第一章 导游服务
第一节，导游服务的内涵及类型
1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。 2、导游服务概念包含有三个相关的内容：
A、导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。
B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
3、现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。 4、图文声像导游，亦称物化导游
5、实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。 6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：
A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。 B、现场导游情况复杂多变。 C、旅游是一种人际交往和情感交流。 7、导游服务的范围：
A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。C、市内交通服务。
第二节，导游服务的发展历程 （一） 古代社会的非商业性导游 （二）商业性导游服务的产生
1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。
2、1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。
3、我国导游起步于1923年8月，至今经历四个发展阶段：
A起步阶段（1923-1949）； B开拓阶段（1949-1978）；
C发展阶段（1978-1988）；
D全面建设导游队伍阶段（1988至今） 4、1989年举行第一次全国导游员资格考试。 5、导游服务的发展趋势：
A导游内容高知识化；B导游手段科技化； C导游方法多样化；D导游服务个性化； E导游职业自由化。
第三节 导游服务的性质和特点。
1、我国导游服务工作本质区别于资本主义国家：
A它以游客为服务对象，
B以帮助游客了解中国为主要服务职责； C以沟通语言和文化为主要服务形式； D以增进相互了解和友谊为主要工作目的； E以“游客为本，服务至诚”为核心价值观。
2、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。 3、导游服务的经济性只要表现在以下几个方面：
A、优质服务，直接创收 B、扩大客源，间接创收。 C、因势利导，促销商品。 D、增进了解，促进经济交流。 3.1涉外性主要表现在：
A、宣传中国，宣传当地。 B、调查研究，了解客源国。 C、发挥民间大使的作用。 4、导游服务的特点：
A、独立性强。B、脑体高度结合。C、复杂多变。 D、涉及面广，E、关联度高责任大。F、政策性强， G、跨文化性。
5、导游工作的复杂多变主要体现在：
A、服务对象复杂。B、游客需求多样。 C、人际关系复杂。D、直面“精神污染”。 6、导游服务的基本原则
A、满足游客合理需要的原则。 B、维护游客合法权益的原则。
C、注重经济和社会效益的原则。 7、满足游客合理需求的原则
A以“宾客至上”为主旨； B认真落实接待计划
C规范化服务于个性化服务相结合 8、维护游客合法权益主要有8个方面：
A旅游自由权；B旅游服务自主选择权;C旅游公平交易权；
D旅游服务内容知悉权；E以约享受旅游服务权；F人身财物安全权；G医疗、求助权；H求偿权和寻求法律救援权
9、导游服务的经济效益分直接经济效益和间接经济效益；
直接经济效益：一是旅行社经营收入；二是相关旅游接待单位经营收入。 间接经济效益包括三个方面：
A游客包价范围外支出，如购物、邮电通信收入等； B导游人员牵线搭桥，促进国家或地区投资； C优质导游服务创造潜在客源。
第四节 导游服务的地位及作用 1、导游服务的地位
A从旅行社角度讲，导游服务是其核心竞争力的重要组成部分 B从游客角度讲，导游服务是其顺利完成旅游活动的根本保证 2、导游服务的作用？
A纽带作用；B标志作用；C信息反馈作用；D扩散作用
第二章 导游人员
第一节 导游人员的概念和分类
1、导游人员的概念：是指依照1999年《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。 2.导游人员的类型：
2.1按业务范围划分导游人员分为：
A海外领队、B全程陪同、C地方陪同、D景区景点讲解员。 2.2 按劳动就业方式分：专职导游人员和社会导游人员（不同2017版） 社会导游人员分：自由执业导游人员和兼职导游人员（亦称业余导游人员）
3、按使用的语言划分：中文导游人员和外语导游人员。
4、按技术等级分为：初级导游员（1年）、中级导游员（2年）、高级导游员（3年）、特级导游员（5年）
第二节 导游人员的从业素质
1、60年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。周总理提出三过硬（思想过硬、业务过硬、外语过硬）和“五大员”要求。（宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员）
2、一名合格的导游人员应该具备的素质？
A良好的思想品德； B广博的知识结构； C较强的工作能力； D熟练的导游技能； E积极的进取精神； F 健康的体魄和心态
3、导游人员良好的思想品德包括6个方面：
A忠诚的爱国者； B优秀的道德品质； C践行核心价值观； D较强的敬业精神；E 高尚的情操修养；F自觉地遵纪守法 4、旅游行业核心价值观：“游客为本，服务至诚” 5、导游人员的知识体系主要包括：
A 语言知识； B史地文化知识；C政策法规知识；D心理学知识； E美学知识；F政治、经济、社会知识；G 国际知识；H旅行知识。 6、导游人员独立工作能力主要表现四个方面：
A 独立执行政策和进行宣传讲解的能力 B 较强的组织协调能力 C善于和各种人打交道的能力
D 独立分析、解决问题、处理事故的能力
7、较强的业务能力表现在：A、语言表达能力 B，导游讲解能力，C、人际交往能力。D、组织协调能力。E、应变能力或紧急问题处理能力，F其他能力。 8、 导游服务三要素：语言、知识、服务技能 9、史地文化知识是导游服务的原料。是导游人员的看家本领。 10、身心健康包括：身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康。
第三节 导游人员的职责要求 1、导游人员的基本职责6个方面：
A、接受旅行社分配的任务，按照接待计划安排组织有可参观、游览。
B、负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。
C、配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿，保护游客人身财产安全。 D、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 E、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 F、以身作则，遵守文明旅游规范，引导游客开展文明旅游活动。 2、出境领队的职责：
A、维护旅游者的合法权益
B、与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。
C、为旅游者提供旅游行程中的相关服务。 D、代表组团社监督接待社和当地导游服务质量。
E、维护国家利益和民族尊严，并提醒游客抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
F、向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。 3、全陪导游人员的职责：
A、落实旅游接待计划。监督各地接待单位的执行情况和接待质量。 B、联络工作。组团社和各地社的联络。
C、组织协调工作。（导游公国集体三成员：全陪、地陪和领队） D、维护安全，处理问题。
E、宣传、调研。介绍文化和资源，协助开发、改进旅游产品。 4、地陪导游员的职责:
A、安排旅游活动，B、做好接待工作。C、导游讲解 D、维护安全 E、处理问题。 5、景区导游人员（亦称讲解员）：
A、导游讲解 B、安全提示
C、宣讲相关知识。结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。
第三章 导游人员的职业道德与修养 第一节 导游人员的职业道德
1、旅游行业精神文明建设的目标：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨。 2、1996年11月，国家旅游局《加强旅游行业精神文明建设的意见》规定，我