(2)国内关于客户满意度影响因素研究
杨红芬(2002)认为影响顾客满意的因素为系统绩效(操作简单性)、产品信息、产品、保证、 信用、安全、B2C关系等[16]。王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值[17]。 刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议[18]。 宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性[19]。刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力"研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关[20]。汪纯本(2001)通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影响重大[21]。
4顾客满意度测度模型
国外现在在领域内比较成熟的主要有奥利沃(Oliver ,1980)提出的期望差异模型、特斯和威尔顿(Tse&Wilton,1988)提出的感知绩效模型(SERVPERF)、奥利沃和斯旺(Oliver&Swan ,1989)提出的花费—收获模型( EQUILTY)和拉图尔和皮特(Latour& Peat，1979) 提出的标准模型(NORM)[22]。同时Akama 等运用Parasuraman等的SERVQUAL模型对满意度进行测度和服务质量分析，该模型目前被广泛应用于酒店、银行、保险、图书馆等服务业的满意度测度和服务质量管理[23]。
在我们国内，黄桐城，武邦涛，姚晔（2002）利用模糊集合的概念，对顾客满意度、顾客满意度均值和顾客满意度指数赋予了新的定义，在此基础上得出企业产品/服务顾客满意度的多层次模糊测评模型。对反映评估对象顾客满意度的各种因素及其递阶结构进行系统分析, 构造出一个多因素、多层次的顾客满意度测评体系[24]。另外，陈玉英（2011）在综合分析有关顾客满意度的研究成果后发现影响顾客满意度的因素主要有产品、服务、人员、形象等4个方面。以这一结论为基础，将顾客满意度评价体系分为顾客总体满意度、项目满意度、因子满意度等三个层次[25]。
5实施顾客满意应注意的问题
乔建峰(2005)强调顾客满意取决于顾客实际感受到的产品或服务的效用与期望得到的效用之间的差异，所以需注意企业或组织所提供的产品和服务满足需要的程度[26]。刘毅（2008）指出缩小用户“感知”与“预期”的差距就必须要使制定的服务规范体现用户期望，要使服务执行达到服务规范，要使服务承诺符合用户感知[27]。王京生（2008）认为将“抱怨”看成是“金”,就能更充分地利用顾客投诉的有效信息来发展我们的业务，顾客投诉是最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源[28]。张全成（2008）指出顾客满意与具有短期性质的消费行为之间，存在一种非线性的边际递增关系，只有当顾客满意度超过了某一门槛之后，才会引起顾客较大情感反应并改变其消费行为[29]。李晓林（2008）强调要准确把握顾客的期望就必须关注顾客心理，把握顾客心理就能准确判断顾客需求，才能使顾客更满意[30]。同时企业提高顾客满意度的途径，塑造顾客满意的企业文化，最重要的就是员工们是否完全理解顾客接触点的重要性，并全力提高顾客的满意度，以及这种价值观与行动的习惯，能否真正在企业内生根[31]。（2005.刘洪）雷亮（2008）认为从心理、情感和关系层面切入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意义，心理契约的引入提供了一个全