与多种结论的交供资金或物质，支持一项社会事业或社会活产品属于贵重消耗品，对消费者而言，则属信息(说服主题与内容)的有效度。设计和提大型活动的特点 (一)要有明确的目标。大型叉共存，使学习者和使用者在参与分析的过动，与特定公众建立良好关系，获得一定形于重大消费支出系列；二是业界竞争异常激供最具价值和最有效力的说服主题与内容是活动往往耗费很多资源，包括人力、物力和程中，达到开阔思路、灵活运用所学知识的象效益的公共关系专题活动。61、品牌是一烈，产品战、品牌战、渠道战、价格战全方开展说服公关的关键所在。27、说服公关需财力资源，因此，活动必须设立明确的目标，目的。12、公共关系的主体，是指策划、实种名称、术语、标记、符号或设计，或是它位展开；三是在同质竞争下，各种营销传播要重点解决的问题 (一)说服者要明确“说什避免“重场面、看热闹”或“赔本赚吆喝”. 施公共活动的各类社会组织。13、广义的组们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售手段在市场实践中得到充分运用。13、汽车么”的问题。沟通与说服的主题和内容必须(二)要有周密的计划。这一计划应对大型活织从广义上看，任何由若干不同功能的要素者，或某群销售者的产品及服务，并使之与行业公共关系的目标与内容-不同阶段的目是十分具体、明确的。(二)说服者要明确“对动的各个环节、层面和渠道进行科学、规范按照一定的规则或秩序组合而成的统一整竞争对手的产品和服务区别开来。62、品牌标与内容：答：汽车行业公共关系按阶段划谁说”的问题。作为一个整体，被说服者具的设计，并对各种可能出现的变数制定相应体，都可以称为组织。14、组织从狭义上看，内涵：指构成品牌的核心要素，如企业的经分大体可以分为三种：一是产品开发期的公有同质性的特征，说服者需要为之提供总体的预案。(三)多数公众的参与。在公众参与是指人们为实现共同目标而各自承担不同的营理念、产品的利益主张、服务的价值体系共关系，二是产品销售期的公共关系，三是性的沟通与说服信息；而作为整体中的不同上，大型活动有两个问题需要解决：一是吸角色分工，在统一的意志下从事协作行为的等、这是品牌得以建立和发展的基础。63、产品销售后的公共关系。业界分别称之为前个体，被说服者同时又具有异质性的特征，引公众；二是满足公众。必须高度重视对多持续性社会体系。一般而言，公共关系的主品牌个性：即此一品牌区隔于其他品牌的差期公关、中期公关和后期公关。每一阶段的说服者要因人而宜提供个性化的沟通与说服数公众多元需求的满足。(四)广泛的社会传体是指狭义的社会组织。15、营利性组织是异性要素，包括内在差异性要素品牌内涵的公关工作，都有其不同的目标和内容：1）前信息。(三)说服者要明确“怎么说”的问题。播性。大型活动本身即是一个传播的载体，指直接从事各种创造利润的经济活动的社会差异）和外在差异要素品牌表现的差异），期公关旨在为开发出满足消费者需求、符合在沟通与说服的策划、实施中，要面向不同能够引起现场公众的关注和认知。但是，更组织。如各类工业企业、农业企业、金融企这是品牌形成竞争优势的前提。64、品牌表企业自身利益的汽车产品提供决策咨询，发的被说服者，设计灵活的方法、渠道和策略，大范围内的传播活动则是通过包括报刊、广业、商业服务企业、交通运输企业、高科技现：指品牌内涵和品牌个性的外化要素，如挥的是公共关系的调研与咨询功能；2）中期将信息立体化地传达给他们，以取得预期效播、电视和网络在内的各类媒体实现的。 9、企业等。16、非营利性组织是指不从事营利名称、标识、包装、口号等，这是品牌推广公关旨在为促进产品销售、塑造产品品牌服果。 28、新产品上市中应注意的问题 一 把大型活动策划与实施的步骤答：一）市场调活动，即不以营利为根本目的的社会机构或和传播的载体 65、危机是指“对一个社会系务，发挥的是公共关系的传播管理功能；3）控公关活动的规模。坚持适度原则。二 建立查和可行性研究。大型活动的可行性研究，团体，我国一般称之为“团体事业单位”17、统的基本价值和行为准则架构产生严重威后期公关旨在为维系目标公众、提升品牌形公关活动的立体维度和层次.区分不同的层要把重点放在对如下几个“适应性”的考察跨国公共关系是指社会组织一信息传播为主胁，并且在时间压力和不确定性极高的 象服务，发挥的是公共关系的沟通与协调功次,以指向细分目标市场,实现不同的公关目上：活动的社会适应性、目标公众的适应性、要手段，以塑造组织形象为重点，以缔结与情况下，必须对其做出关键决策的事件”。能。14、媒体行业公共关系的原则 答：1）标 三 驾驭公关活动的进程和节奏。新产品自身财力、人力和物力的适应性等。二）提跨国公众的良性互动关系为目标，并最终实66、危机公关就是组织在危机状态下策划、有利于媒体的品牌塑造，提升媒体的知名度、上市是一个有计划、分步骤的市场行为过程，炼主题和进行创意。三）事实操作和流程把现与跨国公众的利益互惠和价值同构的管理制定和实施的公共关系行为，是组织危机管美誉度和忠诚度；2）有利于媒体内容的传播，公关活动的进程和节奏必须与之“合拍”。控。在这一阶段，需注意如下几个问题：一行为或社会活动。18、跨国公众是指组织在理的重要组成部分67、议题管理：是指社会服务与媒体“内王为王”的整体发展策略---29、赞助公关的意义答：一）赞助本身即是是活动正式实施之前，要对活动的组织者、跨国公共关系活动中所面对的不同国度和不组织对那些可能进入立法程序、政策程序或内容本身即是媒体的核心产品；3）有利于媒一次公共关系事件，可以形成新闻效应，使操作者进行培训，使他们了解活动的全局和同文化背景的公众对象，包括对象国的政府、产生重大影响，与公共政策、公共事务密切体的广告运作，实现投入与产出的良性循环；媒体的焦点汇聚于此，扩大组织的社会影响，细节，使他们在工作中提供“建设性劳动”。媒介、经营伙伴、竞争对手、纳税人或消费联系，容易引起公众关注和争议的社会议题4）有利于媒体的发行和销售，以打开市场，提升组织的知名度；二）通过赞助活动，树二是在活动正式开始后，要坚持程序化管理，者，等等。19、所谓“大公关”，又称之为进行确认、分析和评估，从而对这议题的发形成、巩固和强化竞争优势；5）有利于媒体立组织关心社会、乐于回报社会的良好形象，按既定的标准和规则推进各个流程，以避免全方位公关或全要素公关，是指媒体从自身展趋势施加必要影响的传播管理行为。68、与目标受良性互动关系的建立，以实现媒体提升组织的美誉度，增进与目标公众的感情，出过多差错和混乱。三是要注重边实施、边的公共性和传播性等特殊属性出发，将自身主动模式即组织主动设置一些结合自身发展与受众的利益互惠与价值同构。15、媒体行获得他们的有利支持与合作；三）赞助公关策划、边修正。四）科学、准确的效果评估。的人才要素、产品要素和渠道要素等内部要需要的议题，并通过各种传播手段和管理机业开展公共关系的主要形式 答：1）以自身亦可以形成广告效应，展示组织的经济实力，10、新产品的上市的各个阶段不同与之相对素，社会环境、公共议题和重大事件等外部制，使之成为目标公众所关注的公共议题。为载体或整合其他媒体的资源，面向目标公赢得目标公众的信任，同时增强组织所投放应得公关策略的目标也不同(1)在市场渗透要素有机整合起来，使他们都成为公共关系69、借力模式即组织针对外部的一些议题，众进行信息传播和沟通；2）结合媒体发展的的商业广告的影响力和说服力。30、赞助公阶段，公关策略应着力于新产品知名度的打理念渗透的载体和公共关系策略实施的手进行于已有利的引导和控制，最终形成有利定位，面向目标公众“制造”公共关系事件；关的实施步骤：1）设定赞助公关的目。2）开和消费者初步认同的实现；(2)在市场开拓段。20、政府公共关系是指以政府为主体，于组织生存和发展的议题设置和传播机制。3）统筹媒体的一切可用资源，实行“大公关”开展赞助公关的调研。3）明确赞助公关的基阶段，公关策略应着力于新产品美誉度的建建立、维护和发展各种内外关系，以促进政70、整合营销传播美国广告协会对整合营销战略、16、政府公共关系的特定内涵 答：1）本原则。4）制定赞助公关的计划。5）执行立和消费者购买行为的理性化；(3)在市场扩府工作，体现政府职能的一种管理思想和实传播的定义：“这是一个营销传播计划概念，将政府视为社会公共管理机关，而不是社会赞助公关的计划。6）检测赞助公关的效果。张阶段，公关策略应着力于新产晶忠诚度的践活动。