物流客户服务期中考试
一、判断题（每题1分，共 10 分） 二、单项选择题：（每题2分，共 20 分） 三、多项选择题（共20分，每题2分） 四、简答题：（共30分7 +8+7 +8） 五、案例分析（共20分，10分+10分） 判断：
（ 错 ）1、客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。 （ 错 ）2、运输、配送、保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容，保管则是唯一的动态内容。 （ 错 ）3、企业和客户的关系就是单纯的金钱交换关系。 （ 错 ）4、客户服务与物流客户服务的定义是相同的。 （ 错 ）5、物流服务水准的选择并不影响企业经营绩效。 （ 对 ）6、具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。
（ 对 ）7、物流客户管理就是科学地把物流客户信息用语物流经营活动过程中，使信息成为直接提高经济效益和社会效益的手段。 （ 对 ）8、建立良好的物流服务体系是开发物流客户的基本途径。 （ 对 ）9、订单处理是物流客户服务中心业务的开端，其处理结果将营销客户服务总新的后续作业。
（ 对 ）10、在仓储环节中，不能承接拼装组装包装，贴标签销售
展示等业务。
（ 对 ）11、及时性服务能够使得客户产生依赖，进而培养信任情感。
（ 错 ）12、顾客是上帝所以每个客户对企业都是重要的，企业应该把精力和成本平均分摊到每个客户身上。
（ 对 ）13、客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。 （ 对 ）14、客户服务是无形产品。
（ 对）15、过去型客户指的是过去曾经购买过产品和服务的人。 （ 对 ）16、黑箱 是指人们一事无需或无法观测器内部结构，只能从外部的输入和输出去认识的现实系统。 单项选择
1、客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ A ）和双方联系沟通的方式。
A、对象 B、客体 C、个体 D、团体
2、客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ A ）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3、客户服务的基本原则，是（ B ）。
A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4、客户服务的方式，是（ A ）。
A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5、组织结构属于物流客户服务要素中的（ A ）。
A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6、订货周期属于物流客户服务要素中的（ C ）。
A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7、维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ D ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8、下列属于物流服务特征的有（ B ）。
A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9、加急处理属于物流客户服务要素中的（B ）。
A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10、物流客户服务从属于（ D ）。
A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 物流客户信息有（ B ）特点。
A、信息来源少 B、信息数量大 C、和其他部门没有联系 12、Prodice的含义是（ B ）
产品 B、产品与客户服务 C、客户服务 D、客户服务与客户关系 B to C的本质就是以（ A ）为核心的客户服务。 A、销售商 B、客户 C、产品 D、供应商 下列属于客户调查收集法是（ D ）
A、电话调查 B、邮件调查 C、焦点人群调查 D、以上都是
15、下列不属于反映物流客户信息资料的指标是：（ ）
A、针对性 B、市场覆盖率 C、客户资料信息的收集 D、价格适度性 物流信息整理标准的目标是（ D ）
A、服务目标 B、快速及时目标 C、节约和规模优化目标 D、上述选项都是
电子商务的核心和最后环节是（ ） A、客户服务 B、运输 C、配送 D、装卸
下列选项中哪项不是通过仓储实现的基本服务利益（ ）。 A、增加附加值 B、生产支持 C、现场储备 D、市场形象
22、用（ ）接触客户，应首先了解客户的个人兴趣与爱好，在自我介绍或他人介绍后就客户感兴趣的问题进行交流沟通
A、介绍接近方式 B、问题接近方式 C、利益接近方式 23、（ ）要求把客户服务评价作为一个连续性工作来做，每次评价虽然各有侧重，但整个过程、各次评价都应该相互关联。
A、连续性原则 B、准确性原则 C、过程化原则 24、客户接近方法中，最能打动客户的是（ ）。
A、利益接近法 B、问题接近法 C、关怀接近法 25、在服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性等五个特征中，（ ）被客户认为是最重要的，是核心内容。 A、可感知性 B、保证性 C、可靠性
26、 一般来说，企业的市场竞争策略可以分为价格竞争策略和（ ）两种
A非价格竞争策略B促销竞争策略C销售渠道竞争策略D综合竞争策略
27、字母缩写CS代表： ( )
A顾客满意战略B销售战略C市场战略D差异化战略
28、（ ）是指企业以产品低价赢得客户或市场采取的竞争策略 A价格竞争战略B销售战略C市场战略D差异化战略 29、搞好客户关系管理体系的前提是建立（ ） A客户数据库B销售数据库C统计资料法D营销数据库
30、从物流系统的观点来看，（ ）是运输作业的三个至关重要的因素
A利润、成本、速度B距离、价格、时间C成本、速度、一致性D时间、成本、目的性
31、物流客户关系管理的工作中心是：( ) A开发物流客户B巩固物流客户C广告D人员推销
32、订单处理的主要目的在于销售客户所欲采购的商品，即（ ）销售
A库存商品B在产品C办成品D存货
33、下列不属于物流仓储延伸服务的是（ ） A原料质检B库存查询C库存补充D安排货运计划 34、在物流体系的所有动态功能中，（ ）功能是核心 A运输B仓储C配送D流通加工