? 不断地改进工作； ? 认真对待问题；
? 对客户持积极的态度；
? 完成客户要求的工作后，提供额外的服务； ? 不要被动反应，要有预先的准备；
? 运用团队的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案； ? 超越客户的期望，给客户一个愉悦的惊喜。
赢得客户忠诚
1.吸引一位新客户的成本 调查表明：吸引一位新客户的成本是保持一位老客户成本的5倍，最主要的成本是广告和促销费用，如图1-2所示：
图1-2 吸引一位新客户的成本
因此，你要想方设法留住这些老客户，注重培养和保持客户的忠诚,这对维修中心来说是非常重要的，因为稳定的收入通常都是来自于忠诚的客户。
2.经销店的收益来源
每一个客户来到你的厂里，都是你的收入来源，那么你到底能够为客户提供些什么服务呢？也就是说，你从客户身上能够赚一些什么钱呢？
? 车辆销售。对于一个4S店来说，包括零部件的销售以及你能够提供的服务，即维修、修理保养和调整。
? 事故车的维修。大家都知道在你这个行业里，事故车的维修利润率比较高。
? 保修期内的索赔。如果做得好的话，很可能原制造商就是你最大的客户。现在很多人购买的都是新车，他买车以后的两年以内都是保修期，这时候客户虽然不付费，但是你一定要提供优质的服务，然后使你的保修索赔通过，如果通过率高的话，你就可以从原制造商那边拿到比较多的费用，所以说原制造商可能就是你最大的客户。
? 保险业务。这几乎是每个4S店都从事的业务，还有装潢、汽车美容、精品销售、旧车置换等服务。
这些都是你能够提供的服务，能够从客户身上赚到的利润。
图1-3 经销店的收益来源
3.客户忠诚的好处
你要想方设法留住老客户，使他成为回头客，或者说忠诚的客户。
? 客户前来重复购买或进行维修的时候，由于了解企业的工作程序和流程，所以他提出的问题不会太多，因此占用服务人员的时间就会比较少，从而可以提高工作效率。虽然为这些客户提供一些免费的服务或者退货的服务会耗费一定成本，但是相对来说还是比较少的。
? 不能说你的维修会百分之百的完美，有时候也会出现一点点的缺陷，但是这些忠诚的老客户往往会原谅你，他不会有那么多的抱怨，这也是维系老客户的一个好处。
? 老客户认识你们的工作人员，他把工作人员当作朋友，当作是愿意提供服务、愿意提供帮助的朋友，工作人员也认识他，也很愿意去帮助他，这是维系老客户的另一个好处。
? 老客户经常是你试销的对象，是你新服务、新产品的试销对象。
【案例】
比如你正在开展一个促销活动，你就可以告诉老客户：“我们下个星期有一个促销活动，你来的话，换机油打折，还有免费的空调保养。”
你还可以向老客户推销新产品，当他在休息室等待的时候，你可以向老客户介绍：“我们这里刚刚出品了一种六碟的CD机，你愿意不愿意试试看？”
可见，老客户可以成为你试销的对象，这就是维系老客户的好处之一。
? 维修厂每天都有新客户来，不要以为这是理所当然的，这很有可能是因为老客户的满意而带来的新客户，有可能是老客户推荐来的。客户要购买一种新的服务或者产品的时候，他为了减少购买的风险，就会去问他的亲朋好友哪一种服务好，在哪里买好一些，这就是我们所说的口碑。
当一个不懂得修车、不懂得汽车的人想去某一家维修厂进行维修的时候，他首先会问他
的朋友哪家维修厂不错，朋友的介绍就是一种口碑。朋友也会告诉他，某家维修厂千万不要去，因为那家是宰人的，这也是一种口碑。可见口碑是最具影响力、最强大的一种广告形式，但也是最难做的广告。
4.客户忠诚的良性循环
客户到维修厂去，他的心情就像去看医生，本身是不愉快的。因为他不但要付钱，而且不知道能不能修得好，可是又不得不去。
【案例】
小张接到通知去注射疫苗，他知道打这种疫苗后会又肿又痛，但是又不得不去，所以他去后，坐在那里，精神很紧张。
这时候一位年轻漂亮的护士拿着针筒走了过来，她微笑着说：“现在我为你接种疫苗，请问先生你平时用哪一只手？”小张说“我用右手”。“那我打你左手。”假如你是小张的话，你的心情会怎么样？肯定比刚才心情好点了吧。
如果不是这位年轻漂亮的护士，而是一位经验老道的四十多岁的护士，她一来就拿着针筒，用一种冷漠的眼神看着你，也不向你过多解释，拉下来就扎下针去……。
