餐饮部员工应知应会（一）
1、请说出中餐厅零点餐厅、风味餐厅及包厢的名称。
零点餐厅位于1楼，名称： ，风味餐厅位于2楼，名称： 。共有 个包厢，分别是 。 2、请说出西餐厅名称。
3、请说出宴会厅及会议室的位置和名称 1楼： 2楼：
4、请说出以下电话号码。
酒店总机： 中餐迎宾台和收银台 、西餐迎宾台和收银台 、房内送餐 。
5、 为什么说“你决定了客人对于酒店的第一印象”？
（1）对顾客而言，你是酒店的代表。（2）顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务水平。（3）我们永远没有第二次机会来给宾客第一印象。
6、服务礼仪三要素是什么？
协调优雅的仪表、温雅大方的举止、礼貌得体的语言。 7、服务员遇到客人、同事首先要做的事情是什么？
微笑、点头、问好：您好，上午好，中午好，下午好，晚上好。 8、“五步十步原则”是什么？
（1）距离客人十步时，微笑并目光交流。（2）距离客人五步时，问候并提供帮助。
9、服务员应做到哪几勤？
服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 10、服务员要做到哪“三轻一快”？
操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。 11、服务员的行走要求是什么？
迎客走在前，送客走在侧，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。
12、在餐厅服务中，应做到什么不离口，什么不离手？ “谢谢”“请”字不离口，“托盘”不离手。 13、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
顾客进餐厅有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”。 14、接待客人的第一要素是什么？
微笑。（1）亲切微笑地主动问候客人，称呼客人姓名。（2）亲切微笑地回答客人问题。（3）亲切微笑地为客人服务。（4）与客人目光相遇，亲切微笑致意。
15、请说出餐饮服务十大敬语。
1）欢迎光临；2）您好；3）对不起；4）请；5）谢谢（不客气）；6）对不起，让您久等了；7）好的，先生/女士；8）请您稍等片刻；9）祝您过得愉快；10）再见，谢谢光临，欢迎再来。