21、公共关系的客体，亦称为公共要求充分认识用来制定综合计划时所使用的发展中部分人的权利机关；2）强调政府的沟31、品牌的功能 答：1）提升产品或服务的提升和消费者购买习惯的强化；(4)在市场占关系的对象，是指组织开展公共关系所面对各种带来附加价值的传播手段——如普通广通职能、协调职能和服务职能，而不是政府知名度、信任度、美誉度、忠诚度和依赖度。领阶段，公关策略应着力于新产品依赖度的的各类公众。22、公共关系公众是指与特定告、直效广告、促销和公共关系，并将之结 的指挥职能和强制职能；3）寻求政府名实相2）形成产品或服务的差异化和个性化，以区增强和稳定消费群体的维系。11、新产品上的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、合，以提供具有良好清晰度，连贯统一的信符的良好形象，寻求政府顺名心、合名意的隔竞争对手，形成相对竞争优势。3）促进销市的营销传播策略答：1）在市场渗透阶段，群体或组织的总和，是公共关系传播、沟通息，使传播影响力最大化。”简答题 1、公自我完善，而不是整体僵硬、官官相互、名售，创造卖点，为消费者提供更有力的购买公关策略因着力于新产品知名度的打开和消对象的总称。23、内部公众指社会组织内部共关系案例的基本特征？答：1）客观性。公实不符。17、政府公共关系的特殊性1、主体理由。4）有利于产品或服务链条的组合与延费者初步认同的实现；2）在市场开拓阶段，的所有成员，包括组织的决策者、管理者和共关系案例中所涉及的内容是真实的事实，的特殊性。政府公共关系的主体是政府,其特伸，实现多元经营，打开细分市场。5）积累公关策略应着力于新产品美誉度的建立和消普通员工以及他们按照特定的制度和需求组公共关系案例是对客观发生的公共关系实务点有三;一是权威性;二是导向性;三是代表无形资产，并最终转化为企业的财富。6）危费者购买行为的理性化；3）在市场扩张阶段，成的内部部门团体。24、外部公众指置身社活动的纪录和整理，编撰公共关系案例也要性2、客体的特殊性。政府公共关系的客体是机与风险——企业品牌实力越强大，抵抗危公关策略应着力于新产品忠诚度的提升和消会组织外部，与组织存在这样或那样的关系实事求是，既不能随意杜撰，也不能夸大其广大社会公众，其特点有三：一是普遍性；机与风险的实力往往也就越大。32、从品牌费者购买习惯的强化；4）在市场占领阶段，的公众，如政府、消费者、纳税人、新闻媒辞。2）典型性。公共关系案例研究的对象，二是复杂性；三是多变性。3、传播手段的特与目标公众的互动关系来看，品牌可以具体公关策略应着力于新产品依赖度的增强和稳体、合伙伙伴、竞争对象、社区成员等。25、是具有代表性、有特色的公共关系实务案例，殊性。政府作为社会公共管理机关在传播资区分为哪些具体层次？ 答：一是知名度——定消费者群体的维系。12、品牌发展战略及非公众指与组织未发生任何联系，五任何利他们在实践中既有类型上或方式上的个性，源方面所具有的优势，也往往是其陷人公共我知道这个品牌；二是信任度——我信任这其实施 答：品牌发展战略则主要通过如下价益关系的个人或群体。26、潜在公众指受到又能体现公共关系的某些本质特征或基本规关系困境的重要原因一各类传播媒体和广大个品牌；三是美誉度——我喜欢这个品牌；格“战术步骤”来实现：一是制定品牌策略，组织影响，可能与组织发生利益关系，但自律。3）实用性。构成公共关系案例的事实应社会公众对政府的关注和监督，显然要高于四是忠诚度——我还会选择这个品牌；五是二是执行品牌策略，三是缔结品牌消费者的身尚未意识到的个人或群体。27、知晓公众对公共关系的实务操作或理论研究具有较强其他社会组织，一旦政府行为出现偏差，会依赖度——我离不开这个品牌。33、公共关关系，四是建立评估系统。13、危机处理的指那些了解组织或其所从事的工作，意识到的探讨性或借鉴性，有一定的现实意义和理迅速招来广泛的不满和反对。18、公共关系系应在品牌建立和发展中的如下六个方面发原则 答：1）积极主动，迅速反应。2）实事自身与组织的特定关系，但尚未付诸行动的论价值，既是有效的和可控的，又是有益的中的公众具有以下特征：1、共同性。由于特挥作用：答：传播品牌属性，即展现产品或就是，言行一致。3）统一口径，有效沟通。个人或群体。28、行为公众指明确认知与组和可学的。2、公共关系案例的构成要素？ 1、定公共关系主体的存在，使相关社会成员拥服务的特性；传播品牌利益，即传达品牌为4）内外结合，以变制变。14、公共关系议题织的关系，着手或已经采取具体行动的个人目标要素。公共关系的特征之一是目的性，有共同的目标、价值、利益或需求，面临共公众带来的物质上和精神上的利益；突出品管理的基本原则 (一)公共关系议题管理主或群体。29、首要公众指组织联系最密切，任何公共关系活动都是为了达到特定的公关同的社会事件或问题，从而组合成具有某种牌价值，即彰显品牌的价值感；培育品牌文动模式的基本原则.1、创新性。公共关系提利害关系最大的公众，如企业内部的职工、目标而进行的。2、主体要素。公共关系的主内在共同性的群体。2、多样性。公共关系公化，即形成品牌附加的或象征的文化；张扬出的议题必须具有创新性,形成亮点、热点和外部的消费者等。30、次要公众指与组织联体是社会组织，任何公共关系实务都是公共众是不同个体、群体和组织的特定集合，他品牌个性，即为品牌注入人格化要素，形成焦点,才能汇聚公众的关注点.2、公共性。必系较为密切，利害关系适中的公众，如新闻关系主体的主动行为。3、客体要素。公共关们在规模与结构上必然存在或大或小的差与众不同的个性；联结使用者，建立于品牌须是社会公众特别是目标公众共同关注的话媒体、行业协会等。31、边缘公众指与组织系的客体是公众，任何公共关系实务都以特异，有着不同的背景、立场和主张，在与公使用者的良好互动关系。论述题 1、汽车企题。3、互惠性。公共关系提出的议题要与自联系较为松散，利害关系较小的公众，如职定的公众为对象，离开了作为公共关系客体共关系主体的互动链条中扮演着不同的角业公关在策划与实践中应把握的基本问题？身的发展需求相一致，服务于自身的特定目工家属、消费者的邻居、同事等。32、顺意的公众，组织就失去了开展公共关系活动的色，拥有不同的权责和需求。3、系统性。组(一)合“势”。汽车企业要捕捉时代大势和标和利益，同时也要代表目标公众的需求。公众指对组织采取理解、支持和欢迎态度的意义。4、传播要素。任何公共关系实务都离织必须用全面的、系统的观点来分析公众，社会大势的基本趋向，以此为策划和实施公(二)公共关系议题管理的借力模式的基本原公众。33、逆意公众指对组织及其行动采取不开传播，若没有了传播这一中介和桥梁，注意与各类公众之间的协调和平衡，避免顾关策略定下方向和主线。(二)合“市”。汽则.1、相关性。要寻找、发现和利用那些与反对态度的公众。34、利益相关者一般认为公共关系主体与客体都是孤立存在的，公共此失彼。4、能动性。公众不只是被动地作为车企业要认真研究自我与市场。(三)合“事”。组织自身生存和发展密切相关，同时与组织是“拥有权利并承担风险的人”，“与组织关系亦无从谈起。5、环境要素。任何公共关公共关系的客体，而是从自身利益和需求出汽车消费是社会公众的热点话题，是他们工所联结的目标公众也密切相关的社会议题；存在相应利害关系的人”，实际上是指与组系活动都发生在特定的环境条件下，其中既发，积极、主动地影响某一社会组织的决策作、生活中的大事。因此，汽车、企业要策2、可控性。既然是外部议题，组织在引导和织按照有形或无形的契约关系结成利益互动包括宏观层面的政治、经济、文化环境，也和行为。5、变化性。从动态的视角看，公共划和实施一系列公关事件，引导消费议题，控制的过程便存在许多不确定因素，特别是机制的人或人的集合体。35、内部公共关系包括微观层面的时间、地点、人物、场景、关系的公众并非一成不变的对象群体，而是使之成为热点中的亮点，大事中的“好事”。那些具有“双刃剑”效应的社会议题，要尽是组织内部横向公共关系与纵向公共关系的历史沿革、客观情况等。3、公共关系案例研一个变化着的对象系统，公众的性质、需求(四)合“适”.应结合行业特性,具体项目和可能化不确定为确定，化不利为有利；3、系总称。横向公共关系指组织机构中各个职能究的意义 答：1）深化学习 2）提供借鉴 3）和组合方式都会随着自身条件和客观环境的产品的要求,在公关策划和实施中将适度原统性。组织借力外部议题，整合各种公共关部门、科室、班组之间和内部员工之间的关模拟训练 4）提高技能 5）指导实践。