职业经理人常犯错误未能设定标准
2003-04-28 ， 作者: swang ， 阅读: 6292 ， 投票 ( 7.40 分/ 5 人) ， 评论
《A10职业经理人五一假期，您的最佳充电选择-购买多媒体课程自修 本文节选自《A10职业经理人常犯的11种错误》多媒体课程包 常犯的11种错误》 以其强大的冲击与震撼而成为近期最热销产品 设定标准是大家都很容易疏忽的地方，也许我们有工作手册，有工作流程，但我们却往往忽视工作手册、工作流程的精髓。 公司要有\两本书\ 本讲重点 ? ? ? 公司要有\两本书\ 何谓\标准\ 把追求\标准\变成原动力 【案例】 厦门航空公司曾经发生过一起飞行事故，飞机升空后起落架无法收回。问题处理过后厦门航空公司写下了第一张ＳＯＰ，就是所谓的标准作业规范。其中还说明了如何不要忘记起落架上面的插销，因为那次事故就是插销没有拔的缘故。飞机机身有任何地方在维修，都要系上一条红丝带。另外插销要怎么拔，拔了以后要后退几步，手要怎么举起，飞行员怎么看到，大家怎么打手势等等都有十分详细的标准。再出现任何问题就可以查阅ＳＯＰ，找出问题的所在。 一家公司要有两本书：第一本是红皮书，叫做策略，也就是作战指导纲领；第二本书是蓝皮书，就是ＳＯＰ，标准作业程序。 检查一家公司有没有ＳＯＰ，有个很简单的观察方法，即到公司去看一下，只要听到这家公司里的人都在说话，吵吵闹闹的，这家公司就没有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是静悄悄的。 何谓\标准\ 例如，全国各大城市的医院都有ＳＯＰ，因为医院一进去就是挂号，接着排队就诊，然后就是领药。但是为什么我们往往对医院的服务不十分满意呢？原因是虽然ＳＯＰ写了，流程做了，但是未进行细节量化。所以，医院的ＳＯＰ充其量只能说是一个作业流程，不能说是一个标准的量化细节后的ＳＯＰ。 【案例】 我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语：\微笑服务\，到底怎样的笑称为微笑？沃尔玛，规定面对顾客要常露微笑，后面写的注释是\露出8颗牙\，量化细节，露出8颗牙就是真的在笑了。 美国的麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定。麦当劳规定：牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。 我们常常讲ＳＯＰ，其实工作流程和工作手册中最大的疏忽，就是没有量化细节。 【案例】细节决定成败 当中国从日本进口缝衣针的时候，好多人说，一个针还要买日本人的？看到了日本针才发现，我们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是照顾到老人们眼花设计的。 上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥，一个月以后，0．9吨的日本小货车就在上海接受订单了。 这些都说明了他们十分注重细节，只有生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作，才能将这件事做好。 【事例】－ 在酒店洗衣 宁波的东港大酒店为顾客着想：将洗衣单设计得更加合理，男士、女士的分别放置，湿洗是紫色的，干洗是草绿色的，熨衣是天蓝色的，免得客人填写洗衣单时勾错。 哈尔滨香格里拉饭店的洗衣服务单上写着：亲爱的顾客，在您临睡时将您要洗的衣服交给我们，醒来您就可以收到干净而整洁的衣服，不必为此多付任何加急费用，您可以通知我们在以下任意时段送回洗衣：早上5点到5点半，5点半到6点，6点到6点半，6点半到7点，7点到7点半，7点半到8点，8点到8点半，8点半到9点，9点到9点半。 这些人性化的服务完全为客人着想，用心为客户服务。 北京市劳动模范李素丽说：\认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。\这\用心\两个字强调的就是细节。 有了细节，有了标准，维持良好的品质，会让优秀的人引发自尊。 【案例】细节决定成败 在一家四星级饭店问一名服务员：\你们酒店有几颗星呀？\服务员回答：\准五星。我们酒店硬件四颗星，软件五颗星，硬件花钱就买得到，钱不够就只好四星了，但是软件是花钱买不到的。\ 在一家试营业、国家正在评定星级的酒店，询问服务员，\哎哟，这酒店真漂亮呀，几颗星呀？\他回答：\嗯，你看呢？\那还用说吗？\员工的这种回答就是尊严，他为自己是公司的一员而感到骄傲。 工作流程哪个公司都有，但是如果工作流程没有细节量化，就做不出标准。 【事例】－ 在泰国酒店 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：\早，余先生。\你怎么知道我姓余？\余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。\我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，\早，余先生。\啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？\余先生，上面打电话说你下来了。\原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她\中间这个红红的是什么？\这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，\那么旁边这一圈黑黑的呢？\她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，\谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。\第七次再看到，原来那次我是第六次去。 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，\亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。\下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。 这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。 把追求\标准\变成原动力 一名员工做事情是不能靠主管在后面挥动鞭子的，要靠自己有一种尊严，让追求\标准\变成一种原动力。 我坐在希尔顿饭店大堂喝咖啡，来了一对老夫妇订房间，服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了，\先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。\服务生礼貌地说。他们先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：\我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？\老夫妇高兴地说\Ｗｈｙｎｏｔ？\之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。 希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。 我们要强调标准，要做ＳＯＰ，而且还有重要的四个字--细节量化。 【自检】 看过以上几个案例你有何感想？贵公司的员工手册、工作流程有何值得改进之处？ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 【本讲总结】 人人都说我们公司有工作流程和程序，都说我们有工作手册，都忘了这中间的精髓，细节量化却没有做好。\认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。\用心\两个字强调的就是细节。 员工做事情不能靠主管在后面挥动鞭子，要靠自己有一种尊严，让追求\标准\变成一种原动力，不停地推动企业进步。 课程意义 在中国与世界用同一规则共享市场的今天，企业的经营管理者――职业经理人面对的是更加严酷的挑战。无论是已取得不菲业绩的\成功\经理人，还是刚走出困境的创业经理人，均会碰到一些问题或困惑，从研究自身错误入手，改进经营策略，进一步提高经营效率，无疑是有效提升企业竞争实力的有力手段。＜职业经理人常犯的11种错误＞这一课程将引领您从\传统经理人的迷失\中走出，协助您完成从成功到卓越的职业生涯过程。 以上内容摘自北京大学出版社出版的《职业经理人常犯的11种错误》多媒体课程包，欢迎选购。