旅游电子商务实施方案
随着科技发展和社会进步，计算机被大量普及，随之而来的是网络的普及化。网络已成为人们生活中不可或缺的一方面，人们从网络获取信息的量增加，进而影响到各个行业特别是服务业的营销思维的转变。业务网络化，电子化的趋势不可避免。
在全球旅游电子商务的浪潮下，中国旅游电子商务步入繁荣发展时期，中国的旅行社在将迎接挑战的同时，正逐步适应国际化发展趋势，开始引入并积极发展电子商务。旅行社电子商务成为新的时代潮流，越来越多的旅行社开始开展网上交易、网络环境建设，以加强与境外旅行商、游客及其他机构的远程交流。
旅游业电子商务，简单地说，是指以网络为载体，以旅游信息库为基础，利用先进的电子手段运作旅游业及分销系统的商务体系。它集合了旅游学、市场营销学、消费者心理学、计算机网络等多门学科和技术，展现和提升了“网络”和“旅游”的价值。旅游业电子商务既作为电子商务发展的新领域，又作为旅游业发展的新趋势，近年来在国际、国内广受重视，发展进展很快。旅游业电子商务的快速发展一方面与旅游业务的特性密切相关，另一方面与客户的需求变化、市场竞争的加剧也有很大的关系。旅游业电子商务已成为我国旅游业健康、快速发展的一个重要因素。
从未来的发展趋势看，世界各国和地区都已充分认识到电子商务在旅游业发展中的积极作用，都将会进一步加大投入，加快其发展进程。
1 旅行社电子商务
1.1 旅行社业务系统
系统功能包括“前台销售”、“计划调度”、“财务”、“总经理”等功能模块，该系统承担从资源采购（包括线路、宾馆、车、船、门票等资源）开始，到制定团计划、前台收客，到收银开票、计划调度、团队报账、团队结算、各类报表打印输出等事务。 1.2 旅行社电子商务网站
本系统具有在线旅游产品服务的功能，例如，在线旅游信息查询、在线旅游产品订购、在线支付等。功能模块涵盖旅行社日常业务流程的方方面面，包括：
? 国内游后台线路管理、设计团计划、团计划管理、游客登记、计划落实、各类报表的生成打印、结算、在线支付；
? 出境游后台系统维护、设计团计划、编制行程、游客资料登记、后台预留、预留游客登记、排团、各类报表统计报表的生成和打印、结算、在线支付； ? 导游排陪； ? 旅游资源管理；
? 用户权限设置、前台网点收客、前台网点预留登记、前台开发票、打印发票、外宾散客登记、散客订房等功能模块。 1.3 旅行社客户关系管理系统
客户关系管理是旅行社电子商务的重要组成部分。通过开展电子商务，在市场营销、销售、顾客服务等方面采用新的技术与方法更好
地为顾客服务，与旅游进行实时的互动交流，建立起稳定良好的客户关系。开发建设旅行社客户关系管理系统，系统记录、分析客户基础信息，为旅行社营销策略提供决策支持，例如，依据年轻层次比例分析得出相关旅游产品受众人群营销投入比重；以客户来源地信息数据为依据，对营销成本加以控制，对更加有需要的地区加大营销投入，同时控制一些非必要地区的营销资金投入。 1.4 导游服务支持系统
通过该系统对导游资源进行合理调配，游客可通过移动终端、触摸屏等途径享受便捷的自助导游预订服务；对导游调度、预订情况进行统计、跟踪和管理，将旅游大巴、导游等的实时位置信息、工作状态等汇总到旅行社后台数据库，并对数据进行集中分析，协助旅游管理部门掌控旅游团队的实时状况。
记录旅游团来源地，人员、领队、导游及联系方式，到达时间，住宿酒店，所属旅行社，行程等，并基于空间地理信息坐标，记录、跟踪及监管团队的旅游轨迹；可以基于GIS平台，全息可视化实时查看旅游大巴、导游等的位置信息、工作状态等；对导游调度、预订情况等进行数据统计、集中分析、跟踪管理等，协助旅游管理部门掌控旅游团队的实时状况。 1.5 旅行社在线OA系统
借助该系统，旅行社可以实时推送行程信息给导游，发布和获取同业信息、招聘信息、进行旅行社计调管理；导游通过手机登录该平台，可以进行行程管理、团员管理、导游微博、导游报账、导游求职、
导游词查询等多项业务。
1.6 旅行社团队管理和旅游电子合同管理系统
在合同管理系统中，将旅游合同纳人管理系统。对旅行社与游客签订的合同进行统一编码管理并通过专门流程上报管理部门，以便在旅游管理单位留下电子副本或关键信息备案，方便旅游管理单位对旅行社的管理，一旦发生旅游纠纷时也可以有案可查，避免权责不清、互相推诿的情况出现。合同管理系统为游客提供其签订的旅游合同的统一电子编号，通过该编号登录在线信息服务门户或旅行社信息门户可以远程查阅合同电子文本，以保障游客的合法权益。
2 酒店电子商务
2.1电子商务网站
2.1.1 酒店互联网站点
酒店互联网站点是指酒店在Internet上建设的具有营销功能的、能连接到Internet上的WWW站点，是酒店企业面向外界的窗口。网络用户可以通过Internet这个信息平台进入这网站，互联网站点起着承上启下的作用，一方面他们是酒店在互联网上的形象窗口，将酒店有关信息及时地公布在网上，酒店的同业合作伙伴和旅游者可以直接通过网站了解酒店，并通过网站与酒店进行沟通开展预订等业务；酒店通过互联网可以与所有利益集团进行联系，除了通过在线预订与旅游者联系，还可以通过互联网进行电子采购与供应商联系，还可以与同业、合作伙伴进行联系等，总之除了电子支付、电子商务、电子采购，互联网还能帮助酒店发展起价值链并实现很多其他的企业功能，
如电子理财，电子人力资源等。网站的设计要特别重视以下方面: 1酒店及产品介绍：对于不同的酒店，由于所处不同的国家和地区，○
各自具有独特的风格和特色，成为其取胜于其它同行的优势所在。通过酒店的网站，不仅可以对酒店的背景、实力及特色有一全面的介绍，同时，还可推出不同风格的酒店产品，满足不同国家或爱好的客人的需求。通过文字图片及三维动画等方式，生动地介绍酒店的背景和发展状况，在相当的程度上可以起到销售促进的作用。对酒店各种设施(客房、餐饮、休闲娱乐及会议设施)的介绍，使不同目的的客人可根据自己的需要选择不同的产品。有些大型酒店集团还根据不同的市场定位将其旗下酒店定位于不同的细分市场，分别冠以不同的品牌名称，以此来适应不同的客人。如凯悦酒店集团，其旗下的酒店共分四个品牌，主要服务于一般客人的凯悦酒店(Hyatt)，服务于商务客人的君悦酒店，服务于高级商务客人的柏悦酒店及服务于休闲度假客人的凯悦度假村。这些产品信息，通过网站的介绍，让客人对酒店的产品有了详细的了解，有助于酒店的形象树立及产品销售。
2酒店最新信息发布：面对随时变化的国际市场，酒店要及时调整其○
市场策略和产品组合以力图在竞争中获胜。通过后台管理系统，向顾客提供酒店最新的产品信息、价格及优惠政策，向公众发布酒店的最新动态以加强社会对酒店的信任和忠诚度，以及通过网络和合作伙伴保持密切的沟通和联系。具体表现形式包括文字、图片、动画等，还可以根据需要做成不同语言版本，方便不同国家的合作企业和客人使用。