――针对关键绩效指标及过程因素（人、机、料、法、环、测），运用适当的统计技术，如统计过程控制、测量系统分析等，控制和管理关键过程，使之稳定受控并有足够的能力； ――利用来自顾客、供方和其他相关方的信息，及时对过程进行调整，并应用质量成本管理、价值工程等方法，优化关键过程的整体成本。 4.5.3.3 过程的改进
组织应通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势，并与适宜的竞争对手和标杆对比，以评价过程实施的有效性和效率，推动过程的改进和创新，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致：
――为了达到更好的过程绩效，减少波动与非增值活动，组织可应用合理化建议和技术革新、QC小组、六西格玛、精益生产、业务流程再造以及其他方法，参见4.6.3―改进与创新‖； ――过程改进的成果和经验教训应列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴分享，以及在行业内或跨行业分享。 4.6 测量、分析与改进 4.6.1提要
本条款是组织绩效管理系统的基础和动力。
组织应测量、分析、评价组织绩效，支持组织的战略制定和部署，促进组织战略和运营管理的协调一致，推动改进和创新，提升组织的核心竞争力。 4.6.2测量、分析和评价 4.6.2.1提要
组织的战略部署涉及建立一个涵盖所有关键领域和相关方的关键绩效指标系统，以监测实施计划的进展。组织应与战略部署协调一致，建立一个整合的关键绩效指标测量、分析和评价系统，涵盖各层次以及所有部门、过程，监测战略实施和组织运作，并推动改进和创新。 本条款包括两项要点：首先进行绩效测量；然后基于测量进行绩效分析和评价。 4.6.2.2 绩效测量
组织应建立绩效测量系统，进行绩效对比，并使测量系统随内外部环境变化动态调整： a）明确所选择的关键绩效指标，建立其测量方法，包括负责部门、数据和信息来源、收集和整理及计算方法、测量周期等，以客观、准确地监测组织的运作及组织的整体绩效，为战略决策和日常决策、为改进和创新提供支持。
b）针对关键绩效指标及关键活动，辨识、收集和有效应用关键的绩效对比数据（包括内部对比、竞争对比和标杆对比数据）以及相关信息（如组织内部、行业内或行业外标杆的最佳实践），开展内部对比、竞争对比和标杆对比活动，为战略决策和日常决策、为改进和创新提供支持。
c）对绩效指标、指标值、测量方法等进行适时评价，使测量系统的各要素能够随着内外部环境的快速变化和战略的调整，进行动态的、灵敏的调整，以保持协调一致。 4.6.2.3 绩效分析和评价
组织应在绩效测量的基础上开展绩效分析、评价和决策，包括：
a）在战略制定过程和战略部署、日常运作过程中，都需要开展绩效分析，包括趋势分析、对比分析、因果分析和相关分析等，以找出绩效数据及信息的内在规律和彼此之间的关系，支持绩效评价，帮助确定根本原因和资源使用的重点。
b）组织的绩效评价应由高层领导主持，不仅要评价自身长短期目标和计划的达成情况，而且要考虑在竞争性环境下的绩效对比，并评价组织应对内外部环境变化和挑战的快速反应能力。绩效评价的输入可包括：绩效数据和信息的测量、分析结果，管理体系审核、卓越绩效评价的结果，战略实施计划、改进和创新举措的实施状况，内外部环境的变化等。
c）组织应综合考虑所存在问题的影响、紧急程度以及绩效趋势与对比等因素，识别改进的
优先次序和创新机会，将评价结果转化为具体的改进和创新举措，使有限的资源配置到最需要改进和创新的地方。当改进和创新举措涉及外部时，还需要将其展开至供方和合作伙伴。 4.6.3改进与创新 4.6.3.1提要
改进与创新是组织追求卓越、实现持续发展的动力。 本条款包括改进与创新的管理和方法应用两个要点，旨在充分使用测量、分析和评价的结果，推动各层次和所有部门、过程的改进与创新。 4.6.3.2 改进与创新的管理
改进与创新的管理是一个PDCA循环，包括对改进和创新进行策划，实施、测量改进与创新活动，评价改进与创新的成果。具体包括： 组织应结合战略及其实施计划，根据内外部顾客和其他相关方的要求，基于关键绩效指标的层层分解，制定组织各层次和所有部门、过程的改进与创新计划和目标，使改进活动与组织整体目标保持一致。创新的形式可包括：原始创新（指前所未有的重大科学发现、技术发明、原理性主导技术等）、集成创新（指通过对各种现有技术的有效集成，形成有市场竞争力的新产品或管理方法）和引进消化吸收再创新（指在引进国内外先进技术的基础上，学习、分析、借鉴，进行再创新，形成具有自主知识产权的新技术）。
组织在实施、测量改进与创新活动时，应做到组织到位、职责落实、制度完善、方法多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；组织应对改进成果进行科学、全面的评价，分析其对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，建立符合组织自身特点的激励政策，并分享、推广改进的成果，使改进活动步入良性循环。 4.6.3.3改进与创新方法的应用