4、案变化而变化，组织应以发展的眼光认识公众。则贯彻始终 2、政府公共关系的特定内涵 系资源和手段。 系。纵向公共关系指组织机构上下级之间的例分析的一般程序 答：1）阅读案例，整理19、在组织遇到危机时，内部公关关系也应答：1）将政府视为社会公共管理机关，而不 关系。内部公共关系是组织公共关系的重要头绪2）全面考察，确定重点3）深入探讨，发挥重要的作用 1、增强内部公众对危机的是社会发展中部分人的权利机关；2）强调政组成部分，是组织开展各类公共关系活动的提出思考 5、社会组织的特点？答：1）社会认知，以消除疑虑，误解和恐慌。2、转变内府的沟通职能、协调职能和服务职能，而不基础。36、员工公众指组织内部不同部门、组织是构成社会大系统的个人的特定集合。部公众对危机的态度，使之认识到自己也是是政府的指挥职能和强制职能；3）寻求政府岗位中的个体，如管理人员、技术人员、办2）社会组织是为了实现一定的目标而设置化解危机的主体，而不是受害者和旁观者。3、名实相符的良好形象，寻求政府顺名心、合事人员、业务人员等。37、团体公众指组织的，较之一般的社会群体，目标更明确、更引导内部公众在危机中得行为，使之统一口名意的自我完善，而不是整体僵硬、官官相内部按特定职能、规范和程序结合起来的员系统。3）社会组织的运营是在一定的现实条径，理性行动，有助于危机处理而不是相反。互、名实不符。3、内部运作公共关系的运作工集合体，可以是结合紧密、履行特定职能件和内外环境下进行的，涉及到多方面要素20、为建立良好的媒体关系方式，组织需要主要包括如下几个方面：答：1）增强内部公的组织部门如研发部、市场部等），也可以的整合和配置，其中即包括组织内外的利益做出如下几方面的努力 答：一是了解自身所众对危机的认知，以消除疑虑、误解和恐慌；是结合松散、安特定兴趣形成的团体如读书互动，也包括理念、精神层面的传播和沟通。处的媒体环境，要在整个媒体系统中，准确2）转变内部公众对危机的态度，使之认识到会、兴趣小组等）36、领导层公众指组织的5、营利性组织公共关系的特点？1、以经济划分核心相关媒体即与组织的生存和发展关自己也是化解危机的主体，而不是受害者或最高决策层和指挥层，他们是组织的主导者效益为导向。要求公共关系把握好两个核心系最为密切的媒体）、一般相关媒体即与组旁观者；3）引导内部公众在危机汇总的行为，和代表者。39、正式沟通指在组织系统内，问题：一是公共关系行为自身投入与产出的织的生活和发展有一定关系的媒体）和边缘使之统一口径、理性行动，有属于危机处理依据一定的组织层次和相应的规章制度所进合理比率。二是公共关系与其他管理职能的相关媒体即与组织的生存和发展关系不大，而不是相反。4、组织一般通过如下三种方式行的信息沟通。40、非正式沟通是指在正式可整合性。2、与市场营销密切配合。公共关但也可能在特定情况下影响组织舆论环境的建立媒体关系 答：一）日常工作中媒体关系沟通渠道以外进行的信息传递和交流。41、系作为营利性组织营销传播中的重要手段之媒体），并对之采取针对性的公共关系策略。的建立于维护：通过建立媒体数据库、组织媒体关系也称做“新闻界关系”，即组织与一。各个环节配合组织的市场营销战略。3、二是学习相关的媒体运作知识，掌握一定的媒体联谊会、日常沟通与协调等多种方式，新闻传播媒体包括报纸、杂志、广播、电视用于提升组织的核心竞争力。6、非营利性组媒体应对技能，特别是要熟悉核心相关媒体与媒体形成长期、稳定的合作关系。二）特和网络等）以及新闻界人士记者、编辑等）织公共关系的特点？答：1）以社会效益为导的属性、特点、定位和风格。三是在自身传定公共关系项目中媒体关系的建立与维护：的关系。42、社区关系：亦称做区域关系、向；2）以扩大影响为主线；3）以赢得支持播需求和媒体报道许久之间寻找一个平衡吸引媒体关注，调动媒体参与，使媒体成为地方关系或睦邻关系，是指组织与所在区域为重点。7、跨国公共关系的基本原则 1.全点，亦即以上所说的要创造与媒体的共识，公共关系项目或专案实施的重要渠道。三）公众的关系，包括与当地政府管理部门、地球化视角。必须做到如下四点：一是要了解要选择最合适的媒体，面向最适合的公众，危机状态下媒体关系的建立于维护：尽量争方团体组织、左邻右舍的居民百姓等公众的国际发展大势，洞察国际政治、经济和文化传播最合适的内容。21、组织建立良好媒体取媒体的理解、同情和支持，使媒体成为化关系。43、政府：是国家权力的执行者，是的变化及其发展走向；二是要关注人类社会关系的方式：1、日常工作中媒体关系的建立解危机的重要手段。关于以上几种方式，著对社会进行统一、有序管理的权利机构。44、共同面临的重大问题，譬如生态环境保护、与维护：通过建立媒体数据库、组织媒体联名公共关系专家亚科卡有一段经验之谈：一政府关系：在政府与社会组织管辖与被管辖恐怖主义猖獗、地区冲突频仍等；三是要重谊会、日常沟通与协调等多种方式，与媒体是要善于与新闻界接近，无论是在顺境中，的关系之中，存在一种互相了解、互相沟通视现代化科学技术的发展，特别是新媒体技形成长期、稳定的合作关系。2、特定公共关还是在逆境中；二是要坚持每隔一段时间召的互动关系，这是社会组织公共关系的重要术和信息传播技术的运用；四是要掌握公共系项目中媒体关系的建立与维护：吸引媒体开记者招待会，公布生产经营结果，无论是范畴——政府公众关系，简称政府关系。45、关系理论研究的新成果和实践发展的新动关注，调动媒体参与，使媒体成为公共关系好的结果，还是坏的结果；三是要讲真话，政府公众是社会组织公共关系对象中最具权态。2.本土化关照。从事跨国公共关系活动项目或专案实施的重要渠道。3、危机状态下坦率诚实地对待新闻界人士；四是对有意刁威性的群体。与政府保持良好沟通的目的，的组织，必须做到如下三点：一是要承认人媒体关系的建立与维护：尽量争取媒体的理难的记者不必恼怒或驳斥，故意不理睬也就是争取政府及其职能部门对本组织的了解、类社会的多样化和差异性，善于在求同存异解、同情和支持，使媒体成为化解危机的重够了；五是当记者陷入困境需要帮助时，要信任和支持，从而为组织的生存和发展创造的基础上开展沟通与合作；二是要研究跨国要手段。组织在应对媒体时，要重点把握好给他提供诚心实意的帮助。5、社区关系的特良好的政策环境、法律保障、行政支持和社公众的属性与需求，以及他们所处的社会环两项核心策略：一是协调；二是引导。前者点 1、密切性。在与组织的密切程度上，尽会政治条件。46、游说是一种通过私人访问境和时代特征，以制定和实施有效的公共关强调组织对媒体的沟通、配合和服务；后者管社区公众低于组织的内部员工，但显然要的形式，以人际间的直接沟通为主的传播方系策略；三是要通过实践来摸索经验，通过强调组织对媒体的影响、把控和改变。22、高于组织在社区之外的其他目标公众。社区式，其目的是尽量影响政府的行政决策，使学习来增长见识。3.遵守国际惯例.1961年，处理社区关系应做好的工作答：1）自觉履行的政治、经济和文化必然影响到组织的生存之在代表国家和社会公共利益的同时，能够国际公关协会制定了《国际公关协会准则》；社区义务，承担社会责任，创造理念共识、和发展；而组织的发展理念和运营行为也必兼顾组织的利益，创造有利于组织生存和发1965年，国际公关协会又在雅典通过了《国发展共识和价值共识。2）主动支持社区公益然影响到社区公众的生存空间和生存模式。展的法律、政策环境。47、“公关四步工作际公共关系道德准则》 8、跨国公共关系的事业，树立自身健康向上、关爱公众的良好2、直接性。组织实际上被视为特殊的社区公法”即公共关系调研、公共关系策划、公共工作内容：答：1）开展调查研究，提供决策形象。3）策划和实施面向社区公众的焦点事民而存在。当这种互动为良性时，组织作为关系实施、公共关系评估，如今已广为业界咨询；2）建立信息传播网络；3)开展与对象件，扩大自身在社区公众中的影响。23、建社区公民的权力将得到有效保障，义务将得接受。48、公共关系策划就是为达到组织目国政府及相关社会团体的良好合作；4）发展立和发展政府关系的方式 一、以恰当方式对以正常履行；反之，权力将遭受损害，义务标，公关人员在充分调查研究的基础上，对与目标公众的良性互动关系，塑造组织的良政府进行游说。社会组织建立和发展政府关将成为难以承受的压力和负担，甚至演化为总体公关战略和具体活动进行计划、设计和好形象。9、酒店与旅游业公共关系的特点 1、系的最主要的手段是游说。二、建立良好的致命的危机。3、复杂性。社区公众是组织的论证的过程。49、公共关系计划的实施，是服务性。酒店与旅游业公共关系要抓住“服人际关系网络。组织应配备专门人员负责与外部公众，与组织的内部公众相比，复杂性将公关调研和公关策划形成的战略构想和战务”这一核心理念，千方百计让消费者满意，政府部门的沟通、联系工作，以形成良好的要高，可控性要差。由于社区公众与组织之术方案付诸实践的过程，是公共关系工作中同时要整合有形与无形的公共关系要素，使人际关系网络。三、借助媒体塑造正面形象.间关系的密切性和直接性，一旦协调、引导的关键一环。50、公共关系效果评估，是根服务精神渗透于品牌体系之中。2、直接性。组织应重视对媒体资源的开发和利用,使媒和控制不好，便可能导致直接的、剧烈的冲
