【正确答案】 A
【答案解析】 危机信息发布不应该采用“一次性告知”方式；相反“无可奉告”方式更不可取，它只会加剧公众恐慌心理，恶化危机；而“挤牙膏”式的告知方式则不能充分表明组织的诚意，也不可取。参见教材P226 25.
【正确答案】 B
【答案解析】 媒介在公共关系危机传播中，是公众情绪的风向标，更是公众情绪的催化剂、导航员。参见教材P226 二、多项选择题 1.
【正确答案】 ABCDE
【答案解析】 危机状态下的组织对这种舆论关注性通常会有两类反应。一种是能够积极配合媒体，将组织及时处理危机事件的态度、勇于承担责任的组织形象通过媒体传播给公众，利用舆论关注转危为安。相反，另一种则表现为无视媒体的这种传播效应，拒绝与媒体合作，不提供信息或向媒体提供不真实的信息。参见教材P216 2.
【正确答案】 AC
【答案解析】 按公共关系危机性质划分，公共关系危机可以分为产品危机、服务危机、信任(誉)危机、舆论(媒体关系)危机、形象危机、品牌危机等。参见教材P217 3.
【正确答案】 ACDE
【答案解析】 公共关系危机管理的原则包括及时性原则、主动性原则、真实性原则、公共性原则、战略性原则和公众至上原则。参见教材P218-219 4.
【正确答案】 ABCE
【答案解析】 危机预警机制包括建立信息监测(预警)系统、组建危机管理小组、充足的资源保障、仿真“演习”。参见教材P222 5.
【正确答案】 ABCDE
【答案解析】 收集的信息不仅应包括潜在危机的征兆、信号，还应包括整个组织的机构运营状况，人每配备、物资储备等基本情况；不仅应包括组织内部的各种信息，还应包括组织外部的社会信息、媒体信息、公众意见等。参见教材P221 6.
【正确答案】 BCDE
【答案解析】 对收集到的信息应做具体分析，一类是分析潜在危机的可能性；一类是分析潜在危机的破
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坏性；同时还应分析潜在危机的种类、诱发原因，以方便危机发生后的迅速处理。参见教材P222 7.
【正确答案】 ABCDE
【答案解析】 公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段，包括以下几个方面：调查了解、获取第一手材料、制定暂时的对外传播时间表、启动危机管理小组，制定危机管理计划、机管理、总结经验。参见教材P222 8.
【正确答案】 ACDE
【答案解析】 制定暂时的对外传播时间表的时间长短主要视危机的程度和发展而定，但其基本的做法都是一致的：告知公众和媒体发生了什么危机等；成立发布信息的机构，如新闻小组或办公室、新闻中心等；设立媒体询问电活，24小时不间断服务；确定对外新闻发言人；统一新闻稿等。仿真“演习”是危机预警机制包括的内容。参见教材P222 9.
【正确答案】 BDE
【答案解析】 其他两项属于危机预警机制的内容。参见教材P223 10.
【正确答案】 ACDE
【答案解析】 卓越理论建构主要依赖于公共关系的四个模型：新闻代理模型、公共信息模型、双向非对称模型、双向对称模型。参见教材P222 三、简答题 1.
【正确答案】
公共关系危机的特征有：
（1）突发性。突发性是公共关系危机最为明显的特征。
（2）不确定性。公共关系危机的不确定性包含两个方面的内容，其一是公共关系危机呈现的状态不确定；其二是不确定决策。 （3）舆论关注性。
（4）“连锁”破坏性。公共关系危机会产生的“连锁”破坏性具体表现为一系列的过程。
（5）“溢出效应”。公共关系危机的“溢出效应”表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。 【答案解析】 参见教材P214-217 2.
【正确答案】 （1）及时性原则 （2）主动性原则
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（3）真实性原则 （4）公开性原则 （5）战略性原则 （6）公众至上原则
【答案解析】 参见教材P218-219 3.
【正确答案】 按照危机管理的三阶段说：危机前、危机、危机后，我们将公共关系危机管理的操作程序分为危机预防(事前管理)、危机管理(事中管理)和危机恢复(事后管理)三个部分。 （1）公共关系危机预防
公共关系危机预防包括两个方面的含义：一是预防危机发生的最好办法是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象；二是针对公共关系危机建立专门的预警机制。 （2）公共关系危机管理——事中管理
公共关系危机管理包括以下方面的内容。调查了解、获取第一手材料；制定暂时的对外传播时间表；启动危机管理小组，制定危机管理计划；危机管理；总结经验。 （3）公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后管理
公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验进行改进。既包括组织的“硬件”改进，也可能包括组织的“软件”提升。 【答案解析】 参见教材P221-222 四、案例分析题。 (1).
【正确答案】 （1）梯度信息发布机制是指遵照危机状态下的公众心理需求，依照信息发布的“度”的原则，有计划地分步骤的进行信息发布。它不同于“挤牙膏”，没有信息数量的限制，注重信息发布会对公众心理影响的程度来进行信息公布。
（2）案例中“2002年12日召开广州市新闻发布会之前，公众没有获得任何有关“非典”的官方信息，2月12日之后，各大媒体全面开始报道“非典”，铺天盖地的信息完全占据了公众的信息空间”这表明广州市政府采取了类似“一次性告知的方式”，公众的恐慌等心理是不可能在产生后通过一次性告知而迅速化解，因此危机信息发布采用“一次性告知”方式是不妥当的，这种从“无”到“有”的信息发布方式不能满足危机传播过程中公众的传播需求。 【答案解析】 参见教材P223-224 (2).
【正确答案】 （1）公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验进行改进。既包括组织的“硬件”改进，也可能包括组织的“软件”提升。
（2）公共关系危机可能引发组织一系列的信任危机、声誉危机、形象危机。在总结经验的基础上，组
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织还应进行形象恢复、声誉恢复。公共关系常态管理就可以发挥积极作用：加强组织与公众的了解、沟通，增进理解；投放公益广告、策划公共关系活动，逐步恢复企业形象或塑造新形象。
（3）案例中中美史克天津制药有限公司采取了妥善的事后处理措施。“2001年9月3日，同样在北京国际俱乐部饭店，中美史克召开了“新康泰克上市北京新闻发布会”，会议共邀请了69家媒介”，这一公共关系活动加强了组织与公众的了解、沟通，增进相互理解，逐步恢复了企业形象。 【答案解析】 参见教材P223
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