突发事件应急处理预案
一、紧急突发事件概述
商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具备的能力和素质。 （一）紧急事件的种类
1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。
2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。
3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 4.电梯困人应急预案
5．扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 6.天燃气泄漏应急预案 7.水浸应急预案
8.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。
9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 10.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 11.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 12.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。
13．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 14．举办大型活动引起人员过度密集情况时 15．重要人员到访购物中心时 （二）紧急事件的处理小组
紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。
总指挥 副总指挥 救灾组 说明：
1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。
3．救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。
4．人员疏散组：组长由商管部经理担任，组员由广播员、理货员、安保人员等员工组成：
（1）播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：
尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！
注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。
（2）打开通道：安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通
总经理 副经理 人员疏散组 财务抢救组 医务
消防组长 商管部经理 安保主管 安保人员 组
道。
（3）疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。
（4）防盗：安保人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。 5．财物抢救组：组长由安保主管或经理担任，副组长由收银经理担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。
（1）收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同带离现场。
（2）电脑中心办公室：电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。
（3）医务组：组长由资深安保人员担任，组员应经过必要的急救知识培训，熟知商场内所有药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。
（三）紧急事件的处理原则
1．预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。
2．处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
3．以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。 （四）紧急计划的制定
紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。重点如下：
1．建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。 2．确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。
3．确定新闻发布的规定。 4．各种紧急状况的处理程序。
5．具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。
6．各种设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。
7．紧急情况下的通讯录，包括商场各负责人员、消防队、派出所、急救、就近医院等的联系方式。 （六）紧急事件的处理程序 A、一般处理程序
事件报警
现场勘察
处理方案
重点救助
事后处理报告
事件分享
程序解释：
1.事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向安保部进行报警，或及时汇报给管理层。
2.现场勘察：接到报警后，安保部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。
3.处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。 4.重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。 5.事件处理报告：事件处理完毕后，安保部做分析报告，详细分析事故发生的原因，
记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。
6.事件分享：将事件通过会议、板报、通知等多种形式，同全体店员进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。
B．紧急疏散程序
当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行。
疏散广播
停止工作
疏散路线
人员疏散
巡场检查
安全区域
程序解释：
1.疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下，进行播放。所有员工在安全培训
中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。
2.疏散广播的内容是：
顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！
3.停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源。
4.疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。
5.人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散时注意安全第一，避开电器设