案例1 商场联合拒销“长虹”，“长虹”如的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效 质量问题.问：该企业经营陷入困境的原因是道而引起的公关危机时，一个总的原则是：何化险为夷？问：（1）在激烈的市场竞争中，工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一果更圆满。 什么？如果你是该企业的负责人，你如何处澄清事实真相，避免伤了和气。既使对方有有知名度的企业仍应注意哪些问题？（2）面份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气案例11 长跑竞赛发生事故参考答案：（1）理此事？参考答案：（1）该企业经营陷入困意破坏本组织的名誉, 也应该尽量避免剑拔对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，氛。第三，它可以使企业员工的积极性更高，此案例说明了公共关系工作的科学性和有效境的根本原因是企业经营行为不当，导致所弩张, 奋起反击的作法。电扇厂的作法正是运用怎样的办法来解决矛盾？参考答案（1）使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接性很大程度上取决于公共关系的管理和策生产的食品违反国家的有关规定，引起消费努力打开沟通的渠道，争取各界公众(包括新在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业划。公共关系管理过程涉及的相关因素大致者不满。直接原因则在于企业没有很好地处闻界) 的理解和支持，从而扭转了不利的舆变的环境中，其中既有可控因素也有不可控多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工有三个系列，即环境因素系列、主体因素系理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严论状态。 因素。企业要实现自身的目标，只有主动去努力工作。在这种企业氛围中，员工们会处列和传播技术因素系列。这三种因素客观上重的是对前来采访的记者采取了非法的手案例23 新加坡航空公司的完善服务问：这一适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽处为企业着想，在工作中表现出良好的员工影响着公共关系工作的效果。（2）在此案例段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的形象，进而展示出企业的风格。第四，它可中，由企业赞助全民健身周活动，本来是一困境。（2）如果我是企业负责人，首先，我系的过程中，服务起着怎样的作用？参考答平衡。（2）任何企业都不可能一劳永逸地躺以使企业的社会效益和经济效益得到同步增种极具传播价值的公关活动，但是在长跑比将要求企业中负责处理此类事情的人员认真案：（1）新航为塑造本组织的形象, 从公关在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环长。企业员工热爱自己的企业， 以企业为荣，赛中发生了两个死亡、多人中暑的不幸事件。对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根基本原理出发, 实行了完善服务的一系列措境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使这主要是由于公关活动的主持者忽视了公共据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的施, 其突出特色在于新航公司抓住每一个细要做好收集环境信息的工作，定期、经常地企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如关系管理的环境因素所致。所谓环境因素就妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象支了解各类公众对企业的评价和反映，利用人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关是对公关主体的决策和行为构成直接或间接如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的服务。（2）以提供各种实惠的服务作为行动信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化影响到的外界因素，其中包括时间和空间因前提下，力争客观地表达企业对问题的处理的目的，属于服务型公关模式，获得了社会环境，预防事故、风险的发生。（3）遵循“和为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良素。6月的春江市，天气酷热，在这种条件下，意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客公众的好评，树立组织的良好形象。新航在为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、好形象的企业，一定会生产出优质的产品和让3000多名运动员参加长跑比赛，实属时间观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的选择不当。很明显，主持者在这次公关活动洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，产品。其他企业应借鉴IBM的这种做法，更多中忽视了环境因素（时间与空间）对主体因生，从根本上杜绝危机源。 丰富多彩，充满情趣。（3）新航开展的\全与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、地开展企业内部的公共关系活动，以增强企素（参赛者）的影响，使本来很有意义的公案例19“H ”牌压力锅、“M ”牌压力锅是员公关\活动, 让公关意识融人每个员工的坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，关活动变成了一个悲剧。经新闻媒介报道后，市场上销路较好的两大品牌。问：（1）H 牌头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公创造出良好的内部公共关系氛围。联络感情、其不利影响不堪设想。由此可见，在公共关压力锅厂的行为是否正当？为什么？（2）M 司的每次活动之中, 这是树立企业形象的根众因误导而诱发的不利于长虹的联想。（4）增进友情，除了可以举办像IBM公司这样的庆系活动的管理过程中，环境因素系列、主体牌压力锅厂应采取何种应对措施？参考答本。因此有人说\全员公关是组织公共关系经销商作为企业产品通向消费者的中介，是典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工因素系列，以及传播技术因素系列是不可忽案：（1）H 牌压力锅厂的行为不当。H 牌压的最佳状况\。（4）企业要处理好与顾客的一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实开展文体活动，利用各种有意义的事件（如视的重要因素。 