关于春秋航空的客户关系管理分析
2017/6/4
15级市场营销班
组员：刘唐鑫 何重福 汪梦媛 邵程雪 王容容 曾瀚平
目录
一、春秋航空的基本信息： ....................................................................................................... 1 二、客户接触点 ............................................................................................................................ 1 三、低价手段讨好顾客 ................................................................................................................ 3 四、具体客户服务案例 ................................................................................................................ 4 五、识别客户 ................................................................................................................................ 8 六，客户评价 ................................................................................................................................ 8 七，对客户关系管理的总结 ..................................................................................................... 13 1. 找准目标客户 .................................................................................................................. 13 2. 分类客户 ........................................................................................................................... 14 3. 建立客户数据库 .............................................................................................................. 14 4. 保持底线，瞄准客户 ...................................................................................................... 14 5. 保证利润，理性服务顾客 .............................................................................................. 15 6. 注重安全，笼络客户 ...................................................................................................... 16
一、春秋航空的基本信息：
春秋航空股份有限公司是首个中国民营资本独资经营的低成本航空公司专线，也是首家由旅行社起家的廉价航空公司。春秋航空是中国首批民营航空公司之硕果仅存者，是国内首家低成本航空公司,2011年净利润逾4.7 亿元，成为当前国内最成功的低成本航空公司。
低成本航空公司的服务是集中，而并非价廉质劣，并且甚至比传统网络航空公司更加可靠便捷。低成本航空公司的共同特点是：飞机的高利用率，网上订票，在二级机场起降，减少机上乘务员，降低工资，降低雇员之间的联合组织，使用单一的座位布局以增加座位数，缩短转场时间，采用电子客票，无座位预定，不提供食品和饮料，点对点的直航，不提供转机服务等。
随着低成本航空公司的发展和外界环境的变化，更多的商务旅客开始青睐于低成本航空公司的航班。
二、客户接触点
作为一家低成本航空公司，为节约成本，春航在与客户接触中制定了以下条例：
登机前：
1、 春航鼓励乘客从其网站购票
2、 对乘客可免费携带的行李重量及体积作了较其它航空公司更为严格
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的限制
3、 简化了机票和登机牌
4、 座距为比其他航空公司更小的28英寸 登机后：
1、不提供免费的机上膳食和饮料（初期提供免费瓶装水，但现已改为收费）乘客如有需要，可购买便餐及饮料。
2、有时在飞行过程中进行名为“空中商城”的推销活动（深夜航班上除外）。 3、曾尝试推出“站票”，通过改装座椅缩短前后排间距，以增加约40%的载客量。但该计划因安全问题而搁置。
4、春秋航空公司是中国唯一不参加中国民航联网销售系统（CRS1）的航空公司。
这些条例减少了顾客的行李物品，增大了飞机的空间，给飞机减重的同时也增加了飞机座椅，从而达到增加利润减少成本的目的。
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CRS:中国救捞
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三、低价手段讨好顾客
2005年7月18日上午9时15分，中国首家低成本航空——春秋航空公司的首个航班满载180名旅客从上海虹桥机场直飞烟台。不过，备受关注的199元的特价票总共仅有13张，约相当于全部票数的7%。
2012年8月10日，春秋航空有限公司“上海——曼谷定期航线”顺利首航。这是中国的低成本航空第一次登陆泰国，最低票价399元就能从上海飞泰国曼谷。
2012年10月，在国内航空纷纷取消或暂停日本航班之际，春秋航空推出赴日“零”元机票，在圈内引起轩然大波。2012年10月17日，春秋航空开通“零”元机票促销航班，每班载客为180人，其中“零”元机票不超过50张，时间持续两个月。
2015年2月27日民航资源网消息宣布，春秋航空将在2015年3月连续开通5条中国至日本航线，主推日本樱花季旅游。与此同时，受国际油价下调影响，中日间燃油附加费已经下调约200元，赴日旅游更加实惠。
通航台湾：这也是国内低成本航空首次获准经营两岸航线。为庆祝开航，春秋航空官方网站推出一系列开航促销活动：官网活动页面微博分享可获免费台湾游、飞高雄有机会享买一赠一、积分加倍等丰富活动。为庆祝开航，一等奖可获免费台湾游，包含上海至高雄一套往返机票+台湾民宿3间夜，共7个名额；其他奖项还包括真人图书馆-台湾特辑入场券、米兰婚纱摄影1000元立减劵
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