如何提升呼叫中心客户满意度
? ? ? ? ? ? 课前自评 学习课程
查看考试结果 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告 考试得分
93
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！
单选题 正确
1.服务行业在发达中的国家基本占经济总产值的：
1. 2. 3. 4.
A 10% B 30% C 50% D 70%以上
正确
2.Alan Dutka 从顾客满意的观点探讨服务，认为Sincerity的意思是真诚、同理心。R代表(Reliability)：
1. 2.
A 具有价值 B 彼此互动
3. 4.
C 完美演出 D 值得信任
正确
3.纯无形的服务行业是：
1. 2. 3. 4.
A 教育 B 百货零售业 C 旅馆业 D 运输行业
正确
4.在①品质的质量会因人而异②顾客的参与③随着时间的变动④容易消失⑤服务地点⑥无形性，服务满意度提升的关键要素是：
1. 2. 3. 4.
A ①②③④ B ③④⑤⑥ C ①②⑤⑥ D ①②③④⑤⑥
正确
5.下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是：
1. 2. 3.
A 要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多出五到七倍 B 要消灭一个负面的印象需要12个正面的印象才能够弥补
C 顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高 4.
D 服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事
正确
6.可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。①让目前的顾客得到更多的惠顾②增加正面的口碑效果③有机会收取更高的价格④降低重做服务的成本⑤更高的员工士气⑥降低员工的流动率。上述六条中是由于可靠服务而外树形象的是：
1. 2. 3. 4.
A ②④⑥ B ①③⑤ C ①②③ D ④⑤⑥
正确
7.“顾客服务”应该是以“顾客导向”为依归，“顾客导向”是“顾客服务”的最核心观念以及态度，品质与价值的意义就是为了：
1. 2. 3. 4.
A 顾客 B 老板 C 股东 D 市场
正确
8.影响顾客短期期望的不可控制的期望创造因素是：
1. 2. 3. 4.
A 有竞争者 B 口碑
C 顾客个人的偏好 D 以上都包括
正确
9.金三角的三个关键因素是：
1.
A 服务策略、服务套装和服务的传递
2. 3. 4.
B 服务策略、市场研究和服务的传递 C 服务策略、企业使命和公司价值观 D 市场研究、企业使命和公司价值观
正确
10.客户投诉处理的三大步骤排列正确的是：
1. 2. 3. 4.
A 界定需求、了解需求、提供解决方案 B 了解需求、界定需求、提供解决方案 C 了解需求、提供解决方案、界定需求 D 提供解决方案、界定需求、了解需求
正确
11.客户投诉处理的原则是：
1. 2. 3. 4.
A Fact：依据事实陈述或表达 B Fast：快速回应顾客疑虑 C Friendly：友善处理的态度 D 以上都包括叫3F原则
正确
12.建立顾客服务系统时，在“中心思维”方面，我们要：
1. 2. 3. 4.
A 领导学习，学习领导
B 整合人、流程、组织之基础建设 C 找出顾客心中认为最重要的部分 D 建立衡量标准及其效度信度
错误
13.许多企业人士认为，现在最完整的客服中心体系被称为：
1.
A Interactive Voice Response
2. 3. 4.
B Contact Center
C Customer Relationship Management D Computer Telephony Integration
正确
14.把握顾客的特点，首先要把握组织自身的特点，即“知己”，要问的问题是：
1. 2. 3. 4.
A 自己是什么性质的组织 B 自己为顾客提供什么样的产品 C 自己在市场中处于什么位置 D 以上都包括
正确
15.与顾客沟通的管道是：
1. 2. 3. 4.
A 产品信息
B 顾客对产品的要求 C 顾客反馈 D 以上都可以