组织应应用科学的改进与创新方法、工具，掌握改进与创新的逻辑思路和工具技术，以确保改进与创新的成果和效率：
组织在生存和发展过程中会遇到多种多样的问题，为了解决发生在不同层次、影响程度和难度各异的问题，应由各层次员工参与、有针对性地应用适宜的方法，进行改进和创新。如：发动员工提合理化建议和开展QC小组活动，包括创新型QC小组；组织开展六西格玛管理、业务流程再造等。
组织应正确理解统计技术和其他工具的适用范围和条件，因地制宜、融会贯通地应用。统计技术和其他工具可包括：QC新老七种工具、失效模式与影响分析、假设检验、方差分析、回归分析、试验设计等。 4.7 结果 4.7.1提要
本条款旨在描述组织通过4.1至4.6的努力所取得的结果，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效，体现了为顾客、股东、员工、供方及合作伙伴与社会创造的价值，并为评价和改进产品、服务和经营质量提供信息。
组织应基于―水平-趋势-对比-整合‖（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le-T-C-I）四要素对结果实施管理：描述其至少近三年的关键绩效指标结果数据，以反映绩效的当前水平和趋势；与竞争对手（或提供类似产品和服务的对比组织）和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距；并使所描述的结果指标与在―组织概述‖和―过程‖评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。有关―水平-趋势-对比-整合‖的进一步说明参见本指导性技术文件的附录C。 4.7.2 产品和服务结果
本条款旨在描述组织通过4.3及4.5的努力所取得的主要产品和服务结果。主要产品和服务是指：当前以及未来占有组织总销售收入、利润较大份额的那些产品和服务，并与在组织概
述、战略、顾客与市场、过程管理等条款中的相关描述保持一致：
a）主要产品和服务的关键绩效指标及其水平和趋势。其指标源自4.3中了解、确定的顾客需求、期望和偏好，可包括：主要产品和服务的质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等方面的指标。
b）主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。
c）主要产品和服务的特色和创新成果，可包括：名牌产品、驰名商标、品牌价值、科技进步奖产品、专利产品、新产品或新服务，以及产品和服务在质量安全、环保和资源节约等方面的特色等。
4.7.3顾客与市场结果 4.7.3.1提要
本条款旨在描述组织通过4.3的努力所取得的顾客与市场结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。 4.7.3.2 以顾客为中心的结果
以顾客为中心的结果应与4.3.3中相关的关键绩效指标相对应，其数据（包括对比数据）可来源于组织、顾客和独立机构：
a）顾客满意的关键绩效指标及其当前水平和趋势，包括按照具体测评项目、顾客群及细分市场等而进行的细分数据。衡量顾客满意的关键绩效指标可包括：顾客满意度、顾客投诉及时响应率和有效解决率（或顾客投诉响应时间和有效解决时间）等。
b）顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果，必要时包括细分数据的对比，以利于寻找改进机会。
c）顾客忠诚的关键绩效指标及其当前水平和趋势。衡量顾客忠诚的关键绩效指标可包括：顾客忠诚度、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系的其它方面，如来自顾客和独立评价机构的评价、表彰和授奖。 4.7.3.3 市场结果
4.7.3.3.1市场方面的关键绩效指标以及当前水平和趋势，可包括：市场占有率、市场排名、业务增长率、新增市场区域及出口、电子商务销售收入等。
4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平，必要时包括细分市场的结果对比，以利于寻找改进机会。 4.7.4 财务结果
本条款旨在描述组织通过4.1至4.6的努力所取得的财务结果。 组织应描述其在财务方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势，其中应包括适当的对比性数据。财务方面的关键绩效指标包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标，但也不限于这些指标。组织应根据国家《会计准则》、《财务通则》和行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。
