2、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。【 】T 3、国际标准化组织质量体系也适合于饭店业。【 】T
4、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。【 】F
5、从服务质量保证上来看，饭店100%的客房出售率有时并非最好的。【 】T 四、简答题
1、前厅服务质量的内容主要包括哪些？并说明前厅服务质量的特点。
前厅服务质量的内容：有形产品质量，包括前厅设施设备的质量、服务环境质量；无形产品质量，包括职业道德与服务态度、服务技能与服务效率。 前厅服务质量的特点：
构成的关联性和综合性――前厅服务质量的构成内容既包括有形的设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一个因素又有许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的全过程。
评价的依靠性和主观性――前厅服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。而员工的表现又很轻易受到多方面因素的影响。 2、前厅出入安全控制主要有哪些要害部位？
出口与入口安全控制，大堂安全控制，电梯安全控制，消防通道口安全控制，大堂吧、咖啡厅、商场安全控制，商务楼层安全控制，钥匙安全控制，收银控制。 试题：“基层管理过程”模块 第四单元前厅部人力资源管理 一、单选题
1、饭店对于前厅部新招聘员工的入职培训一般由哪个部门负责完成【 】C A.前厅部 B.办公室 C.人力资源部 D.劳务公司
2、针对新员工的跟踪培训是属【 】C A.岗前培训 B.入职培训
C.上岗后培训 D.发展培训
3、安排优秀员工休假旅游属【 】B A. 沟通激励 B. 认可激励 C. 情感激励 D. 培训激励 二、多选题
1、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【 】BCD A.仪容仪表 B. 工作业绩 C. 工作态度 D. 基本素质 E.掌握外语水平
2、考评的方法有【 】ABCDE A.评价 B.自我考评 C.比较考评 D.目标考评 E.综合考评
3、以下关于绩效评估的正确的说法是【 】ABDE
A. 绩效评估的基础收集信息 B.绩效评估可以衡量员工的工作能力 C.绩效评估一定会引发人际矛盾 D.绩效评估可以激励员工更好地工作 E.绩效评估就是上级对下级员工的工作评估 4、以下属于培训需求分析方法的有【 】ABCDE A.暗访 B.员工分析 C.工作活动分析 D.客人投诉 E.问卷调查 三、判断题
1、员工考评的依据是“岗位职责”和“工作说明书”。【 】T 2、实施考评的基础是考核面谈。【 】F
3、激励可分为正激励和负激励两类。【 】T 4、培训也是激励的方法之一。【 】T
5、外部招聘有助于提高饭店在职员工的积极性。【 】F 四、简答题
1、什么是“工作分析”？
工作分析是对一岗位工作内容和相关要求做全面、系统的描述。岗位职责(Job Description)和任职要求(Job Specification)就是具体素材的体现。一份岗位职责要对有关工作的性质、任务、责任、工作内容等进行清晰的阐明。任职要求一般会列出并说明执行岗位职责所需要的个人素质及特性、技能、性格、教育程度等，因此在招聘与甄选员工的工作中它特殊有帮助。 2、如何制定培训计划？ 确立培训计划和目标 确定培训计划类型 设计培训计划内容 选择培训形式和方法 实施培训与控制 考核和评估培训效果 试题：“对客服务过程”模块 第一单元 客房预订 一、单选题
1、Package Plan Rate 是指【 】D A.团队价 B. 折扣价 C.家庭租用价 D.小包价
2、在预订单中，“reservation”指的是【 】 C A. 备注 B.价目表
C. 预订 D.协议单位
3、按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张床位，即【 】B A. 二十免一 B.十六免一 C.十五免一 D. 十人免一
4. 饭店标出的客房价格若是只计房租而不含餐费，这种计价方式是【 】A A. 欧式计价