长沙移动2012年劳务派遣制员工职级评定笔试
之职位认证考试题库（V2.0）
第一部分 企业理念
1、中国移动通信的企业经营宗旨是：追求客户满意服务。 2、中国移动通信的企业服务理念是：沟通从心开始。
3、中国移动通信的企业精神是：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。
4、中国移动企业文化理念体系由：核心价值观、使命、愿景三部分构成。 5、中国移动的核心价值观是“正德厚生，臻于至善”。
6、中国移动的企业使命是：创无限通信世界，做信息社会栋梁。
7、中国移动通信的企业价值观是：持续为社会、为企业创造更大的价值。 8、长沙移动企业文化理念是：感恩、求学、争先。 9、中国移动通信的愿景是：成为卓越品质的创造者。 10、中国移动通信企业文化的核心内涵是：责任和卓越。
第二部分 法律法规
1、 《中华人民共和国信息产业部电信服务规范》（信息产业部令第36号）规定：对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
2、 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。
3、 电信服务质量监督管理工作遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。
4、 电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。 5、 电信企业提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
6、 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
7、 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品、使用商品、接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
8、 《中华人民共和国侵权责任法》规定：因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺
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陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
9、 中华人民共和国刑法修正案（七）规定：国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。
10、 提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时应采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明，提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。
第三部分 服务标准
1、营业人员上岗必须着统一标志服，并保持整洁。徽章式工号牌佩戴位臵为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。
2、营业人员在服务过程中，与客户交流时语速应保持、适中，每分钟应保持在120-150个字左右。
3、服务规范要求女士指甲长度不得超过2MM，男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3 CM。
4、营业人员的行为规范标准包括：坐姿标准、站姿标准、蹲姿标准、行姿标准。
5、营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。 6、客户离柜台只有2-3步时，该柜台员工应主动致礼和自然地打招呼。客户左顾右盼时，应主动致礼轻声询问。
7、营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
8、当营业员同时接待2名或者2名以上客户时，能做到：接一安二招呼三。 9、营业人员服务礼仪包括：来有迎声、尊称姓氏、问有答声、微笑服务、暂离致歉、唱收唱付、双手递接、关注确认、谦虚致词、走有送声。
10、自营营业厅忙时客户等候时长不超过10分钟，闲时客户等候时长不超过5分钟。为提高前台业务办理效率，避免不符合业务办理要求的客户无效等待，营业厅忙时应安排流动服务人员做好业务预先处理工作，主要包括业务办理要求
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及规则主动告知、产品及资费介绍、证件复印等等。
11、红名单业务管理按照谁申请、谁负责的原则，同时红名单业务必须实行有效期限，原则上不得超过一年。
12、VIP客户正常信用度标准为：钻石卡客户300元、金卡200元、银卡（100）元；有效时限不超过15天。临时信用度标准为：钻石卡客户500元、金卡400元、银卡300元；有效时限不超过30天。
13、全球通VIP电子卡二线客服的号码是4008807005，电子卡获取方式是发送VIP到106580059。
14、全球通VIP大讲堂讲座可以通过三种方式索票： 办理任意预存类捆绑业务 、扣减1000分积分、 预存话费300元。
15、一条正确显示的全球通VIP电子卡包含有：一个加密的二维条码图形、 VIP卡等级 、VIP用户的姓名及卡号、有效期。
16、全球通VIP俱乐部会员分为钻石卡、金卡和银卡会员三种。会员资格每年核定一次，有效期为一年。
17、全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地服务对象有全球通VIP高尔夫俱乐部会员、全球通VIP钻石卡、金卡会员。
18、全球通VIP钻石卡会员每年可在全国各机场享受12次免费次数。全球通VIP金卡会员每年可在全国各机场享受6次免费次数。
19、全球通钻石卡客户可携带随行两位、金卡客户可携带随行一位（随行航班时间相差3小时内）享受VIP机场服务，随行扣减会员免费服务次数，免费次数使用完毕则扣减会员相应积分。
20、若客户未持有VIP卡，如为省内用户，服务代表提醒VIP会员使用“电子VIP卡”可随时编辑短信（“VIP”）发送到（106580059）获取电子VIP卡。
21、集团关键人是指：关键人主要指单位内领导班子成员、中层管理干部，分支机构负责人以及我公司集团单位联络员。
