质 量 评 审 细 则
一、 公共部分
1、 员工违反《员工手册》中的任何一条，每人每次扣所在部门服务质量奖1-3分。 (丁类:1分；丙类:2分；乙类:3分；甲类:5分 每分10元)
2、 收到宾客表扬信，酌情奖励所在部门服务质量奖1-10分。弄虚作假者，扣所在部门有关
责任人服务质量奖10分。 3、 接到宾客投诉（经调查核实），视情节轻重，扣所在部门服务质量奖3-10分。 4、 顶撞部门及酒店的质检人员或妨碍质检人员进行检查，扣服务质量奖5分。 5、 未及时反馈质检整改情况，扣所在部门经理服务质量奖1分。
6、 对晨会上提出的服务质量问题未落实或进行整改，扣所在部门经理服务质量奖3分。 7、 部门未及时上交培训计划，扣部门经理服务质量奖1分。 8、 管理人员未按时参加例会，扣服务质量奖1分。
9、 管理人员参加例会未将小灵通、手机开至震动档，扣服务质量奖1分。 10、管理人员仪容仪表不符合规范每次扣服务质量奖2分 11、违反酒店电脑信息中心管理制度，扣服务质量奖2分。 12、未做好部门质检培训档案，每次扣服务质量奖2分。
13、部门未在一个工作日内及时反馈宾客投诉信息，扣服务质量奖2分。
14、对工作不负责任或部门间协调不善，相互推诿，导致服务缺陷,扣部门服务质量奖3分。 15、因交接不完全导致出现服务差错，扣所在部门服务质量奖2分。 16、质检人员未按时参加质检会议，扣质检人员服务质量奖1分。
17、各部门未按规定时间上报所需的材料，扣所在部门服务质量奖3分。
二、连带扣分制:
对服务质量问题的处理应着眼于自上而下，质量出错，是部门领导管理上的失职，应承担责任。饭店实行1：3：6的扣分制度，并视实际情况按比例连带扣分，即扣当事人1分后
按1：3：6（部门经理：直属管理者：员工）的比例另扣部门经理和直属管理者10%和30%。三、奖励条款：
1、发表文章（给酒店带来良好声誉） 1）、在新贵都店报上发表短讯一篇………………………………….奖1分 2）、在新贵都店报上发表文章一篇（以500字以上）………..….奖2分 3）、在市级报刊上发表信息或文章一篇…………………………. 奖5分 4）、在国家级文刊上发表信息或文章一篇…………………..… 奖10分
2、拾金不昧(实物折价奖分) 1）、价值在2000元以下……………………………………………..奖1分 2）、价值在2000-5000元…………………………………………….奖2-3分 3）、价值在5000元以上…………………………………..奖4分(酌情增加)
四、 工作业绩
1、 在本职工作岗位上创造优异成绩,为酒店赢得良好声誉者… . 奖3分 2、 在酒店组织开展的各项评比、竞赛活动中的优胜者…………...奖3分 3、 发现事故隐患或苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者.…. 奖5分
4、 为保护国家财产,人民及宾客的生命财产,挺身而出,见义勇为者.奖5分 5、 提出合理化建议,并经实施有较大成效者……………………….奖5分 6、 控制开支,节约费用有显著成绩者…………………………….…奖3-5分 7、 敢于同坏人坏事作斗争,抵制不正之风,事迹突出者……………奖5分 8、 钻研业务,在酒店或有关部门组织的业务比赛中获得名次者….奖3分
9、相当于以上奖励条款的其它行为者……………………………...奖同等分数
各 部 门 评 审 细 则
前 厅 部 (一)公共部分
1、 工作场所存放私人物品………………………………….扣1分 2、 垃圾筒用后不加盖……………………………………….扣0.5分 3、 照明灯有污渍(每只)…………………………... 扣0.5分 4、 电源插座积尘、有污渍(每只)………………………….扣0.5分 5、 服务台及工作间物品杂乱,卫生差………………………扣1分 6、 下班后未清理垃圾……………………………………….扣0.5分 7、 墙面有污渍……………………………………………….扣0.5分 8、 接听电话未使用礼貌用语……………………………….扣1分 9、 未主动问候宾客…………………………………..…扣1分 10、 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾三……………扣1分 11、 未做好宾客资料的整理和保管工作…………………扣1分 12、 未按规定做好交接工作(酌情扣分)…………………扣0.5-2分 13、 站姿、坐姿不正，位臵不当，精神状态欠佳………扣0.5-1分 14、 未做好考勤工作………………………………………扣0.5分 15、 随意调换工作铭牌或佩戴有破损的工作铭牌………扣0.5分 16、 未及时上交各类宾客意见书…………………………扣2分 17、 未准时参加例会………………………………………扣0.5分 18、 各类表单、报表填写不清晰或错误，上报不及时…扣1分 19、 上班时间拨打、接听私人电话………………………扣1分 20、 提供错误信息…………………………………………扣1分 21、 私自换班,影响工作………………………………….扣0.5分 22、 上班工作效率低，影响对客服务..…………………扣0.5分 23、 对设施设备故障不及时报告,影响营业…………….扣0.5分
24、 未按规定操作、保养电脑…………………… 扣0.5分(每项) 25、 当班时工作状态欠佳…………………………………扣0.5分
(二) 总台问讯处
1、 问讯处未能提供准确快捷的问讯服务………………….扣1分 2、 未事先向宾客说明,延误宾客订票………………………扣1分 3、 未做好贵重物品的寄存取工作………………………….扣1分 4、 未及时将宾客信息准确输入电脑……………………….扣0.5分 5、 未按规定做好每天交接工作…………………………….扣0.5分
