云南工商管理学院2011---2012年上学期期中考试
10级航空服务专业民航服务心理与实务试卷 （开卷）
考试时间：120分钟 总分：100分 制卷：吕尔朝 使用班级：10级5班 姓名： 得分： 题号 评分
一 二 三 四 五 总分 第一题 名词解释 每小题6分 共计30分
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知觉 ：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反应。 动机：直接推动人们从事某种活动的内部驱动力
需要：当人生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验叫做需要， 态度：是主体对对像的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况的反应。
5 晕轮效应：又称光环效应，是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者是坏的印象后，人们还倾向于据此推论该人的其他方面的特征。
第二题 简答题 每小题8分 共计40分
1 简答沟通的特点?
答： 1） 沟通双方均为主体
2） 沟通，能够调整双方的关系
3） 需要双方有统一或大体相近的符号系统
4） 沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍
2 马斯洛的需要层次理论分为几个等级，分别是什么？ 答： 1） 生理需要 （衣，食，住，行……）
2） 安全需要 （安全 秩序 自由 稳定及受到保护的需要） 3） 归属，交往和爱的需要（得到或者是付出，有归属感）
4） 尊重的需要 （名 利 受到 尊重）
5） 自我实现的需要 （觉得自己有意义 有价值 有贡献有与个人能力相符）这个是最高层次的需要
3 民航服务中的沟通障碍表现在那几个方面上？
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答：1） 语言障碍
2） 3） 4） 5）
文化传统与文化程度障碍 情绪情感障碍 个性障碍
角色单位障碍
6） 因态度，信念不同等因素引起的障碍 7） 因信息表达不清引起的障碍
4 心理学知识在民航服务中的意义？ 1） 对民航服务营销的意义 2） 对提高民航服务质量的意义 3） 对民航服务人员自身的意义
5 简答出态度的特征? 1） 社会性 2） 对象性 3） 稳定性 4） 内在性 5） 价值性
第三题 论述题 共一题 总分30分
在民航服务中，我们要做一个优秀的民航服务员，那么态度是一个离不开的话题，请根据所学内容来来谈谈民航服务中态度的要求？要保持一个良好的服务态度我们应该怎么做？
一 要树立正确的服务意识 （一） 正确理解服务意识 （二） 树立正确的服务意识 1 准确的角色定位
2 正确的服从理念
3 提倡服务行为————没有借口 二 练就过硬的服务能力 三 保持良好的服务态度
一） 主动 二） 热情 三） 耐心 四） 周到
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