C.满意度 D.参与度 E.购买力
【答案】B,C,D
33、【66002】（判断题）在质量管理的概念体系中，内部顾客就是组织内部互相协作的“下
一个环节”、“下一道工序”。
【答案】正确
34、【66003】（判断题）从顾客满意的过程看，顾客忠诚是顾客满意的直接结果；而顾客
抱怨若得到出色的解决，也有可能达到顾客满意甚至顾客忠诚。
【答案】正确
35、【66005】（判断题）充分授权于最接近顾客的一线员工并自上而下地给予支持是组织
赢得顾客的关键。
【答案】正确
36、【78318】（论述题）顾客关系管理需要做好哪些关键工作？
【答案】为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节：
（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。
（2）承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。
（3）选拔和培训与顾客直接接触的员工。与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。
（4）明确顾客接触要求。顾客接触的要求须规范化和标准化，包括诸如响应时间规定以及行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。
（5）有效的投诉管理。组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。
（6）全面分析顾客价值。特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。
（7）寻求战略伙伴与联盟。企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关键性的支持性过程外包出去，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。
第三章 领导与战略计划
37、【66021】（单项选择题）（ ）指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准
则，并且它不随时间和外部环境变化而改变。 A.愿景
B.核心价值观 C.使命 D.目标
【答案】B
38、【74098】（单项选择题）“四书五经”中的《大学》写道：“大学之道，在明德……”。
下面几个词语中，与“明德”含义相近的是（ ）。 A.愿景
B.核心价值观 C.使命 D.目标
【答案】B
39、【75858】（单项选择题）（ ）为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向
何处去、希望成为什么或被看成是什么。 A.愿景
B.核心价值观 C.使命 D.目标
【答案】A
40、【75928】（单项选择题）“水平对比法”认为企业的经营绩效在很大程度上取决于其所
拥有的（ ）。 A.人员 B.技术 C.战略 D.过程
【答案】D
41、【100700】（单项选择题）组织社会责任发展的高级阶段是（ ）。 A.管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益 B.管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工 C.管理者将社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面
D.管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、
保护环境、支持社会公益活动
【答案】D
42、【66089】（简答题）简述组织的战略计划活动过程。
【答案】组织的战略计划活动过程有以下步骤所完成：
（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针； （2）将愿景分解为少数关键的战略；制订战略目标； （3）目标的展开；
（4）用关键绩效指标来测量进展状况； （5）评审进展状况，进行经营审核。
43、【159250】（简答题）简述组织在确保组织行为符合道德规范方面的做法。
【答案】可以有以下做法：
1．选拔道德水准高的人员。 2．制定道德准则和决策规则。
3．通过高层管理者的垂范来影响人们。 4．建立合理的绩效评价制度。 5．提供道德方面的培训。 6．实施社会审计。 7．正式的保护机制。
44、【66028】（多项选择题）战略领导包括的内容有（ ）。 A.定义组织愿景
B.定义组织使命 C.制定战略
D.确保计划实施和监控 E.日常改进
【答案】A,B,C
45、【66032】（多项选择题）水平对比的作用有（ ）。 A.企业正确认识自身在市场中的真实地位 B.学习并应用更好的方法减少缺陷 C.利用外部信息建立有效的目标 D.一劳永逸，成为同业之最 E.打破障碍，促进变革 【答案】A,B,C,E
46、【74135】（多项选择题）组织恪守道德规范的做法有（ ）。 A.在录用人员时注重候选者的道德水准 B.建立组织的道德准则和决策规则 C.提供道德规范方面的培训 D.接受独立的社会审计