力锅厂采用不正当手段，对M 牌压力锅厂的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服现自身的利益必须将协调的目标放在获取对厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和案例12“请留心你家的后窗”参考答案：（1）产品作了引人误解的虚假宣传，损害了M 牌务。有人说：\现在的顾客与其说是买东西，方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。（2）不如说是买服务，就交易成功率来说，周到更为密切的互动关系，才最有利于双方获得一节以及职工的生日等）举办各种形式的工重要作用。科学调查表明：大众传播对某些M 牌压力锅厂面对的危机是由于外来的故意的服务大于商品的质量与价格\。作为运输性更大利益。 作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及议题的着重强调和这些议题在受传中受重视行为造成的。危机的根本点，就是公众对M 牌企业, 要搞好公共关系工作, 除保证旅途运案例2 中国足球队化解危机的公关（1）社会其他联宜活动。 的程度构成强烈的正比关系。在案例中，企的产品质量不再信任，M 牌压力锅厂在公众输的安全外, 为顾客提供周到细致的服务显组织如何化解形象危机？（2）记者招待会的案例6 香港回归祖国倒计时活动----《中国业抓住“后窗热”，利用报纸连续刊登“请心目中的形象受到了损害。因此，M 牌压力得更为重要。（5）建立良好的顾客关系的目优势何在？参考答案：（1）充分利用记者招名牌》杂志社的公关创意参考答案： 留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用锅厂的应对措施，除了采取适当的手段保护的，是促使消费者形成对组织及其产品或服待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策此案例主要体现了公共关系状态、公共关系这一原理，多次大量地报导这一事件，从而自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行为务的良好印象和评价，提高组织及其产品 划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，活动、公共关系观念三个知识点。三者之间使社会中的公众突出地议论这一话题。（2）外，还应通过公关手段，提高自身的形象，或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明的关系是：公共关系活动的结果形成特定的当大众传媒热情介绍某个新闻事件时，也就让自己的产品重新重到公众的信任。事件发响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。 未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活意味着这个新闻事件可能成为公众关注的生后，公共关系人员应迅速同有关职能部门，案例24前几年，杭州娃哈哈食品公司在南京机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助动又必须在现代公共关系观念的指导下进“议题”。同时，公众需要有人出面对复杂及时调查分析，迅速了解事件全貌，判明危遇到了麻烦问：（1）娃哈哈集团公司的公关与支持等综合目标。可在广大社会公众的心行。（1）公共关系活动，是指运用传播沟通的信息加以整理，为他们选出那些值得关心机事件的性质与来源，认真听取公众意 部怎么办?为什么?（2）该商家真的赢了吗？目中留下了相当深刻的印象。（2）记者招待的方法去协调组织的社会关系，影响组织的和注意的事件。案例中的报纸就扮演了这一见，选用恰当的方式、方法，恢复、发展企此案例给你什么启示？参考答案：（1）迅速会是社会组织为有效地在公众中树立良好的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织角色。它反复强调“后窗”这一问题，使“后业的形象。针对不同公众确立相应的对策，成立娃哈哈南京事件危机处理紧急领导小形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采的动作环境的一系列公共关系工作。“香港窗”成为公众关心的问题。（3）在这次公关制定消除事件影响的公共关系方案，及时采组，由总经理挂帅，营销部、公关部、技术取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目活动中，企业通过大众传播媒介在社会中形取措施消除危机。针对这一事件，M 牌压力部、质监部、财务部等部门派员参加，企业联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、调查、项目策划和项目实施等公共关系操作成一个热门话题，让这个话题直接间接地与锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。法律顾问共同参与。（2）迅速查明事实真相，稳重，传播范围广、深度大等优点。它能在实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效①应对事件进行全面调查，掌握H 牌压力锅经分析，是地方保护主义在作怪。（3）立即较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这果。他们借助“后窗热”这个与自己产品关厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的派人送检样品给国家技术监督局和卫生部拿象，为组织营造和谐的外部环境。 次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深联度极高的“议题”通过报纸宣传，轻而易利益和声誉。同时，迅速利用各种传播媒介出合格证明。（4）设法将该合格证明刊登在案例3 顾客争座时，肯德基怎么办？：（1）远的历史意义。（2）公共关系状态，是指一举地掀起了一个“百叶窗热”，从中获得了等有效手段及时向公众说明事实真相。②成省级如新华日报和国家级人民日报的报刊从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到个组织与其公众环境之间客观上存在的关系良好的市场效益。 立处理问题的专门机构，制订处理公共关系上。（5）举行记者招待会，澄清事实真相。底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这案例13 10万美元寻找主人！（1）此案例体危机的基本方针对策。③通过新闻发布会的（6）请公司所在地杭州市政府出面到事件发汲取哪些教训？参考答案：从公共关系的角一公关活动得到了中央领导的高度评价，从现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表生地南京市政府进行协调，争取当地政府的度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管1994年12月19至1997年7 月1 日这925天中，应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造明自己的态度和处理原则。④利用各种媒体，支持。（7）举行一系列促销活动如免费品尝得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，买一送一、有奖销售等。（8）通过有关司法事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具恢复产品在公众心目中的地位。⑤发表反不途径解决。 越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，大的改善。（3）公共关系观念，是一种引导、众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的吁社会打击这种不正当竞争行为。⑥通过媒此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，规范组织行为不端的价值观念和行为准则。机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的体，追踪报道对H 牌压力锅厂的处理过程，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵此次活动的策划人员正是通过形象观念、公目的。此案例中，这家公司就策划了“10万让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在公上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，众中的形象。