当针对不同产品和服务类别或市场区域进行了单独的财务核算（包括内部模拟核算）时，组织可描述这些细分的财务结果。 4.7.5 资源结果
本条款旨在描述通过4.4的努力所取得的结果。 人力资源的结果应是4.4.2中各项活动相应的结果：
--工作的组织和管理方面的关键绩效指标可包括：简化管理层级和岗位的数量、组建跨职能小组的数量、岗位轮换率、员工晋升率、员工流失率以及管理人员比例的变化等；
--员工绩效管理的关键绩效指标可包括：全员劳动生产率、人均利税率、员工薪酬增长率、
对员工的各类表彰和奖励数量等；
--员工学习与发展的关键绩效指标可包括：人均培训时间和经费投入、员工培训满意度，以及培训前后员工绩效对比、交叉培训以及职业发展等方面的指标；
--员工权益与满意程度的关键绩效指标可包括：员工职业健康和安全指标、员工保险费用、员工休假天数、员工福利支出、员工满意度及其细分结果，以及技术创新、合理化建议和QC小组的数量等。
其他资源的结果主要描述组织所拥有的财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系资源（有关资源管理过程的绩效结果在4.7.6中描述）：
--财务资源结果的关键绩效指标可包括：银行授信额度、现金流等； --信息和知识资源结果的关键绩效指标可包括：信息系统的投资额、软件系统的开发和应用、台式计算机和便携式计算机的数量、知识资产的积累，以及软硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指标等；
--技术资源结果的关键绩效指标可包括：研发经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数量等；
--基础设施资源结果的关键绩效指标可包括：办公场所和厂房面积、关键设备数量、基本建设投资额、技术改造投资额等；
--相关方关系资源结果的关键绩效指标可包括：供应商总数量、长期合作供应商和合作伙伴的数量或比例、战略联盟的数量等。 4.7.6 过程有效性结果
本条款旨在描述通过4.5的努力所取得的结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。
组织应描述关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势，包括4.5中各关键过程的关键绩效指标，例如：
――研发过程的新产品设计周期、新产品数量及设计成功率等；
――市场营销过程的中标率、订单预测准确率、订单收入、销售收入等； ――采购供应过程的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、关键供方营业收入增长率等；
――生产过程的一次合格率、准时交货率、产量、生产周期、生产成本等； ――服务过程的维修满意率、故障排除时间及网络接通率等； ――设备管理过程的设备完好率、设备利用率等； ――财务管理过程的预算准确率、应收账款回收率等；
――信息和知识管理过程中反映准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性的测量指标，以及知识资产的分享和推广应用增值效果（如知识库的点击率、推广增值效益）等。 4.7.7领导方面的结果
本条款旨在描述通过4.1及4.2的努力所取得的结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据。
组织应描述以下五个方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势：
在实现战略目标方面的关键绩效指标可包括：战略完成率、战略目标实现率、实施计划完成率、关键绩效指标达成率等。
在组织治理方面的关键绩效指标可包括：独立董事百分比、内外部审计结果及其利用方面的绩效指标、股东及其他相关方权益方面的绩效指标等。
在公共责任方面的关键绩效指标可包括：废气、废水、废渣及噪声排放指标，万元产值能耗及水耗，原材料等资源利用率，职业健康和安全事故、事件率，产品质量安全事故以及应急准备和响应等方面的绩效指标。
在道德行为方面的关键绩效指标可包括：遵守道德规范情况的调查指标、诚信等级、违背道德规范的事件数，以及顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、银行及法律等机构对组织诚信等级或程度的评估。
在公益支持方面的关键绩效指标可包括：对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持指标，如捐助金额、参加义务献血的人次等。
附 录 A
（资料性附录）