E.高层管理者在道德方面以身垂范 【答案】A,B,C,D,E
47、【74136】（多项选择题）组织核心价值观论及的主题通常有（ ）。 A.关于信息与测量 B.关于诚信 C.关于顾客 D.对人的看法 E.关于创新
【答案】B,C,D,E
48、【66033】（判断题）价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 【答案】正确
49、【66034】（判断题）组织在恪守道德规范方面，提供道德规范方面的培训要好于独立
的社会审计。
【答案】错误
50、【66038】（判断题）不同组织具有不同的特殊使命，因此使命思考不具有普遍性。 【答案】错误
51、【75845】（判断题）“水平对比法”认为，企业的经营绩效在很大程度上取决于人员素
质，业绩的差异反映了人员素质的差异。
【答案】错误
52、【66091】（论述题）组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？
【答案】可以有以下做法：
（1）选拔道德水准高的人员。组织在其员工甄选过程中，如面试、笔试、背景测试等过程中，应当努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。
（2）制定道德准则和决策规则。道德准则是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则。道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。
（3）通过高层管理者的垂范来影响人们。身教胜于言传。组织的道德准则要发挥效果，高层管理者就必须以身作则。高层管理者所做出的任何不符合道德准则的行为都是一种无声的语
言，它向员工暗示这些行为是可以接受的。
（4）建立合理的绩效评价制度。清楚而现实的目标会减少员工的迷惑并使之受到激励而不是惩罚。
（5）提供道德方面的培训。培训有助于灌输组织的行为标准；有助于向人们阐明什么行为是可以接受的，什么是不可以接受的；还有助于在必须采取令人不快但合乎道德的立场时，增强人们的自信。
（6）实施社会审计。依照组织的道德准则来评价决策和管理行为的独立的社会审计，会提高发现非道德行为的可能性。
（7）正式的保护机制。组织可以通过某种正式的机制来保护处于道德困境的员工能够按照自己的判断行事。此外，组织还可以设立专门的职位或程序来守护组织的道德准则。
第四章 活性化与团队合作 53、【66039】（单项选择题）（ ）是直接管理所在过程或部门的日常运作的员工群体。 A.过程改进团队 B.工作团队
C.自我管理团队 D.虚拟团队 【答案】C
54、【66043】（单项选择题）对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作，
这样的团队通常指的是（ ）。 A.过程改进团队 B.工作团队
C.自我管理团队 D.虚拟团队
【答案】B
55、【78308】（单项选择题）团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团
队任务。具有以上特征的团队处于（ ）。 A.形成阶段 B.震荡阶段 C.规范阶段 D.执行阶段
【答案】B
56、【78332】（单项选择题）梅奥等人创立的“人际关系”学说把员工看成是（ ）。 A.社会人 B.经济人 C.复杂人 D.管理人
【答案】A
57、【90341】（单项选择题）团队已经成熟，更加关注过程，团队成员感到满意。具有以
上特征的团队处于（ ）。 A.形成阶段 B.震荡阶段 C.规范阶段
D.执行阶段 【答案】D
58、【66092】（简答题）简述活性化组织中的人力资源管理工作。
【答案】组织的管理者可以在人力资源管理过程中的各个方面做出努力，从而实现员
工的活性化。主要包括：
（1）活性化的组织设计； （2）招募适合组织文化的员工
（3）对员工进行持续的培训和教育；
（4）建立促进活性化的考核评价和激励制度。
59、【66093】（简答题）高效团队的特征有哪些？
【答案】高效团队的特征包括：
（1）清晰的目标； （2）相关的技能； （3）相互信任； （4）一致的承诺； （5）良好的沟通； （6）谈判技能； （7）恰当的领导；
（8）内部支持和外部支持。
60、【66047】（多项选择题）员工活性化是指员工在规定的限度内拥有做出决定和采取行
动的（ ），同时他们对自己行动的后果及企业的成功又有着高度的责任感。 A.知识 B.技能 C.利益 D.职权 E.意愿
【答案】A,B,D,E
61、【66052】（多项选择题）团队合作给个人带来的好处有（ ）。 A.促进跨职能部门的沟通理解 B.加深对业务过程理解 C.提高个人交往能力
D.对变化做出更灵活的反应 E.增加了满足感和认同感 【答案】B,C,E
62、【74124】（多项选择题）团队发展四阶段的第三阶段--规范阶段的特点有（ ）。 A.关注过程 B.团队冲突 C.愿意对话 D.团队协作
E.关注团队目标
【答案】C,D,E
63、【75867】（多项选择题）与传统的组织相比，活性化组织中管理者的角色变化表现为
（ ）等。