注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育达到了自己的公关目的。（2）此案例是一则案例20 从息斯敏事件看危机公关这些案例带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话活动。 以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型都表现出企业和公司在危机面前的镇定自若影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升案例7 1036——传情五环参考答案：此案例保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了和坦诚的公关精神。从公共关系角度出发，到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系极好的广告效果。这就是因为他们充分运用在处理危机时，应采取和坚持的原则性有哪看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范的产生提供了必要的技术与方法这一公共关了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注些呢？参考答案：（1）主动性和快捷性。一围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女系观点。（1）公共关系的产生需要四个方面意，向公众传递了组织和产品的信息，增强个企业、一个品牌，一旦发生危机，便受到顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访的条件，即文化心理条件、社会政治条件、了公众的信任感。（3）使用制造新闻的关键社会与公众的关注。人们急于了解危机发生时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价的真相，作为舆论的代表—新闻界必然要来了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌而公共关系活动就是组织与公众之间的传播值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。进行采访。这时企业态度只有两个：要么掩表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥饰，隐瞒真相；要么坦诚告知。事实证明，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。 隐瞒事实真相，往往助长了公众的怀疑，更经理为维护一时的权益，不仅失去了一消费也就无法开展。广东电台“城市之声”员工案例14 周恩来的精彩演讲参考答案：（1）扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而通过电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一此案例说明了公共关系实务中的演讲问题。危机。可以说，危机一旦发生，无论什么原在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了演讲是演讲者就某一问题向一定范围的听从因，企业必须以维护名誉、声誉出发，就应基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术发表讲话，是公共关系工作中最常用、最普该赶紧遵循公关原则，放低姿态，并针对事心情愉快地消费。从这一事件我们应该汲取的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，遍的一种口语传播方式，是一种永远都不会实状况，诚恳传播，掌握主动权（2）诚意性教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：拉近了世界的距离，使信息能够在短时间内过时的公关手段。此案例中，周恩来就是充和真实性。在原因和真相未调查清楚之前，（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不及时向全世界传播，从而使公关活动的影响分运用了演讲这一公关手段。此案例中，周企业就必须扮演“坦诚认错，真心悔改”的少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，范围扩大。如果没有电子媒介，广东电台的恩来就是充分运用了演讲这一公关手段，宣角色。这一角色，会使企业很快得到公众的因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看这一公关活动也就不可能实施。（2）“城市传了中国共产党的观点和思想。（2）演讲虽谅解和支持。即使企业没有危机责任，企业不到形象作为无形资产对于公司的巨大价之声”利用电子传播媒介，将5 周年台庆与是一种言语的表达，但是与平常的讲话不同，的努力必会引起更大的同情和支持。诚意性值。公关不只是公关部的责任，进行员工素中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民需要较充分的准备工作，包括了解听众、熟必须以忠实于事实真相为前提，这就要求企质培养，推选全员公关，是各种社会组织不展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥悉主题和内容，搜集素材和资料，准备演讲业在处理危机时必须坚持真实性，调查清楚应忽视的。（2）公关无小事。公关危机大都方面做出的努力，从而展现“城市之声”独稿和作适当的演练等。成功的演讲是从准备危机发生的原因与事件本身的原貌。只要忠是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公开始的，要有准备，首先就是要调查，并根实事实，拥有诚意，采取措施，相信组织必是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水众中的形象地位，为“城市之声”的进一步据调查的情况来确定演讲的主题和内容，搜然会化险为夷。（3）创新性和全员性。经过平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主发展拓展宽阔的道路。 集演讲的素材，选择合适的演讲方式。周恩一系列计划和措施，通过努力使企业及其品要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之案例8 “世界第一张丝绸报纸的诞生”与媒来的这次演讲之所以能获得如此巨大的成牌转危为安，这是企业处理危机所要达到的策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象介传播参考答案：此案例主要体现专业公共功，是与他十分认真地对待这次演讲，做了基本要求；而利用危机，为企业，为品牌推的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业关系公司在公共关系活动中的地位、作用及大量的准备工作分不开的。他在演讲前下功出新的动作，这就有了创新性，这是危机处热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽其服务特点。