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自考本科生毕业论文（设计）
汽车售后服务质量优化研究
江西科技学院自考本科生毕业论文（设计）
摘 要
在汽车产业链中,汽车产品主要的获利并非来自经销商的整车销售,而是售后服务，汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务，目前国内汽车销售额中,制造商的比重偏大,而服务的比重过小,汽车售后服务还有很大的上升空间。随着汽车数量的不断增加,各汽车制造商不断推出技术含量高的汽车占领市场。作为支撑汽车销售的有力支柱,汽车售后服务将呈现出前所未有的商机。据市场预测,售后服务行业的企业每年将以近20%的速度发展。这些都将推动汽车售后服务体系、售后服务网络的建立与完善。因此,为满足汽车维修布点、修理质量、检测手段、环境保护、行车安全和装饰服务等方面的要求,建立和健全汽车售后服务体系,在用户与汽车制造商之间构筑一条畅通的桥梁显得非常必要。
本文就汽车售后服务质量优化为研究对象，通过分析汽车售后服务中存在的各种不足和优点，并且进行总结列举优化方案，希望可以给汽车售后服务质量优化研究的团体或者个人给予帮助。
关键词：汽车售后服务;质量，优化。
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ABSTRACT
In the automotive industry chain, the main profit is not from the dealer's vehicle sales, but after sales service, car as a product sales, by the manufacturers, vendors, maintenance, accessories and other services to customers and has a full range of automotive services, auto insurance services, car insurance services, car service, car rental, car rental, car parking, car information, etc., the proportion of manufacturers, and service is too small, car sales After service there is a big rise in space.with the increasing number of cars, all vehicle manufacturers continue to launch high technology content of car to occupy the market. As a strong pillar of support car sales, auto after-sales service will appear unprecedented opportunities. According to market forecasts, annual business after-sales service industry will nearly 20% of the speed of development. All these will give impetus to the auto after-sales service system, after-sales service network, to establish and perfect. Therefore, in order to meet the stationing of vehicle maintenance and repair, repair quality, detection means, environmental protection, traffic safety and decoration services, establish and improve the automobile after-sales service system, between the user and the auto maker build a smooth flow It is necessary to optimize the service quality of the automobile.
The paper analyzes the various problems and advantages in the service, and summarizes the optimization scheme. It is hoped that the service quality of the automobile can be optimized by the group or individual.
Keywords: automotive aftermarket service;, optimization; automotive industry chain;
II
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目 录
第一章 引 言 ............................................ 1
1.1汽车售后服务的基本概述....................................... 1 1.2汽车售后服务的经营方式....................................... 1 1.3汽车售后服务的特点........................................... 1
1.3.1 无形性................................................. 2 1.3.2 差异性................................................. 2 1.3.3 易消失性............................................... 2 1.3.4 复杂性................................................. 2
第二章 国内外汽车售后服务的现状及比较 .................... 4
2.1国内汽车售后服务管理体系的现状............................... 4 2.2国外汽车售后服务管理体系的状况............................... 5
2.2.1销售体系的建立以生产企业为中心 ......................... 5 2.2.2 服务理念先进........................................... 5 2.2.3从业人员素质高 ......................................... 5 2.3国外汽车售后服务管理模式及与国内的比较....................... 5
第三章 我国汽车售后服务质量存在的问题和对策 .............. 7
3.1我国汽车售后服务质量存在的问题............................... 7
3.1.1 汽车质量问题........................................... 7 3.1.2 安全隐患较突出......................................... 7 3.1.3 维修质量没有保障....................................... 8 3.1.4 检测难题困扰消费者..................................... 8 3.2国外汽车售后服务行业的经验借鉴............................... 8
3.2.1 严格市场准入制度 保护消费者利益........................ 8 3.2.2 分类管理制度 确保服务质量.............................. 8 3.2.3 多层次服务渠道 提供便利服务............................ 9 3.3优化我国汽车售后服务业的对策................................. 9
3.3.1 对于政府而言应着力于完善法规体系与监控制度............. 9 3.3.2 对于汽车制造厂商而言 应着力于加快服务网络建设.......... 9 3.3.3 对于当地独立的汽车服务提供商而言 提高服务质量......... 10
III
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第四章 总 结 ........................................... 11 参考文献 ............................................... 12 致 谢 .................................. 错误！未定义书签。
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