2）语言“不中听”、生硬、唐突、刺耳，客人会难以接受。
3）强烈的言语刺激，很可能会引起顾客强烈的不满和“反唇相讥”行为，严重影响企业的信誉和旅客对服务质量的评价。 2.服务语言的特性
1）灵活性； 2）时代感强； 3）浓厚的职业特色； 4）声、情、形并茂 3.提高服务语言的表达效果
1）运用动作的力量 2）发挥表情的作用 3）注意说话的技巧 4）讲究说话的艺术 4.典型的服务语言范例：P155-159
第五节 尊重旅客 积极诱导
尊重旅客
1.用姓名去称呼客人：XX女生、XX小姐、XX太太、XX先生 2.保护客人的自尊心
3.要礼貌地接待客人（临辱不怒、自重自爱） 4.客人就是上帝（上帝是对的、平等的）
积极诱导
指旅游业方面为了请旅客利用它提供的并已准备好的东西进行活动的总称。诱导的重要之点，是不强制人们去做，而是促成人们自发选择。 1.诱导是一种能适应旅客需要的活动 2.在创造“环境”的基础上提供活动 3.诱导是发挥服务员个性的活动
4.在风土人情和国民特性基础上进行的活动
第六节 正确处理客人的投诉
客人投诉的原因
客人的投诉是指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们利等情况，向服务人员提出或向有关部门的反映。
客人的投诉在某种意义上是企业优质服务的褒贬，是企业服务质量提高的动力
客人投诉的原因是多方面的，多为服务员对客人不尊重，态度不好，不做不负责任，价格高，技能低，设备质量差，设施不配套，服务项目种类少，交通不便，与他人纠纷等原因。
客人投诉时的心理
1.求尊重的心理 2.求发泄心理 3.求补偿的心理
对旅客投诉的对策
1.耐心倾听，弄清真相 2.以诚恳的态度向客人道歉
3.区别不同情况，作出恰当的处理
正确对待旅客投诉的50条建议：P179-181
第十二章 旅游服务人员的心理素质与职
业意识
第一节 旅游职业对服务人员心理素质的要求
旅游职业对服务人员气质的要求
1.感受性、灵敏性不宜过高或过低 2.忍耐性和情绪兴奋性不能低
3.可塑性要强（指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度）
旅游职业对服务人员性格的要求
1.导游服务员应具有乐群外向、有恒负责、冒险敢为、幻想、自立、当机立断等性格特征 2.客房服务员应有缄默孤独、有恒负责、自律严谨等性格特征
3.餐厅服务员应有热情外向、顺从、敏感、安详、沉着有自信、当机立断等性格特征 4.材料保管工作的服务员应具有负责、自律、严谨、现实、合乎成规、心平气和等性格特征
5.塑造良好的性格：1）努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境； 2）努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助； 3）积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果
旅游职业对服务人员情感的要求
1.有良好的情感倾向性 2.有深厚的情感
3.有稳定而持久的情感 4.有较高的情感效能
旅游职业对服务人员意志的要求
1.自觉性； 2.果断性； 3.自制力； 4.坚韧性
旅游职业对服务人员能力的要求
1.敏锐的观察力 2.良好的记忆力
3.稳定而灵活的注意力
4.提高掌握、执行政策的能力 5.较强的业务实施能力
6.较强的交际能力（一、重视给旅客的第一印象；二、有简洁、流畅的语言表达能力；三、有妥善处理各种矛盾的应变能力；四、要有对游客的招徕能力）