（1）公共关系公司由职业公共夫去阅读当时重庆的经济资料，并且叫许涤理中的更高境界了。众志可成城，人和可胜视了日常公关管理，这正是造成企业名声在关系专家和各类公关专业人员组成，是专门新去汇报重庆资本家存在的问题和思想动天。在企业发生危机时，企业员工不应是危外，而消费者却不满意的现象的原因之一。为社会组织提供公共关系咨询，或受理委托态。这些准备工作为演讲的成功奠定了基础。机处理的旁观者，而应是参与者。让企业员（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。为客户开展公共关系活动的信息型、智力型（3）由此可见，要作一次成功的演讲，必须工参与危机处理可以减轻企业的震荡，而且公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形和传播型的服务性机构。案例中杭州国际公要了解演讲的听众，对他们的社会背景、思通过员工的各种关系，发挥其宣传作用，则象，而一个企业的形象是否表里如一，就在关公司就是一家专门的公共关系公司。在“世想动态、意见态度及行为方式等做透彻的分可减轻企业压力。一个品牌是在危机中锤炼于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一界第一张丝绸报纸的诞生”这一公关活动中，析研究，并以此为根据来确定自己演讲的主的。“路漫漫其修远兮”，一个企业，一个对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了它起到关键的作用，整个公关策划和实施过题、内容以及合适的演讲方式。 品牌在市场之路上难免遇到危机，所以企业事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。程都由它完成。（2）专业公共关系公司的服案例15 美国亨氏集团的母亲座谈会（1）此也必须防范危机，从制度上，从组织上，从此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大务特点是：较为客观公正、技术全面、专业案例说明了企业公共关系中产品定位的问信息上；即使企业遭遇了危机，不仅仅是以受损害。而是否积极承担社会责任与义务，性强、灵活、适应性强。由于它的这些特点，题。产品定位就是在潜在消费者的心目中为通常的方法处理危机，小事化了即可。而 是真公关和假公关的分水岭。（4）“莫以善使其能够更全面、更科学地策划并实施公共自己的产品设置一个特定的位置，这个位置应变危机为机遇，促进管理创更新、经营 小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万关系活动，并能正确处理实施过程中出现的只为自己的产品独占而其他同类产品则不能理念更新、产品更新、市场更新、企业文化事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内问题。案例中杭州凯地丝绸公司正是利用专拥有。产品定位的客观依据有：关于产品的更新及传播更新，以达到公关最终目标—打在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客业公司的特点，聘请了杭州国际公关公司为调查研究；竞争对手的调查研究；传播媒体造出名牌。 争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺其策划，使这次公共活动取得圆满的效果。的调查研究；流通领域情况的调查研究。（2）案例21某企业自备饮料于重阳节这一天在某身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是（3）杭州国际公关公司充分发挥自身的优本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过宾馆的餐厅宴请敬老院的孤寡老人。（1）从一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其势，以世界上第一份丝绸报纸为切入点，成对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费公共关系的角度看，你认为该建议合适吗？再提供一个座位，事情马上就可得到解决。功地策划了这一公关活动，通过印刷《江南者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，为什么？（2）如果你是某宾馆的公关人员，而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍游报》，并向中国丝绸博物馆、中国革命历充分听取公众的意见，广泛了解消费者的需你将怎样通过这件事的处理，扩大该宾馆的的企业价值观感到深深的遗憾。 史博物馆赠送等活动，被国内20余家报纸、求，征求消费者对婴儿产品的建议，摸清了影响，提高该宾馆的声誉？参考答案：（1）案例4 塞勒菲尔德事件的教训问题：（1）英电视台集中报道30余次，海内外受众人数达各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位首先不能阻拦记者发稿，公共关系原则：公国核燃料公司在危机到来之时，为什么会犯2500万人次。从而证实了中国高超的印丝术，的信息，从而一举成功。（3）此案例说明，众必须被告之。（2）立即采取措施，并让新错误?（2）面对这样的危机事件的发生，企也大大提高了杭州凯地丝绸股份公司的知名企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清闻媒体在场采访报道，（3）事后开新闻发布业应该怎样处理更合适?参考答案：（1）英度和企业形象。 消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定会，报道处理结果和事发结果。这样做不仅国核燃料公司在危机到来之时，其指导思想案例9 “三高”为中国申奥放歌参考答案：位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢不会影响宾馆声誉，反而显得主动承担责任不正确是导致犯错误的根本原因，表现为：（1）此案例体现了名流公众在公共关系活动得市场。 的态度和勇气。把负面事件变为宣传形象的其一，没有充分估计到事故的发生对企业造中的地位和影响。名流公众指那些对社会舆案例16 假如我是广州市长参考答案：（1）有利时机 成的巨大影响，即对事件重要性的认识不够；论和社会生活具有较大的影响力和号召力的此案例反映了ZF公共关系中拓宽社会沟通渠案例22
其二，没有全力以赴投入到危机事件的处理有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是道，吸引公众参政议政的问题。ZF公共关系四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生中，使之声明发表滞后， 晚间电话无人接听，属于名流公众。（2）组织在策划公共关系活工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。给人一种印象，好像公司什么事情都没有发动时，往往借助名流的知名度扩大组织的公强ZF自身的传播工作，提高ZF的透明度，满案例思考：（1）四川某电扇厂采取了什么程生；其三，想掩盖事实真相，对事件处理不共关系网络。扩大组织的公众影响力，丰满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会序和措施克服其形象危机，为什么？（2）这得当，透明度极低，使之向公众所表示的态组织的社会形象。在公关活动中，组织借助沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心个程序能倒过来吗？请谈一谈新闻媒介关系度与自己的行为相背离，对事件消息的传播于社会名流的知识和专长为组织的经营管理的热点问题动员公众献计献策，集思广益，有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应不足而让公众不满意。