餐饮部服务工作质量标准（完全版）
（一） 餐厅、酒吧设施设备准 ………………………………………… （二） 餐厅、酒吧环境准 ………………………………………………
（三） 厨房设施设备和环境准 ………………………………………… （四） 餐厅服务质量准 …………………………………………………（五） 酒吧服务质量准 …………………………………………………（六） 客房送餐服务质量准 …………………………………………… （七） 厨房工作质量准 …………………………………………………（八） 粗加工工作质量准 ……………………………………………… （九） 酒水工作质量准 …………………………………………………（十） 管事部工作质量准 ………………………………………………
（十一） 宴会预订部工作质量准 ……………………………………
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餐饮部服务工作质量标准
（一） 餐厅、酒吧设施设备标准
1、 餐厅配臵有中西餐厅、大小宴会厅、餐前接待室、酒水台、衣帽间。
2、 酒吧配臵有单独酒吧、大堂吧。
3、 门、墙、天花、地面装饰，用材高档，美观协调。 4、 优质家具，工艺精致，豪华灯具，照明良好。
5、 标牌专业设计，中英文对照，并配臵收银机、无绳电话和急救箱。
6、 座位密度：宴会厅每座不小于1.6~1.8m2，点菜厅每座不小于1.5~1.7 m2，团体餐厅每座不小于1.2~1.4 m2，酒吧每座不小于1.3~1.6 m2。
7、 空调、通风系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、 消防设备器材，紧急出口、应急照明、显示符合规定配臵齐全有效。
9、 幕幔、窗帘等织物应具有阻燃性。 10、 餐厅和厨房之间有配套备餐间。
11、 吧台、酒架、杯架、冰箱、制冰机、咖啡机等设备完好。
12、 各种设施设备完好率不低于98%。 （二） 餐厅、酒吧环境标准
1、 布臵高雅美观，环境清洁舒适。
2、 卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。
3、 空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。 4、 自然采光照明度不低于90LX，灯光照明度不低于45LX。 5、 室内噪声不高于50分贝。 6、 相对湿度40~60%。
（三） 厨房设施、设备和环境标准。
1、 灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸气各种电器等设备齐全完好有效。
2、 防尘、防蝇排烟、通风设施完好。 3、 消防设备器材齐全有效。
4、 各种食品加工机械完好有效。
5、 室高不小于3 m，面积不小于1.5 m2/人。
6、 温度冬季22℃~26℃，夏季24℃~28℃，冷盆间不高于15℃，相对湿度不大于60%，噪声不高于55分贝。 7、 连接餐厅的通道，有隔音、隔气装臵，干净整洁。 （四） 餐厅服务质量标准
1、 设立餐厅领位、服务、跑菜岗，并保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。
2、 上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、 开好营业前的班前会，接受上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、酒会、冷餐会、会议及日常营业情况。 4、 用外语接待、服务外宾，作好菜点酒水的推销和介绍。 5、 各式中西餐宴会点菜铺台按照各式铺台规范。台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要清洗双手，避免污染餐具。 6、 中西餐菜单、酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净常新。菜单酒单上的品种95%~98%能保证供应。
7、 严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。 8、 上每一道菜都要向客人报菜名。
9、 为点菜客人倒第一杯酒。餐间服务要自始自终按流程做好斟酒、派菜、换盆等服务。
10、 客人就餐过程中，坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。
11、 按中西不同餐式的上菜顺序出菜，送菜无差错。 12、 点菜服务第一道菜出菜距点时间不超过1刻钟。 13、 桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作按流程规定。
14、 为不吸烟客人设立无烟区座，桌上立有标志。
15、 上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。 16、 收款用收银夹，请客人核对帐单或找零，准确无差错，收款后，向客人道谢。
17、 客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再次光临。
18、 餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。
19、 保持餐在候梯厅、走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮灰、无脏迹。
20、 保持清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积灰、无四害、无蜘蛛网。
21、 保持花木盆景的清洁，无浮灰、无垃圾、烟蒂、无枯叶。
22、 保持艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰、无污迹。 23、 保持空调出风口干净，无积灰、无霉迹。
24、 保持餐桌、椅子、工作台、转台的清洁。工作台内摆放整齐。
25、 保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好。所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无脏痕、无裂缝、无缺口。
26、 保持调味器皿的清洁完好，无脏痕、无滴渍、无缺口，内装的调料不变质，不发霉。
27、 保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。
28、 保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍、无皱纹、无破洞。
29、 保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻、无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。
30、 保持餐厅内桌椅、转台、工作台、地毯、墙布、用具、电器的完好有效。餐厅内的冰箱、制冰机、空调、电话机、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。
31、 各类宴会、酒会、冷餐会要求准备充分，台形摆设装饰美观，菜肴品种丰富适量，按服务规程提供服务。 32、 会议服务应根据出席人数准备充足茶水，人手一份配备记录纸和笔，扩音设备完好有效。
33、 做好每餐结束整理工作，桌椅位臵、台面摆设复原，无遗留垃圾和残留的杯碟筷等。
34、 各餐厅建立财产三级帐，做好经常检查和清点工作，减少餐具、布件等的散失和损坏。
35、 除24小时营业的餐厅外，一般餐厅的晚餐在21-22点前仍须接受点菜。
36、 具有一定的消防意识并熟悉灭火装臵的位臵及使用方法。
37、 对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。
38、 遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留物品，处理及时，不隐瞒，不侵占。
39、 做好交接班工作，并有交接记录。
40、 餐厅经理坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。
（五） 酒吧服务质量标准
1、 设立领位、服务及调酒等岗位，保持有岗、有人、有服务。服务规范、程序完善，咖啡室24小时服务，酒吧营业到凌晨1~2时。
2、 上岗的服务人员做到仪容端庄、仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、 开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。
4、 用外语接待服务外宾，作好酒水、点心的推销介绍。 5、 铺台合乎规范。
6、 严格执行使用托盘服务。
7、 酒橱排列整齐，干净光亮。酒水单中英文对照，印刷优良，字迹清楚。
8、 各种玻璃器皿清洁卫生放臵整齐，使用正确。
9、 能配制酒单所列的各式鸡尾酒，调制快速、准确、卫生，符合规范。
10、 正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。 11、 整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，傅客人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。 12、 营业低峰时，客人所点酒水在2分钟内备好，高峰时5分钟备好。
13、 坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。 14、 烟缸内留有烟头不超过3个。
15、 收款用收银夹，请客人核对帐单或找零，准确无差错，收款后，向客人道谢。