6、 留言不准确,且未按要求重复一遍………………………扣0.5分 7、 未按规定及时传递宾客邮件(酌情扣分)……………….扣0.5-2分
(三)总台接待处
1、 画框、地面积尘,有垃圾…………………………………………..….扣0.5分 2、 未保持电脑、电话清洁……………………………………………....扣0.5分 3、 未及时清理总台台面 ………………………………………....扣0.5分 4、 总台信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错………………..……扣1分 5、 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误……………………………扣1分 6、 未按规定项目进行入住登记………………………………………..…扣0.5分 7、 表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏帐、错帐…扣2分 8、 未做好VIP接待的准备工作……………………………… 扣1分 9、 未明确客人的付款方式,未将房卡交予客人………… 扣0.5分 10、 未做好班前接待准备工作…………………………….扣0.5分 11、 未及时报入住叫送单………….….………………….扣0.5分 12、 夜班睡岗现象………………………………………….扣2分 13、 有事离开未请假(不超过15分钟)……………………扣0.5分 14、 未按规定介绍并提供住客免费项目………………….扣0.5分 15、 宾客交办的事项未做记录,并未按时完成……………扣1分 16、 填写预订单时未按规定填写规范…………………….扣0.5分 17、 总台问讯处交接事项填写不规范,未及时交接………扣0.5分 18、 未与服务中心核对房态,造成房态不准确……………扣1分 19、 未按时调整国际时钟的时间………………. 扣0.5分 20、 未经批准,擅自调整房价或超越权限…………………扣2分 21、 当天未按规定控制好客房预订,造成差错.………….扣1-2分 22、 泄露预订信息和会议信息…………………………….扣5分
(四) 总机
1、 台面不干净,有灰尘(每处)..……………………………..扣0.5分 2、 话务台未按规定消毒……………………………………….扣0.5分 3、 话务员语气生硬,礼貌用语不当……………………………扣0.5-1分 4、 电话叫醒误时……………………………………………….扣2分 5、 总机转接错误,转接时间过长或接私人电话………………扣1-2分 6、 留言不准确,且未按要求重复一遍确认…………………..扣1-2分 7、 夜班人员工作状态差……………………………………….扣0.5分 8、 总机代拨传呼、手机错误(每次)………………………….扣0.5分 9、 无故未在规定时限内接听电话…………………………….扣0.5分
(五)礼宾部
1、 无故脱岗…………………………………………………….扣1分 2、 无故接岗迟到……………………………………………….扣0.5分 3、 行李寄存服务不规范……………………………………….扣1分 4、 门岗站立姿势不规范……………………………………. 扣0.5分
5、 互相配合差,影响服务……………………………………..扣1分 6、 行李员未及时帮助宾客提拿行李………………………….扣0.5分 7、 行李员未及时提供租车服务……………………………….扣0.5分 8、 行李员未掌握团队信息,应接服务不主动…………………扣0.5-1分 9、 提供错误信息……………………………………………….扣1分 10、 违反雨伞借用规定(每次)……………………………..扣0.5分 11、 无故未及时补充和整理报架报纸(每次)………………扣0.5分 12、 未及时完成宾客委托代办事项,引起宾客不满..…….扣1-2分 13、 未按规定操作行李车…………………………………..扣1分 14、 未及时整理宣传物品(每次)…………………………..扣0.5分 15、 未按时分发报纸,宾客邮件(每次)…………………….扣0.5分 16、 未按时开、关大堂灯光(每次)………………………..扣0.5分 17、 未按时撤、放大堂广告牌(每次)……………………..扣0.5分 18、 签到台、会议指示牌未及时落实办理………………..扣1分
(六)商务中心
1、 未及时整理宣传架(每次)………………………………….扣0.5分 2、 电话厅未及时整理(每次)………………………………….扣0.5分 3、 服务过程中未及时将传真等资料交给宾客(每次)……….扣0.5分 4、 客人到达、离开时不起身迎送,不进行问候(每次)………扣0.5分 5、 未做好宾客资料等保密工作……………………………….扣1分 6、 打字服务错字率超过5%……………………………………扣0.5分 7、 未按规定操作,使设备设施损坏…………………………..扣1-2分 8、 服务态度差,未按时保质完成工作…………………… .扣1分 9、 帐单未及时输入、导致漏帐…………………………… 扣1分 10、 打印错误引起宾客投诉………………………………..扣1-2分 11、 未及时维修和保养设备设施……………………………….扣0.5分 12、 上班时间私自会客………………………………………….扣1分 13、 服务费用不开发票………………………………………….扣1分 14、 违反财务制度……………………………………………….扣1分 15、 当日的营业款未及时上交(酌情处理)..……………… 扣1分 16、 当班时间精神状态欠佳………………………………… 扣0.5分