（2）英国塞勒菲尔德提供有益的意见咨询；借助于社会名流的关这也是ZF公共关系的一种形式。（2）广州市遵循什么原则？参考答案：这是一起典型的核反应厂发生泄漏事故后，英国核燃料公司系网络为企业广结善缘；借助于社会名流的委、市ZF通过举办“假如我是广州市长”征因媒体失实报道而引发的公关危机。（1）该手应按以下步骤进行公关工作：第一步，一社会声望提高组织的知名度。（3）在本案例文活动，动员成千上万的市民参政议政，收厂解决因报道失实而引起的形象危机程序, 方面应立即向新闻媒介将事件的发生经过、中，世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较到了良好的社会效果，这充分说明了ZF与公基本可分为以下几个方面：首先，清醒地分造成的后果进行全面通报，可通过新闻发布高的名声和地位，是典型的名流公众。这类众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动析失实报道给本组织带来的损失程度及组织会的形式，或公开接受新闻记者采访的形式；公众对传播的作用很大，影响力很强。通过在ZF公共关系活动中的作用。因此，在开展所处的环境的动向。电风扇厂发现, 因失实另一方面要立即成立调查小组，全面调查事社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半ZF公共关系活动时，应积极开开拓公众参与报道引起的销售下降, 已经将工厂推向了困件发生的原因，经过及详细的后果。第二步，功倍的效果。组织利用公众的“崇尚英雄”、性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充境，必须采取果断措施解决这一问题。其次，成立新闻接待站，全天24小时处理相关事件，“崇拜明星”的社会心理，与社会名流建立分地表达出来，为ZF制定政策提供依据。开立即着手调查研究，弄清舆论失实的起因。随时接待记者的采访(当面采访或电话采良好关系，把本组织的名字与社会名流的名拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于经过专家的鉴定, 发现电风扇并不存在漏电访)。第三步，将调查结果通过新闻发布会的望联系在一起，提高了组织在公众以上中的形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会的问题, 事件的起因是由于顾客缺乏电工知形式公诸于众，不掩盖事实真相，?证面回答位置。（4）世界著名三大男高音歌唱家首聚秩序。由此可见，ZF公共关系工作就应该发识，乱拉电线而致。不过, 媒体不了解实际记者提出的各种问题。第四步，组成事故工北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流展一系列公众议政参政的社会渠道。 情况，所以作了失实报道。再次，采取各种作办公室，全面处理事件中的各种问题，并的空前创举，大大提高了我国和中国文化在案例17.20世纪80年代，天津市政建设跟不上可能的措施提高组织的透明度，让真实情况把处理的方法、段、结果公诸于众。第五步，世界范围内的影响。 参考答案：（1）此案例体现了完善公共行政为广大公众所知。电扇厂的具体作法是通过对社会公众公开核反应厂，接待社会公众的案例10 丑陋玩具风靡全美参考答案：（1）服务，树立ZF良好形象的ZF公共关系思想。新闻媒体将事件的真相告知各界公众，消除参观、质问等，提高企业的透明度。 研究公众对象的一个重要内容就是分析公众ZF公共关系的主要目标是提高ZF的威信和美他们的恐慌心理。最后，在传播的过程中，案例5 IBM公司的“金环庆典”活动问：（1）心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增尽量利用公众的\专家崇拜心理\将专家的鉴IBM公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些的针对性和科学性。此案例就是一个组织利进人民群众对ZF的信心和好感，树立ZF的良定意见一并公布, 使他们相信电扇的质量。重大意义?（2）这种活动对其他公司有何借用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自好形象。ZF要树立良好形象。ZF要树立良好（2）电风扇厂解决危机的程序是完整的，合鉴呢?参考答案：通过分析我们不难得到结己的产品推向市场的公关活动。（2）求新欲列，就必须多办实事，取信于民，把为人民理的，不能颠倒过来。如果没有对漏电事件论：IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内望是人的一种基本欲望，就是想要从自己周服务的宗旨落实到具体工作中。（2）天津市的调查和对电扇质量的鉴定，就仓促发布信部的公共关系活动，它对企业公共关系的发围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自己的在实际工作中，将公众最关切、意见最大最息，或者指责媒介, 都不会有多大的说服力，展有着极其重要的现实意义。第一，它可以好奇心。这是人们追随流行的心理原因之一。迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限甚至会使事件变得更为复杂。通过这一事件，增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业逆反心理指作用于个体的同类事物，超过了期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点.文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业个体感官所能接受的限度而产生的一种相反市为人民办的这些实事，也是ZF公共关系活这种关系明显地具有两重性。一方面媒介公有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨动的一部分。ZF通过为人民办实事，加强了众是需要特别争取的公众对象，因为他们是工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受道，向相反的思维方向探索。（3）布希耐就与人民的双向沟通，促进了人民对ZF的了解、社会信息流通过程中的\把关人\他们的批评到企业大家庭的温暖。这是一种企业文化的是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合报道会给组织带来极为不利的舆论影响，甚氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内具”的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经作，树立了良好的ZF形象。（3）由此可见，至可以使组织陷人严重的危机。另一方面，部更多地联络感情，增进友情，协调企业内济利益。“丑陋玩具”之所以风靡全球，关“全心全意为人民服务”是ZF公共关系的宗新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁，部的人际关系。第二，它可以使员工家庭和键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在旨。广大人民群众的实际利益是ZF的最高利电扇厂向各界公众公布事件的调查结果及专睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员公共关系活动中，组织也应该充分利用公众益。ZF只有勤政为民，多为群众办实事、办家对电扇质量的鉴定意见, 也必须通过媒介的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方好事，才能得到群众真心实意的拥护。 与公众见面，由此可见媒介的重要性。因为这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己式，选用适当的传播工具，实现组织和公众案例18.某律师在消费,发现产品存在严重的媒介关系的重要作用，所以在处理因失实报