这时候，肯定是两种不一样的感觉。
客户到维修厂维修，对他来说并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他稍微高兴一些呢，至少能使他比较满意一点，这就看你怎么去做了。
客户忠诚的良性循环，是指客户购买汽车，然后第一次做保养或者维修，这时候如果你使客户有一个愉快的维修经历的话，他就会返回经销店再次购买，比如购买服务、零件、精品以及副件等等。最后由于他对你的服务和产品很满意，就会再回到你的经销店去购买新车。
售后服务最后的目的是把一个满意的客户，再推回到你的展销大厅。这里所说的客户满意，是通过愉快的维修经历获得的，而不是客户想要什么，你就给什么。很多行业都在强调提高客户满意度，但是当客户预期过高时，就算服务再优质，客户也是不会满意的。所以只有让客户有愉快的维修经历，才能够真正地使他满意。为什么客户满意并不代表他还会回来？客户满意只是说他并没有不满意的地方，但是他不一定会再回来。
图1-4 客户忠诚的良性循环
在外国，不同的价格对应着不同的服务水平。维修中心或者4S店资源都是有限的，不可能向每一个客户提供同等级别的服务，应该是对价值不大的客户，让他满意；对价值比较大的客户，让他非常满意。
【案例】
飞机也有经济舱和商务舱、头等舱之分，坐经济舱的乘客不可以使用头等舱的卫生间，但这不能说是歧视。
每个人购买东西的时候，都会考虑到自己钱包里面有多少钱，如果有两百块，就准备花两百块；如果有一千块，可能准备花两百多块。所以，对于只能购买50块钱一桶的机油的人，就拿50块钱的机油来招待他；对于对价钱不敏感的人，他可以用两百块钱的机油，就拿两百块的机油来招待他。也就是说，服务人员提供服务时要因人而异，这不是歧视。
5.赢得客户忠诚的三大要素
要使一个客户保持忠诚，必须具备三个条件：
? 吸引人的革新产品； ? 高质量的产品； ? 愉快的购买经历。
客户满意标准的重要性
1.客户满意标准的定义
客户满意标准是一种可以衡量的服务水平，也是客户对服务质量最低限度的要求。为了使客户满意，企业需要制定一套客户满意标准。企业有很多员工，员工不应采用各自的方法去服务客户，而应使用同一标准去服务客户。
2.制定客户满意标准的基础
企业可以通过以下三个基础来制定客户满意标准： ? 参考成功公司的标准； ? 以客户的期望为基础； ? 服务供应商。
3.客户满意标准的重要性 ? 树立统一的经销商形象； ? 在市场竞争中独树一帜；
? 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历； ? 赢得客户的信赖和忠诚；
? 制定了标准，每个人都会清楚自己的角色；
? 无论你是否在店内，都能保证向客户提供高质量的服务。 在激烈的市场竞争环境下，实施客户满意标准的企业一定会赢得顾客的满意和忠诚，并且为明天的成功打下坚实的基础。
【自检】
1．您的企业是否认识到顾客满意和用户忠诚的重要性？ 2．您的企业有何措施？
3．通过本讲的学习，您是否有了更好的解决办法？
见参考答案1-1
【本讲小结】
随着顾客需求的不断提升，要求维修中心的服务也要不断地改进。围绕客户满意和客户忠诚开展工作，可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度以及客户忠诚度，这要求企业改变传统的经营策略，实施全新的经营策略。
【心得体会】
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第4讲 维修服务流程的六个环节
【本讲重点】
1.维修预约 2.接车制单 3.维修作业 4.质量检查 5.交流及交车 6.跟踪回访
维修服务的六个环节
图2-2 维修服务的六个环节
维修预约
1.维修预约的分类
维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约
主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。
被动预约
被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。