交通银行总行个金条线客户服务经理上岗考试内部资料
《客户服务经理》课程教案
[本课程标准教学时间：3学时]
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断增长， 达到我行沃德客户的标准， 这时， 客户服务经理应及时将这样的客户推荐 给沃德客户经理，使这部分客户能享受到 更好的服务。 3.营销活动组织 随着支行中高端客户的不断增加，优 质客户群的不断扩大，各网点自行组织与 客户间的活动频率也不断增多，如何有效 地组织客户营销活动，前期的准备、现场 的管理和后期的跟进都非常重要。 通过老客户的介绍，带来新客户。 1.交谈沟通技巧 2.电话沟通技巧讲解 PPT
4.转介绍 第二部分 实用销售技巧 2.陌生拜访技巧 1.客户沟通技巧：
讲解
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9:10— 10:30 (80 分钟)
讲解 案例分析
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1、陌生拜访步骤 2、陌生拜访技巧
小组讨论 代表发言 讲解
白纸板 PPT
3.转介绍技巧：
1、转介绍步骤 2、转介绍的话术架构
小组讨论 代表发言 讲解
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4.利用提问发掘客户需求
1、提问方式 2、提问运用
小组讨论 讲解
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5.针对不同客户的销售技巧
1、客户类型： 偏交易型客户 寻求认同的客户 依赖性重的客户 害怕落伍的客户 喜欢收集资料的客户 2、产品介绍 “FAB”法则 客户异议的类型 异议处理五步法 案例
小组讨论 讲解
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6.处理客户异议技巧
小组讨论 讲解
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10:30— 10:40 (10 分钟) 10:40 — 11:25 (45 分钟)
课间休息
交流Q&A
音乐
1.以客户为中心
围绕客户需求；愉快的体验；强调客户利 益；将心比心；客户信心
讲解
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第三部分 成功销售的关 键
2、建立关系而不仅仅是销售 产品 3、保持积极的销售心态 4、成交的技巧 5、在诚信合规的框架下
销售
打消误解；交叉销售；发现和解决潜在问 题 自我认同； 组织认同； 工作认同;产品认同； 克服阻碍成交的心理倾向；提出成交请求 的 6 个时机；8 种有效成交技巧 树立诚实的个人形象;分清销售中的“宣
讲解
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传”与“歪曲事实”;揭示产品风险
结尾11:25—11:30 (5 分钟) 回顾总结 11:25—11:28 (3 分钟) 结束语 11:28—11:30 (2 分钟) 本课程与日常工作的联系和 运用 祝愿/感谢！讲解 PPT
讲解
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