2）缩小乘客的期望与管理者对乘客期望认知之间的差距 3）缩小管理者对乘客期望认知与服务质量标准之间的差距 4）缩小服务质量标准与实际传递的服务之间的差距 5）缩小实际传递的服务与乘客感受之间的差距 6）缩小乘客期望与实际获得的服务之间的差距
3. 按运行计划合理安排司乘人员以及科学运调车辆，保障营运生产安全高效。主要工作内容包括：
（1）了解掌握司乘人员思想动态、身体状况，防止疲劳驾驶、带有不良情绪驾驶；
（2）发放证件时安全提醒告知； （3）监督车辆与证件交接；
（4）现场管理，掌握车辆运行情况；
（5）在恶劣天气发生及时用各种方式告知，提醒司乘人员并做好记录存档；
（6）做好发车记录及各班次运量统计上报，并在末班后做好当天发出班次和运载人数统计；
（7）督促司乘、站务人员按职责范围做好车辆检查和清洁； （8）不得临时安排驾驶员驾驶不熟悉的车辆营运；
（9）每天收班后应对进厂保养维护的车辆进行跟踪了解，确保次日运力和人力的充足。
4. 及时报警、报保险，报车队、安全部；不能及时到达现场时，电话指导驾驶员处理；分清责任，联系保险公司定损，修复车辆，收集资料，办理索赔；按“四不放过”原则处理有关责任人；整理事故资料及整改措施并存档。 5.（1）靠边停车，熄火开门，迅速疏散乘客；
（2）关闭电源、燃油、燃气总开关，劝阻周围群众不要吸烟； （3）采取应急措施控制泄漏，取出灭火器做好扑救准备； （4）向110报警，向单位领导报告；
（5）保护现场，控制住当事人，协助公安民警调查。
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