22、集团关键人V+服务是指：依托VIP会员服务体系，突出关键人的集团属性，强调信息化服务及特色服务，在VIP服务的基础上，为关键人提供VIP+服务，简称“V+”服务。
23、集团关键人保有口径为：考核期内省定拍照集团关键人持续在网，且单月通话时长在50分钟及以上且有主叫通话时长的，系统判断为该月份集团关键人保有。
24、集团单位首席客户代表服务是指：公司各级管理人员均须挂靠、认领公司重要集团单位，并作为首席客户代表对集团单位关键人进行走访及服务。
25、集团单位整体离网指：集团成员保有率低于85%或集团成员收入保持率低于60%。
26、当单个集团单位同时满足下列两项条件时，视为已覆盖:（1）与中国移动签署集团业务协议并使用集团业务，考核期末该集团客户员工中，中国移动手机用户的员工覆盖率不低于各省目标值。（2）考核期末该集团拍照成员的离网率不高于20%，且拍照成员的收入保有率不低于50%。
27、员工覆盖率=该集团纳入管理的中国移动手机用户/该集团单位员工总数，其中纳入管理的中国移动手机用户不包含M2M终端号码、无线商务电话号码，以及处于欠费销号、主动申请销号和进入保留期状态的号码。
28、A类集团单位一月走访两次，B类集团单位一月走访一次。
29、集团关键人嘉宾卡申请数量规则是：A类集团单位一钻两金，B类集团
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单位一钻一金，C类集团单位一金。
30、红名单是指在：一定时间（通常为12个月）、一定费用标准范围内，对集团单位重要领导及关键人实现免停免催，或只催不停的通信服务。
31、投诉处理员在安抚客户情绪时，应该多听少说，大约控制在7比3的比例。
32、投诉处理员在处理客户投诉时，碰到有当时解决不了需再落实跟进的问题，主动向客户表示会跟进处理，一有结果会再回复告知。
33、投诉处理的黄金法则：客户的满意最大、公司的损失最小。
34、投诉客户回访有降低重复投诉、避免投诉升级、提升客户满意度、维持客户忠诚度等四个目的。
35、目前投诉客户回访工作主要包括录单准备、回访、输单反馈、提交四个过程。
36、相关部门回单时，应注明投诉问题原因、处理过程、处理结果、处理人姓名；如没有，客服中心将视为回单不合格，要求重新回单。
37、签收台在15分钟内签收省客服派发工单。
38、投诉处理首次回复时限标准为：不超过48小时。投诉客户满意度达标值为：78%。
39、操作投诉客户回访项目时，我们一般要求投诉单反馈后7日内必须完成满意度调查。
40、投诉受理技巧包括放慢语速、表达歉意、简单解释、提出建议。 41、常用“十字”礼貌服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
42、 公司外呼项目一般审批流程：需求人提出工单需求——需求部门领导审批——客服部外呼管理员审核——客服部领导审批——客服部外呼管理员分派任务——客服中心领导审批安排——客服中心外呼室执行外呼。
43、 长沙移动外呼统一主叫号码是073110086。
44、 外呼问卷包括：问候语、过渡语、问卷主体、结束语四个部分。问候语应包括：问候客户、自我介绍。过渡语应包括：来电目的、所需时长、是否收费或奖励。问卷主体包括：调查问题、答题区域及符合一般逻辑的跳转设臵。结束语包括：总结、致谢、祝福。
45、 外呼结果分析是对外呼项目操作的一个总结，其中需包括项目背景介绍、数据分析、项目主体内容分析及可行性建议几大部份。
46、 外呼过程中，要收集用户的信息，使用得最多也是最有效的外呼技巧是适当总结和重复客户所说的内容。
47、 外呼项目中，在收集用户建议意见时，一般使用的提问类型为开放式问题。
48、 外呼项目中，在确认用户满意度，一般使用的提问类型为封闭式问题。 49、 在安抚客户情绪时，应该多听少说，大约控制在7比3的比例。 50、 外呼营销时，在用户同意开通使用服务后，必须确认用户身份后方可正式开通。
51、 外呼营销的最后，一般情况下，需要告诉客户的关键信息包括：优惠期限和业务取消方式。
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52、“客户满意度领先”指的是客户满意度较强势竞争对手的领先程度。 53、2012年客户满意度测评指标体系包含3级26个指标，其中一级指标是客户满意度、忠诚度；二级指标是网络满意度、业务满意度、客户服务满意度、性价比、企业形象。
54、2012年纳入客户满意度考核的客户范围是全球通、动感地带、神州行三大品牌客户及TD客户。
55、TD客户满意度占全部客户满意度的5%；全球通客户满意度占全部客户满意度的25%；动感地带客户满意度占全部客户满意度的20%；神州行客户满意度占全部客户满意度的50%。
56、营业厅应根据业务量及忙闲时科学合理排班，在每日、每月业务高峰期间[每日、每月业务高峰期间（忙日：月末三天、月初三天；忙时：上午10点-下午3点左右。各厅视情况会有不同）]，应确保台席开放率达到100%。
第四部分：业务知识
1、 TD是中国（第一个）拥有自主知识产权的国际标准，开创了中国参与国际电信标准化的先河。
2、 信息产业部正式通过3G三大国标：WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。 3、 TD-SCDMA技术中国制造的主要优势是: 自主知识产权，避免西方技术壁垒；可上下游经济；可保障国家通信安全；可保证技术可持续发展。
4、 3G技术意味着支持: 更高的带宽和容量，更快的终端移动速度。 5、 (2009年1月7日)，工信部正式发布3G牌照，(中国移动)同步发布中国移动3G标识G3。
6、 G3是中国移动所有基于TD标准的3G技术的(网络、业务、终端、服务)的对外统一形象称谓。
7、 G3业务的“三不原则”: 中国移动承诺原有GSM用户将不受GSM客户身份的限制，按“(不换号、不换卡、不登记)”三不原则。
8、 根据“三不”原则，已开通G3业务的城市的用户只要购买一部G3终端，就能够在G3网络信号良好的区域享受3G服务，在网络一时还未建设完成的区域通过中国移动（2G网）的无缝覆盖使用。
9、 中国移动可视电话暂时（不支持）国际漫游。
10、 根据账户使用场景划分，手机支付账户分为现金账户和充值卡账户；根据用户资料是否齐全来划分，手机支付账户分为非实名账户、实名未认证账户、实名认证账户。
11、 移动总机分机用户可包括移动用户、联通用户、电信用户、网通用户。 12、 电话会议是移动总机VIP用户特有的功能。
13、 正确的MAS短信发送流程是 MAS服务器– Internet – 行业网关 -- 5 -